БЛудни директора. Классификация клиентов.⁠⁠

Наша фирма оказывает услуги интернет-маркетинга (создание, продвижение сайтов, работа с предложением заказчика и т.п.). Месячный оборот условно 1 000 000 рублей (сумму ровную для простоты расчета пишу). При масштабировании столкнулись с такой проблемой: существенная часть заказчиков платит нам меньше, чем мы затрачиваем на них ресурсов, съедая тем самым всю прибыль.

Для примера: из 1 000 000 дохода мы имеем часть старых, комплексных заказчиков, приносящих нам прибыль около 100 000 рублей (при их общей сумме платежей 350 000 и затратах на них 250 000 соответственно). Зато другая, бОльшая часть заказчиков с общим платежом 650 000 рублей, имеет затраты на работу с собой около 750 000 рублей. Получается мы работаем, чтобы работать, не получая прибыли.

Убрать клиентов нерентабельных резко мы не можем, т.к. сотрудников (квалифицированных, так долго находившихся и дорого обучавшихся) нужно содержать и оборотка нужна. А иногда прощаясь с частью таких клиентов возникает острая потребность в новых и придется брать абы-кого, повторяя этот замкнутый круг.

Придумали следующее решение: классификация заказчиков. Классифицируем их по уровням так, чтобы наиболее ценные заказчики получали первый приоритет в выполнении задач и максимум внимания, а наименее ценные, соответственно, более низкий приоритет. Это нужно и для сотрудников, которые задачи делят только по срокам их постановки и завершения и для менеджеров, которые видя, что неприоритетный заказчик съедает максимум их времени, отказываются от работы с ним.

Этот пост не выглядит (и не является) клиентоориентированным, но мне хочется поделиться полезным опытом с теми, кому будет интересно. Если будет запрос, то через пару месяцев напишу, что из этой системы вышло на примере нашей организации.

Сама формула классификации клиентов:

Все проекты (не путать с клиенты) делятся на 3 группы и 9 подгрупп. А1, А2, А3, В1, В2, В3, С1, С2, где А1 – максимальная, а С2 – минимальная.

При определении класса проекта существует 5 параметров:

1. Сумма текущего платежа по проекту

2. Сумма всех платежей клиента за 6 месяцев

3. Вовлеченность (адекватность руководства, готовность к развитию, умение кооперироваться с нами) – субъективный фактор, оценивает менеджер.

4. Текущее качество сайта (оценивает SEO – низкий, средний, высокий)

5. Кол-во приобретаемых периодических услуг (имеется ввиду варианты: продвижение, продвижение + продвижение (н-р когда 2 проекта), ведение контекстной рекламы, маркетинговое сопровождение и т.д.).

Параметры оценки.

1. Сумма текущего платежа

До 24 000 – 1 балл

От 24 000 до 40000 – 2 балла

От 40000 и выше – 4 балла

2. Сумма всех платежей клиента за 6 месяцев

До 110 000 – 1 балл

От 110 001 до 240 000 – 2 балла

От 240 001 – 4 балла

3. Вовлеченность

Низкий – 1 балл

Средний – 2 балла

Высокий – 4 балла

4. Качество сайта (удобство работы с CMS, где кривая самописка - низкое качество, понятный шаблон или наша cms - высокий)

Низкий – 1 балл

Средний – 2 балла

Высокий – 4 балла

5. Количество приобретаемых периодических услуг (2 проекта по продвижению считаются за 2 услуги)

1 услуга – 1 балл

2 услуги – 2 балла

3 услуги и более – 4 балла

Далее мы оцениваем проект по этим 5 показателям и считаем кол-во баллов, пример:

ООО "ХХХ"

1. Сумма – 24900 (2)

2. Сумма платежей за 6 мес – 484000 (4)

3. Вовлеченность – средняя (2)

4. Качество сайта (4)

5. Кол-во услуг – 3 и более (4)

Если компания набирает:

От 18 до 20 баллов – А1

От 16 до 17 баллов – А2

От 14 до 15 баллов – А3

От 12 до 14 баллов – В1

От 10 до 11 баллов – В2

От 8 до 9 баллов – В3

От 6 до 7 баллов – С1

5 баллов – С2

ООО "ХХХ" получила бы по этой классификации 16 баллов и А2.

Итоги:

В задачах / группах проектам проставляется их класс на видном месте. Исходя из этого определяется приоритетность, где А1 – самый приоритетный, С2 – самый низкоприоритетный.

Обновляется рейтинг проектов каждый квартал.

Наш рейтинг выглядит примерно так и по субъективной оценке сотрудников отражает реальность.

Спасибо за внимание. Надеюсь, будет полезно.