2204

Белорусский сервис #49

От кальянной нам однажды поступила заявка на проверку тайным покупателем. По голосу - молодой парень, рассудительный, объяснил, что у него в заведении «супер интересная, инновационная» концепция и указал как мы должны действовать. Первая проверка бесплатная и мы сразу понимали, что такой клиент постоянным не станет - это будет просто разовая проверка. Но раз мы об это заявляем - то выполнить свои обещания обязаны.

Есть теория, что у каждого человека есть знакомый, который думал или пробовал или даже почти начал открывать кальянную. :) У меня таких 2. (оба бросили эту идею) Одного из них я и попросил сходить вместе со мной в данное заведение. И со знакомым пообщаться и работу сделать и его мнение о заведении выслушать.

Пришли мы в пустое заведение, присели, сидим…. Никого… Официант, бармен, кальянщик - никого мы не наблюдаем. Прошелся я по залу, чтобы заполнить чек-лист - все чисто, все атрибуты на месте, телевизор работает, вот только сотрудников по прежнему нет. Может перекур устроили - ведь к частым посетителям не привыкли еще.

Минут 15 мы сидели, надоело, проверка окончена. Пошел я искать хоть кого живого ибо заведение открыто - заходи, бери что хочешь. Может это и есть часть той самой инновационной концепции и я просто не понял... :)

Рядом с туалетом была какая-то дверь непонятная куда я заглянул и, о чудо, нашел всех сотрудников! Пьяных… Спящих кто в кресло-мешках, кто на диване, кто на полу. Сфотографировал я это дело, чтобы предъявить заказчику, но как оказалось этого делать не нужно было. Он находился среди них :)

Как оказалось - они отмечали день рождения одного из сотрудников до утра, утром прибрались, открыли заведение и продолжили праздник в коморке. Переодически поглядывая на зал. Все и уснули.

Вот такая интересная концепция заведения :)

Как и ожидалось - проверок больше они не заказывали, а через пол года, находясь неподалеку, я заглянул в это помещение. Никакой кальянной там уже не было.


————————————-

Еще истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост, публикуются в телеграмм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси

Дубликаты не найдены

+42

Когда-то давно работал в Metro (Украина). Информация о тайном покупателе приходила за день до проверки. Я думаю, что у директора магазина были знакомые в центральном офисе. Потом директор сменился и предупреждать перестали, но за это время персонал научился (научили) вычислять этих кадров по поведению, набору вопросов, четким и громким вопросам (думаю из-за диктофона).

раскрыть ветку 13
+57
Т.е. если хочешь хорошего обслуживания - надо громко разговаривать, внимательно все рассматривать и задавать вопросы о персонале и заведении?.. Интересный лайфхак)
раскрыть ветку 3
+31

Однажды нарвались на не очень хорошее обслуживание в кафе, даже собирались уйти не дождавшись заказа...

Но тут моей девушке приспичило записать некую идею в блокнотик) Официантка аж заикаться начала и внезапно нас стали обслуживать по первому разряду. Пару раз подходил администратор и спрашивал все ли нам нравится.

раскрыть ветку 2
+25

Сейчас предварительную информацию тяжело получить, потому что даже владелец не знает даты проверки. На счет вычислять - мы сталкиваемся с ситуациями, когда наших агентов рассекречивают... но мы не стоим на месте и думаем над тем, что бы проверка была максимально результативной

раскрыть ветку 2
+18

шляпу агентам поменьше сделайте)

Иллюстрация к комментарию
+2

Двойное прикрытие. Один сотрудник изображает из себя тайного покупателя, второй им является

+8

Аналогичная дичь в сети Додо (тож бывший сотрудник). У чуваков из проверки строгая инструкция, даже предупреждать особо никого не надо, чтобы определить их ещё на подходе к кассе.

+7

"вычислять этих кадров по поведению, набору вопросов, четким и громким вопросам", - а это идея... Впрочем, по моему не новая.

раскрыть ветку 1
-2

Да, знаешь скрипт - все сразу понятно.

По идее даже обезьяну можно надрессировать

+2
Когда я работал в компании сотовой связи ,в офисе продаж , я единственный кто не мог выявить тайного покупателя, но и не когда его не заваливал,так как все делал по регламенту)
раскрыть ветку 1
+2

Когда делаешь все четко по регламенту- тебя оценят руководители, но в должности не повысят. Жестокая правда жизни.

+2

В маке предупреждают о тайном покупателе что он будет на этой неделе в любой день, но это между собой директора созваниваются

+143

"...все атрибуты на месте, телевизор работает" Прошу прощения, если не совсем в тему, но рискну спросить. Почему этот телевизор для кафе/ресторанов так важен? Куда ни придёшь -- везде обязательно телевизор. Неужели все ходят в кафе телевизор смотреть? Я понимаю,  когда люди спортивную трансляцию смотрят. Но как правило просто идёт обычное вещание обычного канала -- ток-шоу или сериал. В лучшем случае -- новости.

раскрыть ветку 27
+20
Ладно, если он реально вещает. А то бывает так: слышишь что-то из нынешней попсы, а на экране - Маша и медведь. Внезапно.
Или матч какой под лаунж транслируется, тоже доставляет.
раскрыть ветку 2
+27

мы как-то с друзьями зашли в кафешку пива попить, пообщаться и т.д., а на телике "ну, погоди" крутили. не поболтали мы - все залипли в мультики

+6
Вот это подбешивает когда по телеку музыкальный канал без звука, попсовый видеоряд и фоном играет спокойная музыка. Когнитивный диссонанс возникает
+85

Для фона. Тупо создаёт некий шум.

раскрыть ветку 10
+48

К сожалению, часто качество "контента" весьма посредственно. Мягко говоря. Я, например, предпочёл бы есть в тишине, а не под такой шум.

раскрыть ветку 7
+7

причем иногда нихуевый такой шум

+1

Но аудиосистема чем хуже?

+42

Ну, здесь есть несколько нюансов. Когда на телевизоре идёт программа по приготовлению пищи - это вариант с «возбуждением аппетита» у гостя, есть телевизоры через которые транслируют, помимо набора роликов, рекламу и мероприятия которые будут проходить в ресторане. И ещё,  один из главных вариантов - напиток подаётся первым для того, чтобы скрасить ожидание блюда, время проходит быстрее, тоже самое с телевизором, ты отвлекаешься на него, и время проведённое в ожидании блюда проходит быстрее. Но я, честно говоря, давно не видела нигде телевизора который бы на громкости показывал новости в кафе.... Обычно это набор роликов без звука.

раскрыть ветку 1
+7
Ездила с трехлетним ребенком в отпуск. В некоторых кафе были телевизоры с мультиками. Оказалось, что это вещь: ребенок смотрит, и можно спокойно кушать, а не носиться за ним, задрамши хвост.
+4
Он должен доставать посетителей, чтобы сваливали сразу, как поедят/покурят. Чтобы освободить место для следующих.
+7

Ну за рестораны не скажу, не посещал, но в кальянки ставят туда соньку/хбох, а тв как такого нет и в помине.

+3
Мне кажется, речь не о наличии телека, а то, что телек, который уже есть в заведении, должен работать, а не блестеть чёрным прямоугольником.
+1

На самом деле это для персонала) Иначе не объяснить вообще)

+1

Вот-вот.

Придумали скрипты а нужно ли это людям - хрен его знает.

+1

хз. Работаю в загородном комплексе, там же и ресторан есть, висят 4 телека, но там транслируются тупо ролики от фотографа/коптера с нашими видами. Без звука. Фоном играет лёгкий лаунж. Народу даже нравится, иногда просят включить телеки, если персонал забыл

0
Не знаю, как в других местах, но в тех кафе, куда я обычно хожу, на фоне какие-нибудь кулинарные шоу включают. Пока заказ принесут, уже слюнкой от аппетита исходишься. И это очень в тему.
0
В кальяных обычно плойка или хуан стоит
0

Чтобы чавканья слышно не было

0
Музыкальный канал, клипы крутят
0
Заехали перекусить в придорожное кафе, а там по ТВ сначала про болезни показывали — фотографии, а потом как хищники раздирают жертву. Я не особенно впечатлительная, но не все же смогут спокойно смотреть…
+6

Не про тайного покупателя, но напомнило историю, как я репетиционную базу для своей банды подбирал. На одну студию приехал - бюджетненько, администратор со звукарём вежливы и адекватны - но аппарат на последнем издыхании, вся коммутация в двадцати слоях изоленты под ногами путается. Другая - всё круто, всё сверкает но отношение - "да мы тут Гилмора ждём!".

Третья - вповалку валяются четыре тела, в углу стоит мешок с пустой стеклотарой. Заглядываю через окошко в репетиционную - а там чистота и порядок!

Разбудил ближайший труп, вручил бутылку пива (у меня с собой было!), и несколько лет мы очень неплохо проработали.

+5

А жуки-то были?

+6
Автор, скидывай истории в тележечку целиком, не всегда удобно/хочется выходить из нее, чтобы искать на пикабушке отдельно твою запись
раскрыть ветку 3
+1

читать из телеги удобнее, да, но ведь ссылка прямиком на историю ведёт. Что искать-то? :)

раскрыть ветку 2
+4

у меня телеграмма нет.

0
Иногда ссылки не открываются (телефон древний и немного неадекватный)
+4

Странно, у меня нет таких знакомых.

раскрыть ветку 10
+2

да ладно, даже у меня такой знакомый есть (а я живу во втором по всратости областном центре Украины :)

раскрыть ветку 4
+2

Даже не знаю что за город это может быть...

+1

Сумы?

раскрыть ветку 2
0

Нужно подумать хорошо и вспомнить! А то теория будет сломана :)))

раскрыть ветку 4
+4
Знакомый, который открыл магазинчик кальянов и табака считается?
раскрыть ветку 1
+1
Ну у меня тоже таких знакомых нет вообще. Да и вообще не популярно это у нас в Польше :)
0
Подтверждаю теорию, у самого есть такой знакомый
+1

В управление крупного банка поступил сигнал, что в одном из отделений банка дела очень плохи. Операции почти не совершаются, активность близка к нулю.

Поехал ревизор это дело проверить.


Является ревизор в это отделение в разгар рабочего дня. Входит внутрь - там никого. Только по соседству из кабинета директора слышатся голоса:

- ... вполне он мог бубну снести...

- ... бубну снес, ну, так черва осталась...

- ... две, конечно, мы ему всунем...

- ... две - это минимум...


Заглядывает ревизор в кабинет и обалдевает - директор отделения и три клерка режутся в карты.

- Так, - думает ревизор, - сейчас я им устрою...

Возвращается в операционный зал и нажимает кнопку тревоги.

Начинает завывать сирена.


Ревизор отпускает кнопку, сирена затихает, и из кабинета слышится:

- ... сначала спокойно трефу отберем.

- ... а ход кого?


Опять ревизор включает сирену.

И опять после сирены:

- ... а теперь прорезаем пику...

- ... точно нет у него бубны...


- Нет, - думает ревизор, - я вас все-таки сделаю.

Нажимает кнопку третий раз....


Тут в дверь с улицы протискивается официант из пивнушки напротив. Несет четыре пива:

- Да слышу я, слышу! Уже несу...

0
Инновация, канеш, песдатая...
0

а через пол года, находясь неподалеку, я заглянул в это помещение. Никакой кальянной там уже не было

там была наркотошная и трахательная.

раскрыть ветку 1
0
Проститутошная
0

Надо было вынести оттуда всё, чтобы ничего не пропало.

0

кАморке

раскрыть ветку 1
+1

Коморкинг

0

Нормальненько так...

-1

Колясик, Вован и Антоха???

Похожие посты
41

Кошка и 3 красивых котёнка ищут дом

Дорогие друзья с Пикабу! Мне нужна ваша помощь. Очень надеюсь найти дом 3м очень красивым котятам, которых я подкармливаю на даче уже месяц.

Котята все очень красивые, глазки просто завораживают. У одной кошечки белые грудка и лапки - она просто чудо, самая общительная из котят. Остальные 2 серые, полосатые, окраска очень интересная.

Их мама (белая кошечка) безумно ласковая. Её я кормлю уже 4 месяца. Она совсем ручная, сама постоянно трётся об ноги и мурчит - видно, что раньше была домашней, но кто-то очень недобросовестный выкинул её из дома. Котята поначалу были совсем дикими, но спустя 2 недели кормёшки уже давали себя погладить.

Кошка воспитанная, в туалет ходит в песочек (роет большую яму), приносит нам мышей. Но, к сожалению, дачный сезон заканчивается, и в нашем дачном кооперативе всё меньше и меньше людей. Котов практически некому кормить, и я боюсь, что зиму они просто не переживут - погибнут. Себе взять не могу, поскольку у меня есть больная 18-летняя кошка в квартире, она не поладит с новыми друзьями и может погибнуть от стресса. Пожалуйста, помогите и заберите себе в дар красивых котяток или же саму кошку (ей около года, молодая).

Привезу вам их сама туда, куда скажете вместе с кормом на первое время, если понадобится.

Актуально для всех жителей Минска и окрестных городов и деревень. Заранее благодарна каждому откликнувшемуся!

А вот и фотографии великолепных красавчиков:

Кошка и 3 красивых котёнка ищут дом В добрые руки, Котята, Кот, Бездомные животные, Минск, Объявление, Республика Беларусь, Длиннопост, Без рейтинга
Кошка и 3 красивых котёнка ищут дом В добрые руки, Котята, Кот, Бездомные животные, Минск, Объявление, Республика Беларусь, Длиннопост, Без рейтинга
Кошка и 3 красивых котёнка ищут дом В добрые руки, Котята, Кот, Бездомные животные, Минск, Объявление, Республика Беларусь, Длиннопост, Без рейтинга
Кошка и 3 красивых котёнка ищут дом В добрые руки, Котята, Кот, Бездомные животные, Минск, Объявление, Республика Беларусь, Длиннопост, Без рейтинга
Кошка и 3 красивых котёнка ищут дом В добрые руки, Котята, Кот, Бездомные животные, Минск, Объявление, Республика Беларусь, Длиннопост, Без рейтинга
Кошка и 3 красивых котёнка ищут дом В добрые руки, Котята, Кот, Бездомные животные, Минск, Объявление, Республика Беларусь, Длиннопост, Без рейтинга

Очень жду ваших сообщений на почту: natallia147t@gmail.com или здесь в комментариях. Давайте спасём эту великолепную четвёрку вместе!

P.S. Котятам где-то 3 месяца.

Показать полностью 6
284

Победитель известен! Его имя Алексашка

Божечки, раньше я думал, что товарищ Прокопенко с российского РенТВ, это вершина ... Недосягаемая высота! Человечище , чей фонтан фантазии и небылиц не сможет заткнуть никто.... Но, я ошибался.... Господи!!! Как же сильно я ошибался! Вот мой новый кумир... и его глубинные государства...
P.S С нетерпением жду развития этого шоу... интересно кто же это...🤔 Гоблины? Эльфы?

133

Ответ на пост «Это не боевик, это центр Минска после "инаугурации"» 

Парень, который убегал от силовиков, учится в одном из столичных вузов, ему 18 лет. Он не скрывает: находился в районе станции метро «Пушкинская» вместе с протестующими, тем самым показывал свое отношение к происходящему в стране.

— Когда люди перекрыли дорогу, приехали автозаки. Все бросились прятаться во дворах, я тоже. Подбежал к одному открытому подъезду и держал дверь: чтобы побольше людей забежало и спряталось. Не заметил, как из-за угла дома выскочили силовики и побежали к нам, — вспоминает парень.

Многих из тех, кто был в подъезде, задержали, но студент успел вывернуться и побежал в сторону, силовики — за ним.

— Это были секунды: бегу — сзади силовик, впереди, на газоне, — еще один. Я в сторону, к дороге. Слышу, мне кто-то кричит: «Давай, ко мне запрыгивай!». Это и был тот самый таксист.

По словам пассажира такси, в машине было открыто окно, через которое силовики пытались добраться до водителя, ударили по автомобилю дубинкой.

— Варианта выехать на встречку не было, поэтому таксист поехал по обочине. На видео видно, как колеса автомобиля заскочили на бордюр.

Такси поехало в сторону Кальварийской, потом петляло по городу. Погони за машиной не было. Через некоторое время водитель высадил своего пассажира на одной из столичных улиц.

— Увидели, что в машине поврежден бампер, разбито боковое стекло. Денег с меня водитель не взял ни за поездку, ни за ущерб, — говорит парень. — Я очень благодарен таксисту, потому что если бы не он, то неизвестно, где бы я сейчас был.

Сейчас, после всего произошедшего, парень очень хочет найти водителя такси, чтобы компенсировать ему причиненный ущерб.


https://auto.tut.by/news/exclusive/701698.html

1702

Белорусский работодатель #123

Проводили конкурентную разведку для одной Минской компании.

Задача тайного агента: устроиться на работу к конкурентам в качестве менеджера по продажам, пройти обучение и выявить преимущества компании конкурента. (Никакой чернухи типа воровства базы из CRM или закрытых документов)


Пошел первый сотрудник на собеседование. Не взяли… Мы удивились, ведь у агента огромный опыт в продажах. Прослушали аудиозапись собеседования - идеальный кандидат... но нет.

Отправили второго с еще лучшим резюме - та же ситуация.

Странно.

Решили отправить новичка, практически без опыта и-и-и… принят на испытательный срок. :)

Интересно.


Прошел наш агент неоплачиваемое обучение, пообщался с коллегами, посмотрел на систему мотивации, и тут то стало понятно, почему первых двух агентов развернули на этапе собеседования…

Если отбросить мишуру типа «Зарплата без потолка», «У нас сотрудник за один месяц 3000$ заработал» и т.п., а внимательно присмотреться к цифрам и все посчитать, то получится, что для зарплаты в 600$ нужно пахать 24/7 без обедов и биопаузы.


На собеседование заманивают новичков в профессии, которые готовы генерировать новых клиентов, подсаживать их на абонентское обслуживание, получать копейку и надеяться на вступление в штат, где зарплата якобы выше.

Испытательный срок 6 месяцев, потом либо в штат, либо на улицу.


Основной доход компании - абонентское обслуживание, которым занимаются свои люди, а новые клиенты привлекаются за счет больших скидок на первый счет. (В действительности, компания готова и вовсе не брать денег с нового клиента за первый месяц работы, но надо ведь что-то платить новобранцам)


В общем, схема простая… Набираем студентов/новичков в профессии, обещаем золотые горы в будущем, предупреждаем, что путь к золотым горам будет нелегок и тернист, выжимаем из них максимум, платим копейки, а спустя пол года набираем новых…

А как красиво пишут в вакансии и «поют» на собеседовании… Не работодатель, а мечта.


————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.


У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

1879

Белорусский сервис #122

Появился у нас новый заказчик, который попросил проверить своих продавцов и найти потенциальные точки роста в продажах.

3 небольших магазина по 4 сотрудника в каждом.


Пошли наши тайные на проверки и столкнулись с такой проблемой. На одной из смен одного магазина должны работать 2 сотрудника, но каждый раз работает только 1. Ходили в разное время, утром, вечером, в час пик - один носится по магазину, второго нет.

Так и не удалось проверить нужного сотрудника...


Сообщили заказчику и пошли общаться с сотрудниками.

Долго разбирались и оказалось... дедовщина. :) 2020г. за окном.

Один из продавцов, с бОльшим стажем, сидел в коморке за компом, лишь изредка выходя на зал, а «дух» работал с клиентами.

«Новеньким надо опыта набираться», говорил старший, при этом получал бОльшую зарплату...


Ситуацию исправили и тайные снова пошли на проверки.

У новенького оценки по чек-листу выше среднего, а вот у «деда»… тихий ужас.

Из диалога «деда» с нашей сотрудницей: «Дееевушка, не говорите ерунды, вам оно надо? Берите это и не дурите себе голову»

Поведение - 0. Техники продаж - 0. Знание товара +/-. Тактичность - огромный минус…


Может быть самому стоит опыта набраться, прежде чем перекидывать свою работу на новенького, а самому целый день играть в пасьянс, сапера и рыбалку?


————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.


У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

2431

Белорусский сервис #121

Один из наших читателей решил заказать бесплатную проверку тайным покупателем. У него несколько точек с овощами, и он захотел проверить - обвешивают ли его сотрудники клиентов. Однако мы выявили совершенно другую проблему…


Пришел наш тайный на одну из точек, чтобы купить нужный товар. Продавец взвешивала все по списку, а когда дошли до укропа, она взяла огромный пучок и не спрашивая положила его в пакет.

Наш тайный возразил, и попросил взвесить поменьше, на что продавец с недовольным видом располовинила пучок и снова бросила его на весы. Наш тайный заметил, что укроп был наполовину желтый и далее состоялся следующий агрессивный диалог:


- Укроп пожелтел уже. Посмотрите.

- Ой. Все. Нет, значит нет. (С невероятно злым видом продавщица бросила укроп обратно на полку)

- ??? Вы мне не поменяете укроп?

- Нет.

- Не понял?

- До свидания.

- Вы вообще что себе позволяете? Почему вы мне отказываете в покупке и выгоняете? Не хотите работать, увольняйтесь и не занимайте рабочее место...

- Я сама решу что мне делать в моем магазине...


Наш тайный испугался, что пришел не на ту точку, и вышел чтобы проверить номер ларька. Номер совпадал с тем, что дал нам заказчик...


Тайный сообщил координатору о сложившейся ситуации, а тот связался с заказчиком.

Последний был крайне удивлен, и попросил аудиозапись проверки, потому что не мог поверить.


Спустя 15 минут, прослушав аудиозапись, заказчик перезвонил и сказал: «Я в недоумении, что могло так вывести из себя? Клиент просто попросил поменять товар. Это абсолютно нормально. Неужели не могла нормально доработать последний день перед отпуском... Никогда бы не подумал, что попаду в ваши истории :) А уж тем более в рубрику «+1 уволенный»»



————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

3739

Белорусский клиент

Мы давно сотрудничаем с небольшой сетью зоомагазинов. Отправляем к ним тайных покупателей, чтобы они проверяли состояние животных, клеток, знание товара и навыки продаж.

За долгое время сотрудничества: сформировался коллектив, сотрудники работают хорошо, свои обязанности знают и выполняют. На сегодняшний день наша задача - регулярно делать проверки и держать продавцов в тонусе.


Сдавая очередной отчет я стал невольным свидетелем конфликтной ситуации, которую заказчик решал по телефону.


Суть конфликта:

Выпивший мужчина пришел в магазин с маленькой дочкой и купил аквариум с рыбками. Был вежлив, выслушал все рекомендации, взял корма про запас. Девочка с широченной улыбкой поблагодарила отца с продавцом, и они за руку отправились домой.

На следующий день в магазин зашла мать с плачущим ребенком и выкатила следующие претензии продавцу:


- Все ваши рыбки умерли! Что вы продали моему мужу? Нелюди! Посмотрите на ребенка! Или верните деньги или замените на новых.

- Девушка, я понимаю что вы расстроены, но нам нужно разобраться что произошло. Расскажите детально, что вы делали и как они умерли?

- Рыбок принесли домой, выпустили в ванну, чтобы они поплавали пока фильтруется вода, и запустили в аквариум! Все!

- Подождите, как выпустили в ванну? Я же четко сказала, что вода на нашем районе требует обязательной очистки через фильтр.

- Кому вы сказали? Пьяному мужу? Вы думаете он вас слушал?

- Возможно не слушал, или мог забыть, именно поэтому мы даем памятку, в которой все детально расписано по пунктам.

- Я что должна была ее прочитать ? ? ? (Возмущенное лицо клиента)


Дальше крики, угрозы в стиле «Я сейчас позвоню куда надо и вами займутся!», и звонки директору для урегулирования ситуации.


Рыбки мертвы, ребенок плачет - виноват продавец…


————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

944

Белорусский сервис #119

В самый разгар пандемии наши тайные покупатели проверяли компанию одного из постоянных заказчиков, который временно перевел свой отдел продаж на удаленную работу.


Все сотрудники проходили проверки более-менее сносно, но один из сотрудников удивил не только нас…


Звонит наш тайный, чтобы назначить онлайн встречу. Сотрудник начинает отпираться и просит перенести встречу на другой день, поскольку сегодня у него много клиентов. Все бы ничего, но у нас есть доступ к их CRM системе, а там указано, что в календаре данного сотрудника почти пусто…

Наш тайный ответил, что в другой день у него не получится связаться, ведь закупку нужно совершить в кратчайшие сроки. Сотрудник со скрипом согласился.


Созваниваемся в скайпе.

Сотрудник не включает веб-камеру (хотя по регламенту каждый сотрудник обязан проводить встречи показывая свое лицо), на заднем плане глухо слышна музыка.

Диалог проходит холодно, менеджер быстро озвучивает прейскурант и пытается завершить разговор.

Мы задаем встречные вопросы и на середине фразы нас прерывает громкий КРИК: «ИДИ НА ХУ..»


Наш тайный в шоке, моментально завершает разговор и отправляет запись встречи заказчику.


Прошел день. Мы связались с директором, чтобы понять что нам делать дальше, ведь по договору  данного сотрудника нужно было проверить еще 1 раз.

Оказалось следующее…


Данный сотрудник за некоторое время до инцидента выиграл 90 000$ (Ставки, покер или лотерея - неизвестно), и думал увольняться. В день проверки у него были друзья с которыми он веселился, а когда сотрудник ушел за компьютер, чтобы провести встречу - один из этих друзей, забежал в комнату и крикнул то самое ругательство.


После вопроса заказчика - почему он сразу не сообщил начальству о планируемом уходе и почему вообще согласился на встречу - менеджер просто пожал плечами.

Извинялся и просил, чтобы в трудовой написали «По соглашению сторон»…



————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

3119

Белорусский сервис #118

После «карантикулов» наши тайные покупатели снова вышли на работу.

Вчера сдавал отчет о проверках постоянному заказчику и вот что он мне ответил:

- Владимир, мы с вами давно работаем, но это уже перебор. У меня было свободное время и я пересмотрел ваши отчеты более внимательно. Посмотрите сюда…

И показывает на график, где у одного из проверяемых странные показатели...

- А теперь, Владимир, послушайте аудиозапись вот этих проверок.

Мы стали слушать и они оказались… (барабанная дробь) одинаковые.

У меня не было слов, я сгорал от стыда.


Оказалось, что один из наших тайных покупателей, взял старую аудиозапись проверки нужного сотрудника полугодичной давности и сдал ее как новую.


Мы проверили все отчеты этого тайного покупателя и заметили, что такой финт он уже проворачивал 2 раза за год.


И сейчас 3-й раз... И все это в тот момент, когда у нас самые сложные времена, когда почти половина постоянных клиентов поставили сотрудничество на паузу, и когда я, чтобы сохранить команду, платил зарплаты из своего кармана...


Минус клиент (тут есть и наша вина, нужно лучше контролировать качество)

Минус деньги. (Клиентам, которые получили ложные отчеты, нужно заново сделать проверки бесплатно и дать скидку на будущие работы.)

Минус сотрудник, к которому больше не может быть доверия.



————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

2703

Белорусский сервис #117

Пару недель назад получили интересное задание: тайный агент должен устроиться на работу к заказчику, и посмотреть как работают его подчиненные изнутри.

(Одно из 3-х кафе с самыми худшими показателями.)


Планировали внедрить агента на месяц или два, но хватило и двух недель, чтобы сотрудники выдали все методы своей работы.


Первое. Каким-то образом все сотрудники знают, когда к ним приходит наш тайный покупатель. (Подозреваем наемного директора в сливе информации)


Второе. Если удается отпустить гостя без чека - сотрудник бежит в магазин и возобновляет продукты/напитки на кухню или бар.


Знают слепые зоны у камер видеонаблюдения, чтобы отлынивать от работы и позалипать в соц. сетях.


Постоянные недовесы в блюдах, после чего выносят продукты домой.


Далее диалог нашего агента с одним из официантов:

- Тут еще и кальяны есть?

- Да, но сейчас в стопе, а ты покурить хотел?

- А что можно?

- Ахах. Не стоит. Их с открытия никто не мыл.

- Так они же горчить наверное будут? Люди будут недовольны.

- И похер

- А почему тут такое отношение? Зарплату задерживают или платят меньше чем обещали?

- Ой, ты тут карьеру решил строить? Я тут чисто денег подзаработать, а потом что-нибудь свое открывать. Чаевых почти нет, а свою зп все равно получим. Зачем париться? Тут только учредос может ввалить, а дерик свой чувак.


Как-то так :)


Что-то «свое» он открывать собрался. Видели таких предпринимателей, которые слепо убеждены, что работать на «дядю» низко, и тешат себя иллюзиями, что бизнес - это просто сидеть в кабинете и считать прибыль...


————————————-


Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.


У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

3585

Белорусские компаньоны

Есть у нас заказчик. (Назовем его Антон)

Месяц назад звонит нам Антон, и просит в срочном порядке сделать проверку тайным покупателем.

Проверить нужно его напарницу по бизнесу. (Назовем ее Елена)

Задача: наш агент должен купить 200 папок для документов. Определенной модели, определенного цвета и определенных размеров. И все. Только купить за наличку и записать на диктофон. Никакого чек-листа не нужно.


Ну хорошо. Позвонил агент Елене, договорился о покупке и попросил подготовить нужную ему партию для погрузки в машину. Приехал, расплатился, загрузился и уехал.

Проверка закончена, мы связались с Антоном и отправили ему аудиозапись разговоров.


На следующий день приехал Антон, и с грустным, задумчивым видом начал грузить папки в свою машину. Мы, естественно, спросили у него - что это была за проверка без чек-листа, и в чем суть проверки напарника.


А суть оказалась в следующем.

Елена и Антон продают свой товар мелким оптом, а сами закупаются у более крупных поставщиков.

Эти крупные поставщики, по ошибке, вместо 1000 заказанных папок поставили 1200. И даже когда подписывали накладные - никто даже не думал их пересчитывать.

Затем крупный заказчик заметил ошибку и решил попросить Елену вернуть лишний товар. Елена отказала крупному оптовику, сославшись на то, что она эти папки уже перепродала другому клиенту и даже не пересчитывала их. Тоже подписала накладные и лишний раз напрягать покупателя не хочет.


Конечно, Елена знала что получила на 200 папок больше, но пожадничала и решила прибрать их к рукам. Антон об этом ничего не знал.

Спустя пару дней Антон случайно связался с тем крупным оптовиком, и в процессе разговора узнал про сложившуюся ситуацию.

Ему сразу стало понятно, что где-то на складе лежат неучтенные папки.

Антону стало интересно, что же Елена будет делать, если вдруг папки продадутся. Вот он и отправил нашего агента, чтобы узнать, как Елена поступит с деньгами.


Как вы догадались - Елена ничего не сказала Антону, даже после того, как он спросил о продажах за день.

2 года были напарниками, и теперь бизнес разваливается, ведь это только первая ниточка, за которую потянул Антон.


————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

924

Белорусский сервис #115

Если компания продает продукт, который будет хорош для подарка к праздникам типа 8 марта, то продавцам в этот день приходится очень не сладко. (Как и в предпраздничные дни)


Мы не рекомендуем своим заказчикам проводить в эти дни проверки тайным покупателем по ряду причин. (Время, потраченное на тайного покупателя, лучше потратить на обслуживание реального покупателя, + проверка не покажет реальный уровень обслуживания и т.д.)

Однако один из заказчиков аргументировал необходимость проверки именно в эти дни, и мы должны были выполнить его заказ.


Нужно было отправить тайного покупателя в самый пик потока клиентов с каверзной легендой, чтобы посмотреть, как меняется продавец в момент дикого за#ба.


Легенда:

Тайный хочет купить в подарок жене массажную ванночку для ног. Он звонит в магазин и просит подготовить к его приезду определенную модель. Затем просит заменить выбранную модель на другую. А когда приезжает в магазин, решает что нужно сравнить с другими моделями и долго не может определиться с выбором.


Были проверены 6 сотрудников.

4 сотрудника получили баллы значительно меньше тех, которые они показывают на регулярной основе. (Это было ожидаемо)

1 сотрудница показала тот же уровень, что и обычно. (Неожиданно)

А с последним, когда тайный 5 минут не мог определиться с покупкой, состоялся следующий диалог:


- А можно еще вот эту модель посмотреть?

- Она ничем не отличается от той, которую вы рассматриваете.

- И все же, давайте посмотрим на нее.

- Я же сказал, они минимально отличаются внешним видом и цветом.

- Ну так дайте мне посмотреть на ее внешний вид.

- На. (Достает коробку и бросает ее на прилавок) Смотри. (А затем, отвернув голову в сторону стены, шепотом добавляет) Злоебу##й день.


На этом, для данного сотрудника, проверка была окончена.


Слова заказчика, когда он просил сделать проверки именно в эти дни:

«Продавцы, во время усталости, могут работать медленно, могут совершать несерьезные ошибки, могут даже накосячить с деньгами… я все равно их пойму, и клиент их поймет. Поэтому никаких штрафов и санкций, конечно, не будет.

Но, если сотрудник во время усталости становится агрессивным - он существенно бьет по репутации компании, и нам придется расстаться.

Я не смогу каждый раз подавлять конфликты, если кто-то устал на работе.

Да, не хочется в такой день терять 10 минут времени, которые можно потратить на реальных клиентов, но других возможностей, проверить сотрудника в момент усталости - нет. А генерировать недовольных клиентов в другие праздничные или запарные дни - сильно дороже этих 10-ти потраченных минут.»


Решения по данному сотруднику еще нет. Но, зная заказчика, мне кажется что наша статистика скоро изменится.

На сегодняшний день, статистика за 2020г. по проверенным сотрудникам, где наши проверки стали одним из аргументов:

Уволенные/получившие повышение - 2/1

Оштрафованные/получившие бонус - 17/10

(Тут только то, о чем мы точно знаем)


————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Показать полностью
1521

Белорусский сервис #114

Практически у всех наших сотрудников выработалась привычка, которая иногда даже мешает в повседневной жизни. Мы постоянно, словно под микроскопом, изучаем уровень обслуживания в любом заведении, в котором появляемся.


Позавчера один из наших сотрудников посмотрелся в зеркало, увидел там «пещерного человека», и отправился в местный барбершоп. Не раз он ходил в данное заведение, все мастера, которые с ним работали - профессионалы, поэтому он без страха записывается к ближайшему свободному.


В этот раз он попал к молодой девочке, у которой еще не был.


- Добрый день, я записывался.

- Привет, заходи. Падай.

- Вы меня будете стричь? (Ударение на «вы»)

- Да. Как тебя зовут?


Наш сотрудник немного растерялся от такого панибратства и начал мысленно заполнять воображаемый чек-лист, словно он находится на проверке как тайный покупатель.


Девушка с улыбкой выявила все потребности, задавала правильные вопросы и сослалась на мастера, который стриг нашего сотрудника в последний раз. «Я уточнила у Леши, который стриг тебя, он сказал что тебе нравится так так и так. Верно?»

Огромный плюс!


Приступили к стрижке. Работает отлично, чувствуется профессионализм, но в глаза бросилось то, что мастер постоянно командует словно госпожа :) «Смотри на меня», «Вставай, пошли», «Вставай, садись обратно, я сейчас…»

В процессе общения, девочка слушает, не перебивает, шутит, правильно реагирует на слова клиента.


Самый большой плюс - развитый речевой аппарат. В словах мастера не было фальши. Мастер не грузила клиента заготовленными, отрепетированными фразами, а свои мысли легко и изящно перекладывала в слова и предложения.


Закончили. Мастер дала рекомендации по уходу за бородой и волосами. Проводила на ресепшн для оплаты, а во время прощания наш сотрудник с мастером дружески стукнулись кулачками и с улыбкой разошлись.

Услуга оплачена, оставлены хорошие чаевые.


Спустя 10 минут пришло сообщение на телефон с просьбой оставить отзыв. Наш коллега открыл отзывы и, ожидаемо, заметил что данный мастер с огромным отрывом лидирует по положительным откликам….


Да, некоторым людям не понравится такое обслуживание, но в данном случае - все получилось очень органично, и спорные моменты были с лихвой компенсированы чуткостью к потребностям и профессионализмом.

(Переход на «ты» без разрешения и команды госпожи - очень спорный метод работы с клиентом, который может сработать только в определенных нишах.)

Если данный мастер умеет сегментировать клиента по психографисческим характеристикам и в зависимости от них корректирует манеру поведения под каждого клиента - то это лучший сотрудник сферы обслуживания, которого мы встречали за время своей работы.


————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Показать полностью
3321

Белорусский сервис #91

Есть в Минске магазин хоз. товаров, где работаю сотрудники с различными инвалидностями.

На зале вы можете встретить сотрудника с дцп или с утраченной конечностью, на кассе может сидеть глухой кассир, и т.д.

Да, процесс совершения покупки может затянуться, но!

Сотрудники действительно стараются обслужить вас на самом высоком уровне, на сколько это возможно.


Нам нужен был провод.

Девушка старательно пыталась его аккуратно скрутить, но, из-за какой-то болезни, руки не позволяли этого сделать. С неподдельным волнением она пыталась все сделать быстро, несмотря на то, что мы просили не торопиться.

Так же, мы попросили вилки в розетку. Сотрудник, услышав нашу просьбу, в прямом смысле слова, побежала к стеллажу, чтобы показать варианты и подобрать нужный товар.

Спустя некоторое время покупки были собраны, и нам с широкой, искренней улыбкой вручили чек.

Рвение к качественному обслуживанию оставило приятное впечатление.


А несколькими днями ранее, я заходил в строительный ларек на рынке, и своим визитом имел неосторожность отвлечь продавца от процесса курения.

Все время общения с продавцом, на его злом выражении лица было написано: «Я из-за тебя половину сигареты выбросил. Не дай бог ты ничего не купишь» 

Разговаривать с продавцом было неприятно...


Мне кажется, что один из этих сотрудников явно имеет отклонения, и недостоин занимаемой вакансии...



————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

1754

Белорусский сервис #85

Редко, но случается так, что заказчику необходимо провести проверку тайным покупателем в ночное время.

Мне не очень удобно просить сотрудников проводить такие проверки, ведь доплата небольшая, а в 9-10 утра сотрудник мне уже нужен на работе.

Поэтому такие проверки я провожу сам, или прибегаю к помощи друзей/близких.


Есть у нас постоянный клиент - небольшая гостиница. Около полугода назад, нужно было проверить работу администраторов ночной смены.

Вот только проблема в том, все администраторы меня знают, поскольку я сдаю отчеты директору, и иногда они присутствуют на этом мероприятии. Получается, что проверку я сделать не смогу, нужно кого-то просить.

Обратился к другу, который частенько работает по ночам, и уже не раз помогал проводить проверки. Друг без проблем согласился.

Легенда - заселиться ночью в определенное время, проверить чистоту в номере, бла бла бла, своровать полотенце и уехать. (Не буду объяснять, зачем нужно было воровать полотенце - это для истории не важно)

Все сделал, приехал домой, лег спать.

На следующий день мы встретились, пообщались, я забрал полотенце, отдал денежку и уехал.


Спустя пару дней получаю звонок от этого друга.

- Привет. Срочно позвони моей жене. Расскажи про проверку. У тебя же есть какие-нибудь доказательства того, что я ездил по заданию?

- Эмм, нет. В договоре указаны только количество проверок, а кто их будет выполнять - нет. А что случилось?

- Я забыл предупредить жену, что поеду на проверку. И теперь мне «жопа»…

- В смысле?


Далее друг поведал мне такую историю:

Обычно он работает по ночам, а жена в это время спит. Но именно той ночью, и именно в то время, она проснулась сходить в туалет. Мужа в кабинете не было…

Жена решила, что он вышел на улицу покурить, и спокойно легла дальше спать.

Утром проснулась, занялась своими делами, и вдруг заметила в корзине для грязного белья новую майку и носки, которых вечером не было…

Тут женские извилины зашевелились, а мозг начал генерировать идеи и проводить расследование.

А зачем выходя на перекур, одевать новую майку и носки, ведь можно было сходить в домашних вещах. Да и ботинки вроде не тут вечером стояли, а курить он ходит в кроксах. А где его сумка? Она же вчера была дома.

Пока мой друг сладко спал, жена спустилась в машину, и в салоне нашла сумку. Ну а в сумке, конечно же, лежит полотенце с логотипом гостиницы.

Преступление на лицо. Очевидно - ездил в гостиницу, спал с проститутками.

Два дня она ходила мрачнее тучи, вела себя резко, на вопросы: «Что случилось?», отвечала стандартно: «Ничего».

Спустя 2 дня разговор все же состоялся…. Претензия есть, а алиби нет, поскольку аудиозаписи проверки у моего друга в телефоне не оказалось.

Вот он и позвонил мне.


Я очень перепугался, и сразу же набрал жене друга. Рассказал все как было, сбросил аудиозапись проверки, и забив на работу поехал к ним домой, чтобы доказать невиновность приятеля.

Предъявив все доказательства, я заметил что жена по-прежнему сомневается, и пришлось достать из рукава последний козырь. Я позвонил директору гостиницы, он согласился меня принять, и втроем мы отправились на «место преступления».

Директор долго смеялся, услышав эту историю, а вот мне было не до смеха. (Я очень переживал)


Невиновность была доказана.

В качестве компенсации морального вреда, я устроил им романтический вечер. Директор тоже изъявил желание помочь, и мероприятие прошло в той самой гостинице.


Светюня, надеюсь ты больше на меня не злишься. Поздравляю с третьей годовщиной свадьбы :)



————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Показать полностью
312

Белорусский сервис #84

Чтобы рассказать эту историю, мне придется открыть небольшой секрет нашим конкурентам, которые так же оказывают услуги тайных покупателей.


Мы, как и многие компании, проводим конкурентную разведку, и некоторые наши штатные сотрудники подрабатывают тайными покупателями у конкурентов.

Это делать просто, ведь для получения работы у нашего конкурента - нужно просто оставить заявку, пройти собеседование по телефону, и-и-и… все, вы тайный покупатель. Встречаться лично с работодателем не нужно.


Изредка нашим сотрудникам скидывают предложения провести проверку. Мы соглашаемся только на те проверки, которые нам интересны, и из которых можно получить полезную информацию.


(К нам такого крота сложно заслать, поскольку у нас нет удаленных сотрудников. Наши тайные агенты также являются аудиторами или помощниками аудитора.)


И вот, приходит нашему сотруднику очередное задание от конкурентов - провести проверку в компании «х». А данная компания пару недель назад стала нашим клиентом, и мы уже успели провести несколько проверок…


Получается, компания «х» пользуется услугами сразу 2-х компаний, но зачем?

Может быть, их не устраивает работа нашего конкурента, и подыскивав другую компанию - они наткнулись на нас?

Может быть, компания «х» наняла 2 компании, и по итогам работы первого месяца будет принимать решение - с какой компанией продолжить дальнейшую работу?

Может есть и другие причины, но ясно одно - в сравнении с конкурентом, мы должны выглядеть на две головы выше.


Решили в качестве бонуса, для компании «х», провести бесплатные проверки их конкурентов, а во время демонстрации отчета показать сравнительный анализ их работы, и работы их конкурентов.

Ну и еще пару бонусов и хитростей.

Так и сделали. После демонстрации, с нами заключили договор на дальнейшую работу. Мы решили, что выиграли, и продолжили работать.


Прошло время, и выяснилось, что у наших конкурентов не было шансов получить договор.

Это действительно было соревнование, и выигрывал его тот, чьи тайные покупатели в точности выполнят задание компании «х», а не просто поговорят с продавцом для наличия аудиозаписи и чек-лист заполнят от балды.

Как, собственно, и сделали несколько тайных нашего конкурента. В том числе и наш крот, проводивший проверку по их заданию. :)

Просмотрев записи с камер видеонаблюдения, компания «х» сделала выбор в нашу сторону, ведь наши тайные такой ошибки не допустили.



————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Показать полностью
800

Белорусский сервис #81

Около года назад мы делали ряд проверок тайным покупателем для компании по производству наружной рекламы. В качестве бонуса, мы отправили наших агентов к их конкурентам, чтобы посмотреть на отличие в подходе к обслуживанию, и перенять лучшее.

Сообщили об этом только при демонстрации отчета. Заказчик был доволен, ведь информация, которую удалось получить, оказалась очень полезна.

Спустя некоторое время к нам в офис приехал курьер, и вручил три коробки пиццы, на которых красовались наклейки с надписью - «Вкусная открытка, для наших партнеров, от компании «Проспект-Плюс» (Та самая компания, которая получила бонус от нас. Название изменено)


Такие заказчики мотивируют на доверие к клиенту, и хочется предвосхищать их ожидания. Но есть и другие…


Месяц назад, один из заказчиков, которому мы проводили аудит отдела продаж, попросил настроить ему CRM систему. Он пользовался бесплатной версией, и хотел перейти на платную с расширенным функционалом. Этот функционал мы должны были адаптировать под его отдел продаж. Так же, заказчик по-человечески попросил приступить к работе сейчас, а рассчитаться через месяц, поскольку утром он улетает в отпуск.

За предыдущую работу он вносил 100% предоплату, и пару раз угощал обедом наших аудиторов, которые находились на его территории. (Мелочи, но они располагают к клиенту)

Мы даже договор не успели подписать, просто пошли навстречу, и без предоплаты приступили к настройке.

Работа была завершена на прошлой неделе. Вчера заказчик позвонил, и попросил приостановить работу, поскольку передумал переходить на расширенный функционал CRM. Попросил вернуть базовые настройки, и не обижаться на него.


Ну как тут можно обидеться? Просто наша компания потеряла время сотрудника, которое можно было направить в полезное русло, и потеряла деньги, которые мы заплатили сотруднику за проделанную работу. Никаких обид.


Так и чешутся руки ввести обязательное правило - «без денег на счету - никакой работы».

Но пока это единичный случай - не будем терять лояльность клиентов.



————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: