Британский сервис⁠⁠

Я часто слышу оды западному сервису, мол, там у них все по-другому, все улыбаются и машут. Несколько случаев.

Напишу сразу - подобных случаев у моих коллег и друзей тьма тьмущая. И все возмущаются.

Пост длинный, да.

Если у вас есть телевизор, нужно покупать ТВ-лицензию. Стоимость годового разрешения на цветное тв -около 145 фунтов, на черно-белое - 49. Даже если у вас нет телевизора, но есть комп, через который вы смотрите телепередачи в эфирное время, то лицензия тоже нужна. Британское телевидение я не смотрю от слова совсем, потому смысла покупать эту самую лицензию не имеет смысла. Переехав в Бирмингем, я заполнила онлайн-форму об отказе от лицензии и считала, что все хорошо. Год жила спокойно, пока снова не получила письмо с просьбой оплатить лицензию. Залезла на сайт, снова послала отказ от лицензии. С тех пор раз в два месяца я получаю письмо с настоятельной просьбой заплатить.

Три месяца назад письма приобрели угрожающий оттенок, мол, если не заплатите, вам грозит штраф до тысячи фунтов. Не счесть, сколько раз я заполняла формы об отказе, звонила по телефону, дублировала письмом по почте! Мне говорили, что все хорошо и что если я не смотрю телепрограммы и трансляции, то и лицензию мне покупать не надо. И что я должна быть готова к визиту инспектора. Меня предупредили, что если он увидит телевизор или заметит, что я смотрю эфирные трансляции, то мне придется купить лицензию, а также заплатить штраф. Телека у меня нет, ничего британского онлайн я не смотрю, так что сказала - велкам в любое время, и попросила не слать мне больше угрожающих писем. Да-да, сказали мне. Вчера пришло письмо, извещающее меня о том, что инспектор приходил (в час дня!) не застал меня и теперь меня могут вызвать в суд за неуплату ТВ-лицензии.  Позвонила снова, сказала, что работаю с 9 до 5 и именно поэтому меня не было дома, а о визите заранее они не предупредили. Стойкое ощущение, что меня принуждают купить лицензию, иначе вызовут в суд, который, естественно, будет в рабочее время и мне придется брать день в счет отпуска или за свой счет, чтобы в сотый раз сказать то, что я уже говорила и писала (и хорошо, если только один день). Плюс судебное разбирательство отразится на моей кредитной истории и вообще - на моей благонадежности в этой стране. Все равно - не буду платить. С меня хватило истории с электричеством.

Я не против, если покупка тв-лицензии - обязательное дело вне зависимости от того, есть тв или нет. Но если есть опция "нет тв и нет лицензии" - сделайте, плиз, так, чтобы она работала. Сколько раз коллеги удивлялись: "как, ты не смотришь телевизор??". Ну да. Не смотрю. Видимо, в гос.организациях тоже не могут в это поверить.

История с электричеством. Через пару месяцев после моего переезда в эту квартиру, мне пришел счет с астрономической суммой. За два месяца я никак не могла нажечь электричества на 600 фунтов. Позвонила в компанию, там извинились, сказали, мол, от прошлых жильцов осталось. Заодно я попросила не присылать мне бумаг, а счет выставлять в электронном виде, зарегистрировала аккаунт на их сайте. Оператор предложила поставить автоматическую оплату счета, я отказалась, так как хотела посмотреть, сколько мне будут насчитывать. Сошлись на том, что раз в месяц я высылаю показания счетчиков, а раз в три месяца мне присылают счет.

За 3.5 года мне ни разу не прислали правильный счет. То в своем аккаунте на сайте я обнаруживаю аж четыре счета с разными суммами, при этом ни один счет не открывается. Звонила, по часу вися на телефоне - нужно было подождать, сначала одного индуса, потом другого, потом третьего (тех.поддержка первого уровня всегда в Индии). Каждому объяснить, в чем проблема, продраться сквозь их отвратительный английский... Каждый заверял меня, что все будет хорошо, мне пришлют исправленный счет. Платила я из расчета среднего расхода, раз в месяц исправно присылала данные счетчиков. Правда, счета мне упорно выставляли не по счетчикам, а по каким-то их расчетам. Раз в два месяца на протяжении двух лет я звонила, настаивала, просила прислать мне адекватный счет.

В итоге, два года назад, мне прислали счет в полторы тысячи фунтов с просьбой немедленно его оплатить. Многочисленные звонки, получасовые ожидания на линии. В итоге, у них нет данных моих счетчиков, никто не понимает в чем дело, но счет надо оплатить. Дала им данные счетчиков на момент моего заселения в эту квартиру, дала сегодняшние показания и попросила пересчитать. Сказали, ок, через неделю ждите пересчет. Через три дня пришло письмо от коллекторского агентства с настоятельной просьбой оплатить счет плюс комиссионные. Снова звонки, пересылка мейлов, в которых мне обещали все сделать. Дело запахло судом по поводу моего неоплаченного счета.

Вариантов было три: Первый. Оплатить счет и ждать разбирательства. Если я окажусь права, то переплаченные деньги мне вернут. Где-то через полгода после принятия решения. Второй. Обратиться к адвокатам (так называемые юридические советчики для населения - бесплатные), затеять судебное разбирательство. При этом все равно надо сначала оплатить счет полностью, дабы избежать обвинения в уклонении от уплаты. Третий. Оплатить счет и забыть.

Первый и второй варианты отмелись по простой причине - адвокаты работают лишь по рабочим дням в такое же рабочее время, как и я. Покопавшись в интернете, нашла несколько случаев с моей энергокомпанией. В общей сложности, пару месяцев нужно грохнуть на встречи с адвокатами, компанией. Это значит, что мне нужно будет потратить годовой отпуск + ещё месяц (или сколько там понадобится) за свой счет. В итоге, в пересчете на отпускные деньги, я потеряю больше, чем цифра на счете, да еще останусь без отпуска. Остался третий вариант - оплатить и забыть. Разбила сумму на год и выплатила ее.  Половина из этой суммы, по моим расчетам, явная приписка. Понимаю, что через какое-то время ситуация может повториться, но что делать.. Добиться правды здесь можно если потратить на это кучу времени, потерять кучу денег. Если ты домохозяйка и времени полно - почему бы и нет. Но мне проще было заплатить.

Есть и позитивная история. Хаха. Мобильные операторы.

В начале февраля съездила в Россию, навестить двоюродную сестру.

Вернувшись, классически, 20-го числа, зашла на сайт мобильного оператора, посмотреть, каков мой счет - было немного роуминга в Вене (на пересадке) и России. Увидев цифру 1000 фунтов - не поверила своим глазам. Тысяча фунтов. При этом, на второй день своего пребывания в России я взяла российский номер, купила небольшой смартфон, то есть британской симкой вообще не пользовалась! Плюс ко всему, перед отъездом заказала себе спец.тариф для интернета в России (на первые дни). Так откуда взялась тысяча фунтов?

Дежа-вю. В прошлом году было почти то же самое - мне забыли посчитать спец.тариф. Почти - потому, что там сумма была меньше, раз в 8. Две недели я их доставала в прошлом году (но пересчитали). Звоню сейчас оператору, говорят, мол, ой, да, забыли. Так, скидка 400 фунтов, остаток - 600. Платите. Требую детализации. Присылают. Со звонками и смс - все ясно (там за весь месяц не более 40 фунтов), остальные 560 - интернет в России. И никакой детализации интернета.

Звоню опять. Они на попятный, о, нет, никакой скидки, платите тысячу. За что? За интернет в России. Дайте детализацию. Не можем. Наконец попала на вменяемого оператора, которая мне все пересчитала и сказала, что окончательная сумма - 100 фунтов. Многовато, конечно, но по сравнению с тыщей.... Заплатила. Через день снова звонок - мы ошиблись, платите остаток, 500 фунтов. Две недели звонков. Две недели меня футболят, мол, в системе стоит отметка, что вам должен перезвонить менеджер, он вам позвонит завтра. Мне никто не звонит. Звоню на следующий день. То же самое - вам завтра позвонит менеджер.

И все это сдобрено порцией вежливости, мол, мы так сорри, вы для нас такой важный клиент, сорри. Если ради этой вежливости все хотят переехать на Запад - вперед и с песней, вам будут петь в уши, какой вы ценный клиент и продолжать футболить.

Нахожу страницу оператора в фейсбуке. Оставляю гневное послание на странице. Получаю в личку сообщение - звоните в сервис-центр. Тупик. Через месяц неоплаченного счета отрезают исходящие звонки, еще через два - передают коллекторам.

Написала универсальный текст, начинающийся с фразы "Компания Оранж ненавидит Россию, заставляя своих клиентов, после визита туда, оплачивать космические счета". И кратенько свою историю. Стала кидать по всем сайтам, где можно оставить отзыв по тарифам. Отослала в Сан - газету, которая полтора года назад писала о скандале с Оранж и просила читателей присылать свои истории. Параллельно прозванивала сервис-центр, где меня также футболили, но я решила, что пусть у них в системе показывается мой звонок каждый день.

Это не было надеждой, что произойдет чудо - при таком футболе я понимала, что придется платить, эту стену не пробить. Но хотя бы настроение я им попорчу.

Вдруг с одного сайта ответ - пишет менеджер компании. У нас завязывается переписка. Потом он мне звонит. И выясняется волшебная вещь - никакой тысячи нет, это непонятно как посчитанный тариф и что я своей сотней закрыла не только февральский, но еще и мартовский счет!

А дальше как в сказке - компания мне еще должна 460 фунтов! За то, что с 2014 года неправильно мне считала даже спец.тариф по России (!!). И эти деньги висели на моем аккаунте с декабря 2016! Не надо, наверное, говорить, что никто о них мне ничего не сказал!

В итоге - счета мне все аннулировали, чек на 460 фунтов пришлют недели через две. Я перешла в другую компанию. Закончилось все хорошо, но нервов... :(

Коллега-британка, которая слышала мои разборки, спросила:

- А ты, что, проверяешь счета??

- Да. А ты нет?

- Нет, я всегда думаала, что раз столько насчитали, значит все и надо оплатить. Теперь проверять буду.

Доставка на дом

Когда у меня дома заканчивается сразу все (ну или почти все), я заказываю это все с доставкой на дом. Ну и обычно заказываю доставку продуктов в день возвращения из отпуска или поездки - не хочется, только приехав из аэропорта, нестись в магазин.

Долгое время пользовалась Асдой - хорошая сеть, но у нас поблизости нет ее магазина - до ближайшего полчаса на автобусе. А в нашей деревне только маленький Теско. И так как я в нем часто покупаю все, что можно там купить хорошего и свежего, то у меня и клубная карта их есть. Решила как-то заказать продукты с доставкой у них. Принцип доставки на дом прост - выбираешь желаемое время доставки (временной слот) и идешь онлайн закупаться. Если заказ меньше 25 фунтов (что в одной сети, что в другой), то сверху платишь еще 4-5 фунтов. За доставку платишь по разному - если это час пик (самые популярные часы доставки утром до 9 или после 5 вечера), то и цена за доставку выше (впрочем не выше 5 фунтов), если не час пик, то и доставка может стоить всего один фунт.

Доставку ждала с 11 до 12 субботнего утра. Практика такова, что если машина задерживается, то водитель должен позвонить предупредить. С Асдой у меня проблем никогда не было - за все доставки, что я заказывала, лишь однажды опоздали на пять минут. А тут, сижу, значит, жду. Уж полдень минул.. :))))))

Полпервого звоню оператору поинтересоваться, где моя еда :)) Получаю ответ: а водитель не нашел ваш дом, постучал в какой-то, там сказали, что ничего не заказывали и он уехал. Пытался вам позвонить, но никто не брал трубку.

????!!!!

Замечтательно. Мало того, что никто не стучал в мой дом, так еще и никто не звонил. Да и грузовика под окнами не видела. После получасовых разбирательств выяснилось, что водитель перепутал название дома с названием улицы. Ну да.. улица-то (причем тупик, в котором только наш дом!!) Long Leys Croft, а дом Long Leys Court - запутаться можно! Сошлись на том, что они апдейтят их базу данных, а мне вернут деньги, потому как водитель уже далеко. Мильон извинений и скидка в полцены от следующего заказа. Мне это не сильно помогло - пришлось ехать самостоятельно.

Возвращаясь из Праги, заказала доставку на день возвращения (возвращалась в воскресенье, в понедельник на работу). С надеждой, что они апдейтили базу данных и теперь водитель не заблудится. Ага, фигвам. Без одной минуты в 9 вечера звонит водитель и говорит, что не может найти дом. Выхожу на улицу. обхожу дом и не вижу грузовика, о чем и сообщаю водителю. Он возмущенно - ну вот же я стою тут. Спрашиваю, на какой улице. Отвечает - на Планк лейн. Я говорю - а вам надо на Long Leys Croft. На что получаю изумительный ответ - а мой навигатор говорит, что это здесь.

Немая сцена.

Я, правда, сказала, что как-то у Асды навигаторы явно полточнее будут. Но заказывать в Теско больше не буду. С навигаторами тут какая-то проблема вечная. Или с людьми :))) Каждый раз, садясь в такси и называя адрес куда мне нужно, водитель заводит всю инфу в навигатор, смотрит на предложенный маршрут и спрашивает "как лучше ехать". Не знаю я как лучше ехать, довезите меня уже, в 5 утра из аэропорта домой мне все равно, какой дорогой меня повезут. :)

История более печальная. Прошлый год.

Вкратце - 25 сентября сделала заказ детской одежды на сайте магазина - племяннику подарок (в Риге детская одежда в разы дороже). 28 сентября со счета снялись деньги и доставка должна была быть 29 сентября. Хотя я указывала, что в случае моего отсутствия посылку можно оставить в соседней квартире (обычно так и делают). Курьер приехал в рабочее время, соседу посылку он не оставил, хотя тот был дома (как я позже выяснила). Обычно они кидают бумажку, на которой пишут либо телефон курьера, либо контакты, по которым можно договориться о доставке на другой день (или на другой адрес). Бумажка была кинута, но никакой информации за исключением фразы "жаль, что не застал вас", там не было. Звоню в магазин, там говорят, что доставку осуществляла компания Гермес, соответственно, надо звонить им. Телефон наглухо занят. Пишу в онлайн-чате, обрисовываю ситуацию. Ответ от некоего Syed Minhajuddin: "Жаль, что курьер вас не застал, наверное, он думал, что вы дома все время".

Далее диалог:

- Скажите, как я могу связаться с курьером?

- Мне жаль, но никак.

- Как я могу поменять время доставки, адрес?

- Мне жаль, но это заказ от магазина, обращайтесь к ним.

- Я у них была, сказали, нужно звонить вам, так как именно курьеры вашей компании осуществляют доставку.

- Мне жаль, но мы ничем помочь не можем.

Дальше веселее...

Снова звоню в магазин. Мне снова говорят, что надо звонить в Гермес.

Позвонила в Гермес, там дали телефон доставочной службы магазина. Звоню, сообщаю о проблеме. Раз десять слышу "сорри, сорри, мы сейчас все выясним и сообщим вам мейлом".

2 октября вечером приходит мейл от менеджера, который говорит, что согласно курьерским записям посылка была доставлена на адрес и оставлена у соседа в кваритре номер 2. Я звоню в магазин прошу позвать этого менеджера, иду к соседу, включаю громкую связь и спрашиваю, была ли доставка. Тот, естественно, отвечает "нет" (сосед адекватный, не раз ему кидали мои посылки, как и мне его). Возвращаюсь к менеджеру. Тот опять раз десять повторяет "сорри, сорри". И спрашивает, может ли курьер приехать в субботу и во сколько. Да, говорю, после 3 часов дня я буду дома. Если что - мой сосед вообще весь день дома. Ок, говорит менеджер, после 3 часов дня ждите курьера.

8 октября, суббота. Приезжаю домой в два часа дня. 4 часа дня... Конечно же, никто не приехал. Иду к соседу спрашиваю, может мне что-то доставили? Он говорит, нет, никто не приезжал, я весь день дома был. Никакой бумажки не было. Ждала до 8 вечера (пока работает доставка).

9 октября, воскресенье. звоню в службу доставки, спрашиваю, где мой заказ. Отвечают, мол, согласно записям курьера, он приехал в 10:27 (!!!) и, никого не застав дома, оставил посылку в квартире номер 2. Что есть совершеннейшее вранье. О чем и сообщаю менеджеру. Попутно пишу разгромное письмо на официальный мейл с вопросом, какого черта??

10 октября понедельник. Получаю мейл со стандартными извинениями и клятвенным обещанием лично связаться с водителем и спросить, где он оставил посылку. Пишу ответный мейл, в котором предлагаю оплатить срочную доставку и 4 варианта решения проблемы (доставить заказ в бирмингемский магазин, доставить на мой офисный адрес, доставить в любой день после 6 вечера на мой адрес, доставить в любой день любое время моему соседу, который всю неделю дома).

11 октября, вторник. Ответа нет.

12 октября, среда. Звоню в службу доставки. Соединяюсь с менеджером и спрашиваю, где мой заказ?? Он лепечет свои стандартные десять "сорьков" и просит ещё 24 часа чтобы выяснить, что с моей посылкой. Я четко говорю, что если через 24 часа мне не будет предоставлен ответ, я обращаюсь к юристу.

Мне уезжать в субботу, 15-го, поздно вечером. Посылка - мой подарок племяннику для чего заказан отдельный багаж в самолет.

Пришел мейл от магазина, он сожалеют о проблеме, но курьерская служба сообщила им, что водитель доставил заказ в субботу утром в квартиру номер 2. Пошла к соседу еще раз уточнить, заодно позвонила в квартиру номер 3. Мало ли. Но нет, доставок не было.

Вернулась к мейлу, продолжила читать. Мне сообщали, что в ближайшие два дня мне будет выслана официальная бумага, которую я должна буду подписать, свидетельствуя, что заказ я не получала. Отправить ее в магазин. И дальше они продолжат расследование. Про возврат денег ни слова. Если они удостоверятся в том, что я не вру, то деньги вернут... думаю, через месяц-два. В общем, ни сотни фунтов, ни подарка племяннику :(

Получила ответ из магазина. "Ничем помочь не можем. Как и вернуть деньги, так как посылка была вам доставлена. Обращайтесь в полицию по факту кражи. Со своей стороны мы предоставим всю информацию по первому требованию полиции".

И это все несмотря на их клубную карту и отсутствие с моей стороны за все время жалоб и проблем с этим магазином.

Дальше мне просто повезло.

В пятницу вечером, накануне отпуска, придя довольно поздно домой (забирала заказ брата из магазина - решили перестраховаться и заказать еще вещей взамен неполученных), обнаружила просунутую под дверь записку. Долго разбирала оооочень мелкий и неровный почерк. В итоге поняла лишь то, что где-то в каком-то доме обнаружилась моя посылка. Что к чему я так и не поняла (заказывала еще наушники на ибее), но пошла искать дом. Два квартала, путь через гаражи - и я у дома номер два. Открывает мне старушка-божий одуванчик и прямо с порога восклицает, мол, если вы за вещами, то так вовремя, а то я собиралась к приятельнице зайти.

И... вытаскивает мои два пакета!! Я в шоке. Старушка объясняет, что в субботу днем, выходя в магазин, обнаружила у своей входной двери два пакета. Никто не звонил в дверь, никакой записки не было. Старушка подумала, что это какая-то благотворительность и, занеся пакеты в дом, забыла о них на пару дней. Потом, поняв, что это именно чья-то доставка, стала изучать наклейки. Решила, что я, как получатель, в курсе и скоро зайду. К концу второй недели она поняла, что либо я не в курсе, либо меня нет дома довольно давно и решила на всякий случай кинуть мне записку.

Я, конечно, отписала магазину весьма язвительное письмо с предложением проверить навигатор их курьера. Так как дом старушки находится на другой улице и под совершенно иным номером дома! Уже не говоря о том, что никто не сгружает доставку, не позвонив предварительно в дверь (старушка явно не глухая, во всяком случае, мой звонок услышала сразу).

Для холиварщиков и тех, кто пропустил последние два поста поясню: я пишу о том, что случилось именно в моей жизни, а не по слухам. Это не нытье про то, как плохо в Англии, но я тут все равно живу. Я собираюсь уехать из Англии, есть план по отъезду, он и реализуется в данный момент.