1075

Белорусский сервис #48

По рекомендации обратился к нам недавно владелец сети магазинов по продаже женской одежды.

В одном из магазинов странно низкий уровень возврата товара. Практически нулевой. Ну и хорошо - отличный результат. Только вот начали появляться записи в жалобной книге о том, что сотрудники не хотят принимать вещи, которые подлежат возврату по необоснованным причинам. Низкий процент возврата это хорошо, но вот нарушение закона это серьезно.

Супервайзер на вопросы владельца магазина ответила, что это покупатели виноваты, они не знают законов и возвращают товар ненадлежащего качества, а мы белые и пушистые.

Ответ понятен, но лучше перебдеть и проверить, поэтому мы и отправили в магазин тайных покупателей.

По заданию, помимо проверки навыков продаж, культуры общения и чистоты в зале, тайные покупатели должны были приобрести один элемент одежды, а затем потребовать возврат денег.

Провели 3 проверки - культура общения оставляет желать лучшего, однако она значительно растет, если вы несете товар на кассу. Ну это собственно и так давно известно, тут ничего нового.

Привезли товар на офис положили на полку. Перед выездом обратно в магазин сделали фото товара, и отправили сдавать. Как мы и ожидали - ни одну из вещей не приняли обратно.

Конечно не хочется принимать товар обратно, ведь от этого зависит твоя зарплата. (Система финансовой мотивации строится из окладной части, процента от продаж и глубины чека)

Но как можно не принять товар, если он соответствует требованиям возврата?

Испортить его во время проверки :)

Наши тайные заметили, что товар осматривали подозрительно долго, а пока супервайзер осматривала товар, продавцы пытались предложить замену и если покупатель отказывался, они просто вели милую беседу отвлекая внимание. Супервайзер в это время иголкой или лезвием оставляла затяжки или делала небольшие порезы на одежде.

Когда агентам показывали дефект - они протестовали и говорили, что это невозможно, но супервайзер отвечала - «скорее всего дома при примерке Вы могли случайно повредить товар и к большому сожалению ничего сделать нельзя. Ведь Вы поймите, мы просто выполняем свои обязанности, а если примем такой товар, то нас могут уволить…»

Отчет с фотографиями и аудио-записью разговоров мы предоставили владельцу.

Как выяснилось позже - ноги росли от супервайзера, который больше не работает в данной сети.


Не думаю, что кто-то этого не знает, но на всякий случай напомню.

Вам обязаны вернуть или обменять непродовольственный товар в соответствии с законом РБ О защите прав потребителей.
Статья 28. Право потребителя на обмен и возврат товара надлежащего качества.


————————————-

Еще истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост, публикуются в телеграмм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси

Дубликаты не найдены

Отредактировано Xenit 1 год назад
+26

Я вот одного не понимаю, сейчас такая конкуренция в торговле, мне кажется лучше 1 постоянный покупатель, чем 3 залетных, особенно когда речь идет о магазине трикотажа. Хочешь не хочешь а всякие майки трусы обновлять регулярно приходится.

раскрыть ветку 4
+21

Знакомая держит магаз нижнего белья,в раздевалке висит объявление,"надевать на белье",покуп-ца:"Посмотрите,как сидит?"

Я захожу и охуеваю,новое белье,ещё не купленное,надето на голую пизду,я ей-на об'явление показываю,а она "ой извините,не заметила", кто-то чувствуя свой косяк-покупают, кто-то нет.Есть вообще,приносят на следующий день,типа не подошло...Куда потом девать эти труселя с "букетом"?

раскрыть ветку 3
+20

Я не уверен, но вроде у нас в РБ нижнее белье не подлежит возврату.

раскрыть ветку 2
+30

Меня однажды так в Евросети наебали. В далеком 2008 году купил там сенсорный коммуникатор на Винде. Попользовался пару дней, понял, что не мое, и понес обратно.

А в Евросети тогда шла акция по возврату любого товара в течение 15 дней.

Принес, объяснил причину продавцу-консультанту. Тот говорит: "Ок, не вопрос. Счас я проверю аппарат, и, если все с ним хорошо - верну вам деньги". Берет коммуникатор в руки, заходит за стойку, и через пол-минуты отдает его мне обратно со словами: "Вот тут на задней крышке есть царапина, это потеря внешнего вида, поэтому мы не можем его забрать".

Но, бля буду, когда я его только нес в магазин - никакой царапины на нем не было!

раскрыть ветку 5
+18

Никогда не упускать из вида при возврате. Помнится было множество историй как матринки/видеокарты портили сковырнув несколько кондёров.

+2

Я работал в Евросети 2006-2009 ,была у нас такая акция про обмен в 15 дней. Такие сказочники приходили. Использовав 2 недели по максимуму, рассказывали,что включили и выключили. А там и царапины ,и сколы, и следы жира, и вода. И куча фото, музыки, игр. А по словам - "лежал в коробке". Продавцы при покупке всегда проговаривали- обмен в 2 недели,если товар в идеальном состоянии,как из коробки. Но про эти слова всегда " забывали".


Про ваш конкретный случай,у меня есть предположение. Когда я сомневался во внешнем виде при обмене всегда обращался к старшему продавцу,он обычно находился в подсобке,возможно по этому туда и носили аппарат. На нашей точке мы не портили товар ,за другие не отвечаю.

раскрыть ветку 1
+9
"я тебе конечно верю"
0
Коммуникатор попадает под ТСТ. Как ща я х.з. но в 2008 точно.
раскрыть ветку 1
+3
А в Евросети тогда шла акция по возврату любого товара в течение 15 дней.
Блин, специально ведь выделил слово "любого".
+38

Хоть и уволили, но работал он эффективно))

раскрыть ветку 5
+34

В смысле потерял всех этих клиентов, их родственников и знакомых? Учитывая себестоимость товара для организации в процентов 15? Эффективность просто улетная.

-10

Это до первого штрафа. В РБ не знаю как, а в России за счёт штрафов похоже собирают основную часть бюджета. Штрафы огромные и часто - бессмысленные и беспощадные.

раскрыть ветку 3
+5
Почитали бы чтоли доходы бюджета для начала.
ещё комментарии
ещё комментарии
+19
Вот зря вы не уточняете, что не любой "непродовольственный товар" можно вернуть, если он надлежащего качества. Начитаются сейчас, а потом будут истерить что "мне обязаны! Я имею право по закону!"
раскрыть ветку 11
+16

Я уточнил, что товар должны вернуть в соответствии с законом. Копипастить закон - не вижу смысле.

раскрыть ветку 10
0
В России нельязя вернуть технически сложный товар, а это почти любая электрическая техника
раскрыть ветку 4
0
Двояко звучит как-то. Вы наверное один из "законописцев" =)
-5

А как насчет момента в законе о возврате по причине «не подошло по цвету, фасону, форме, размеру или комплектации»? Ок, со шмотьем всё ясно. Но допустим ты решил, что пора менять колодки на своей машине (ну просто в голову взбрело), покупаешь колодки 100% от твоей машины, они подходят, всё отлично. 12 дней тупишь, на 13 снимаешь суппорта, а колодки вроде как и походят еще свои. И ты тащишься в магазин с причитаниями «не понадобилось. Я думал оно надо, а оно не надо. Верните деньги.» А, вы же из РБ, я закон РФ цитирую, звиняюсь. Но простыню жалко удалять.:)

раскрыть ветку 3
ещё комментарии
+4
В одном магазине был куплен спортивный костюм, дома были замечены пятна, возвращаюсь на следующий день и не берут! В очереди советуют постирать и вернуть, но я хз отстираются они или нет, а бирки будут уничтожены. После этого они берут тайм-аут на неделю. По истечении срока деньги вернули.
раскрыть ветку 7
+2
Стиранные кстати обычно не принимают, именно потому что хз отчего их пытались отстирать перед возвратом
раскрыть ветку 6
+3

Не знаю насчёт белорусского закона, но в России не обязаны брать, потому что по закону принимают вещи, не бывшие в употреблении. Не носили - значит, не надо стирать; стирали - значит, носили. Ну и да, бирки же срезают перед стиркой)

раскрыть ветку 5
+7
Я думал этим только продавцы компьютерного железа занимаются... Видеокарты назад они не принимают, попытаешься сдать по гарантии - могут ковырнуть отвёрткой, прогар - уже давно не гарантийный случай...
раскрыть ветку 11
+4

Все манипуляции с товаром продавец должен на виду делать, а не в подсобке, если есть сомнения должен упаковать при вас и отправить в сервис центр для проверки.

раскрыть ветку 5
+2
Чтобы такого не случилось, достаточно при сдаче по гарантии в акте приёмки сделать запись о том, что механические повреждения отсутствуют. Но зачастую продавец будет пытаться не дать этого сделать увиливая и отвлекая внимание.
раскрыть ветку 3
0

Согласен. В нашей истории тайного агента хоть отвлекали, а тут просто ушел в комору и принес с царапиной. цирк

+1
Сдавал видяху в улмарте, отвалилась во время бояться и не стартовала. Думал всё будет как и в днсе - экспертиза 40 дней и так три раза. Или 30 не помню уже. Короче проверка заняла 1 минуту, и проходила при мне. Проверяющий выдал чек на кассу, где сразу вернули деньги. Короче про днс я теперь забыл. Для меня они конечные пидорасы.
0

О да. Другу в Плеере так пару конденсаторов мелких сбили на материнке и вернули "механическое повреждение". Не гарантийный случай. 

-1

По этой причине сначала вставляете видеокарту, проверяете, и только потом привинчиваете к корпусу. Винт может оставить царапину, с которой товар обратно не примут

раскрыть ветку 2
+1
Видеокарту в принципе нельзя вернуть, если это не гарантийный случай конечно
раскрыть ветку 1
+2
А что значит глубина чека?
раскрыть ветку 2
+5

обычно так называют количество товаров в одном чеке. Это сделано что бы продавцы предлагали доп аксессуары и другие позиции что бы в чеке было не 1 товар а больше.

+2

Среднее кол-во позиций в чеке.

0
Простите, Вы историю #47 пропустили)))
0

Хех... в нулевых была крупная на тот момент фирма по продаже компьютерного железа, так вот у них сидел хмырь, который при дефектной приёмке незаметно для клиента отламывал элементы от плат, потом "ой, а смотрите что это у вас тут?!", а на механические повреждения гарантия снимается. Контора сдохла давно, и гнида та надеюсь тоже.

0

То есть по закону продавец обязана принять товар, но за это она потеряет в зарплате?!

раскрыть ветку 47
+6

В обратной ситуации продавец может пробить по кассе весь товар, накрутить себе космическую зарплату, а потом оформить возврат. И за что ей платить зарплату?

(Если вопрос про окладную часть, то она конечно остается неизменной)

раскрыть ветку 40
+9

А нормально лишать доплаты за ИСПОЛНЕНИЕ своих обязанностей? Следить, чтоб не мухлевала. Давайте учителя за двойки накажем...а не уже сделано. Работодатели ебнулись от жажды денег.

раскрыть ветку 39
+3
Продавец потеряет свою продажу. То есть когда в конце месяца для подсчёта зп будет подниматься сумма продаж - вещь, которая была возвращена, там фигурировать не будет.
Но да , я знаю минимум один магазин, где продавцам прямым текстом сказано:"делайте чо хотите, когда к вам приходят с возвратом, но за каждый принятый возврат вы будете платить сами. И похуй, гарантийный он там или нет"
раскрыть ветку 5
+2

Возврат это вина продавца? нет. Так какого его деньгой бьют...чтоб обманывать начал, видимо.

раскрыть ветку 1
+1

Такой магазин быстро вылетит в трубу, есть такая формула: довольный покупкой человек расскажет трем другим людям, а недовольный десяти. Ну и конечно возможные дрязги с проверяющими инстанциями и споры в судах.

раскрыть ветку 2
-5

И это особенная, отличительная черта Беларуского сервиса?

-10

продавцы сознательно портили новый товар? так его же уже никто не купит...

раскрыть ветку 1
+15
Так они портили уже купленный товар, который принесли возвращать. Испорчено - покупатель идёт лесом со своей уже ненужной вещью, деньги остаются в кассе
ещё комментарии
Похожие посты
163

Ответ на пост «В Беларуси договор с адвокатом приравняли к намерению нарушить закон» 

у нас всегда так, особенно когда делопроизводство по отправке на сутки задержанных на "хапуне" людей поставлено на поток...в Гомеле вообще тамада веселый, и шутки хорошие - судья на заседании предлагает написать заявление о полном признании вины, тогда суд проходит в «сокращенном варианте» и решение нельзя обжаловать.

https://gomel.today/rus/news/gomel-18196/

872

В Беларуси договор с адвокатом приравняли к намерению нарушить закон

Суд Заводского района 11 сентября вынес постановление по делу айтишника Павла Манько, которого судили за участие в несанкционированном массовом мероприятии. Павлу дали штраф 20 базовых величин, в суде его защищала адвокат Елена Шинкаревич. Судья Жанна Хвойницкая в постановлении указала: то, что Манько заключил договор с адвокатом, говорит о том, что он заранее намеревался участвовать в несанкционированных акциях.


Источник https://news.tut.by/society/700543.html

1701

Белорусский работодатель #123

Проводили конкурентную разведку для одной Минской компании.

Задача тайного агента: устроиться на работу к конкурентам в качестве менеджера по продажам, пройти обучение и выявить преимущества компании конкурента. (Никакой чернухи типа воровства базы из CRM или закрытых документов)


Пошел первый сотрудник на собеседование. Не взяли… Мы удивились, ведь у агента огромный опыт в продажах. Прослушали аудиозапись собеседования - идеальный кандидат... но нет.

Отправили второго с еще лучшим резюме - та же ситуация.

Странно.

Решили отправить новичка, практически без опыта и-и-и… принят на испытательный срок. :)

Интересно.


Прошел наш агент неоплачиваемое обучение, пообщался с коллегами, посмотрел на систему мотивации, и тут то стало понятно, почему первых двух агентов развернули на этапе собеседования…

Если отбросить мишуру типа «Зарплата без потолка», «У нас сотрудник за один месяц 3000$ заработал» и т.п., а внимательно присмотреться к цифрам и все посчитать, то получится, что для зарплаты в 600$ нужно пахать 24/7 без обедов и биопаузы.


На собеседование заманивают новичков в профессии, которые готовы генерировать новых клиентов, подсаживать их на абонентское обслуживание, получать копейку и надеяться на вступление в штат, где зарплата якобы выше.

Испытательный срок 6 месяцев, потом либо в штат, либо на улицу.


Основной доход компании - абонентское обслуживание, которым занимаются свои люди, а новые клиенты привлекаются за счет больших скидок на первый счет. (В действительности, компания готова и вовсе не брать денег с нового клиента за первый месяц работы, но надо ведь что-то платить новобранцам)


В общем, схема простая… Набираем студентов/новичков в профессии, обещаем золотые горы в будущем, предупреждаем, что путь к золотым горам будет нелегок и тернист, выжимаем из них максимум, платим копейки, а спустя пол года набираем новых…

А как красиво пишут в вакансии и «поют» на собеседовании… Не работодатель, а мечта.


————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.


У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

1879

Белорусский сервис #122

Появился у нас новый заказчик, который попросил проверить своих продавцов и найти потенциальные точки роста в продажах.

3 небольших магазина по 4 сотрудника в каждом.


Пошли наши тайные на проверки и столкнулись с такой проблемой. На одной из смен одного магазина должны работать 2 сотрудника, но каждый раз работает только 1. Ходили в разное время, утром, вечером, в час пик - один носится по магазину, второго нет.

Так и не удалось проверить нужного сотрудника...


Сообщили заказчику и пошли общаться с сотрудниками.

Долго разбирались и оказалось... дедовщина. :) 2020г. за окном.

Один из продавцов, с бОльшим стажем, сидел в коморке за компом, лишь изредка выходя на зал, а «дух» работал с клиентами.

«Новеньким надо опыта набираться», говорил старший, при этом получал бОльшую зарплату...


Ситуацию исправили и тайные снова пошли на проверки.

У новенького оценки по чек-листу выше среднего, а вот у «деда»… тихий ужас.

Из диалога «деда» с нашей сотрудницей: «Дееевушка, не говорите ерунды, вам оно надо? Берите это и не дурите себе голову»

Поведение - 0. Техники продаж - 0. Знание товара +/-. Тактичность - огромный минус…


Может быть самому стоит опыта набраться, прежде чем перекидывать свою работу на новенького, а самому целый день играть в пасьянс, сапера и рыбалку?


————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.


У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

2431

Белорусский сервис #121

Один из наших читателей решил заказать бесплатную проверку тайным покупателем. У него несколько точек с овощами, и он захотел проверить - обвешивают ли его сотрудники клиентов. Однако мы выявили совершенно другую проблему…


Пришел наш тайный на одну из точек, чтобы купить нужный товар. Продавец взвешивала все по списку, а когда дошли до укропа, она взяла огромный пучок и не спрашивая положила его в пакет.

Наш тайный возразил, и попросил взвесить поменьше, на что продавец с недовольным видом располовинила пучок и снова бросила его на весы. Наш тайный заметил, что укроп был наполовину желтый и далее состоялся следующий агрессивный диалог:


- Укроп пожелтел уже. Посмотрите.

- Ой. Все. Нет, значит нет. (С невероятно злым видом продавщица бросила укроп обратно на полку)

- ??? Вы мне не поменяете укроп?

- Нет.

- Не понял?

- До свидания.

- Вы вообще что себе позволяете? Почему вы мне отказываете в покупке и выгоняете? Не хотите работать, увольняйтесь и не занимайте рабочее место...

- Я сама решу что мне делать в моем магазине...


Наш тайный испугался, что пришел не на ту точку, и вышел чтобы проверить номер ларька. Номер совпадал с тем, что дал нам заказчик...


Тайный сообщил координатору о сложившейся ситуации, а тот связался с заказчиком.

Последний был крайне удивлен, и попросил аудиозапись проверки, потому что не мог поверить.


Спустя 15 минут, прослушав аудиозапись, заказчик перезвонил и сказал: «Я в недоумении, что могло так вывести из себя? Клиент просто попросил поменять товар. Это абсолютно нормально. Неужели не могла нормально доработать последний день перед отпуском... Никогда бы не подумал, что попаду в ваши истории :) А уж тем более в рубрику «+1 уволенный»»



————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

3739

Белорусский клиент

Мы давно сотрудничаем с небольшой сетью зоомагазинов. Отправляем к ним тайных покупателей, чтобы они проверяли состояние животных, клеток, знание товара и навыки продаж.

За долгое время сотрудничества: сформировался коллектив, сотрудники работают хорошо, свои обязанности знают и выполняют. На сегодняшний день наша задача - регулярно делать проверки и держать продавцов в тонусе.


Сдавая очередной отчет я стал невольным свидетелем конфликтной ситуации, которую заказчик решал по телефону.


Суть конфликта:

Выпивший мужчина пришел в магазин с маленькой дочкой и купил аквариум с рыбками. Был вежлив, выслушал все рекомендации, взял корма про запас. Девочка с широченной улыбкой поблагодарила отца с продавцом, и они за руку отправились домой.

На следующий день в магазин зашла мать с плачущим ребенком и выкатила следующие претензии продавцу:


- Все ваши рыбки умерли! Что вы продали моему мужу? Нелюди! Посмотрите на ребенка! Или верните деньги или замените на новых.

- Девушка, я понимаю что вы расстроены, но нам нужно разобраться что произошло. Расскажите детально, что вы делали и как они умерли?

- Рыбок принесли домой, выпустили в ванну, чтобы они поплавали пока фильтруется вода, и запустили в аквариум! Все!

- Подождите, как выпустили в ванну? Я же четко сказала, что вода на нашем районе требует обязательной очистки через фильтр.

- Кому вы сказали? Пьяному мужу? Вы думаете он вас слушал?

- Возможно не слушал, или мог забыть, именно поэтому мы даем памятку, в которой все детально расписано по пунктам.

- Я что должна была ее прочитать ? ? ? (Возмущенное лицо клиента)


Дальше крики, угрозы в стиле «Я сейчас позвоню куда надо и вами займутся!», и звонки директору для урегулирования ситуации.


Рыбки мертвы, ребенок плачет - виноват продавец…


————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

944

Белорусский сервис #119

В самый разгар пандемии наши тайные покупатели проверяли компанию одного из постоянных заказчиков, который временно перевел свой отдел продаж на удаленную работу.


Все сотрудники проходили проверки более-менее сносно, но один из сотрудников удивил не только нас…


Звонит наш тайный, чтобы назначить онлайн встречу. Сотрудник начинает отпираться и просит перенести встречу на другой день, поскольку сегодня у него много клиентов. Все бы ничего, но у нас есть доступ к их CRM системе, а там указано, что в календаре данного сотрудника почти пусто…

Наш тайный ответил, что в другой день у него не получится связаться, ведь закупку нужно совершить в кратчайшие сроки. Сотрудник со скрипом согласился.


Созваниваемся в скайпе.

Сотрудник не включает веб-камеру (хотя по регламенту каждый сотрудник обязан проводить встречи показывая свое лицо), на заднем плане глухо слышна музыка.

Диалог проходит холодно, менеджер быстро озвучивает прейскурант и пытается завершить разговор.

Мы задаем встречные вопросы и на середине фразы нас прерывает громкий КРИК: «ИДИ НА ХУ..»


Наш тайный в шоке, моментально завершает разговор и отправляет запись встречи заказчику.


Прошел день. Мы связались с директором, чтобы понять что нам делать дальше, ведь по договору  данного сотрудника нужно было проверить еще 1 раз.

Оказалось следующее…


Данный сотрудник за некоторое время до инцидента выиграл 90 000$ (Ставки, покер или лотерея - неизвестно), и думал увольняться. В день проверки у него были друзья с которыми он веселился, а когда сотрудник ушел за компьютер, чтобы провести встречу - один из этих друзей, забежал в комнату и крикнул то самое ругательство.


После вопроса заказчика - почему он сразу не сообщил начальству о планируемом уходе и почему вообще согласился на встречу - менеджер просто пожал плечами.

Извинялся и просил, чтобы в трудовой написали «По соглашению сторон»…



————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

3119

Белорусский сервис #118

После «карантикулов» наши тайные покупатели снова вышли на работу.

Вчера сдавал отчет о проверках постоянному заказчику и вот что он мне ответил:

- Владимир, мы с вами давно работаем, но это уже перебор. У меня было свободное время и я пересмотрел ваши отчеты более внимательно. Посмотрите сюда…

И показывает на график, где у одного из проверяемых странные показатели...

- А теперь, Владимир, послушайте аудиозапись вот этих проверок.

Мы стали слушать и они оказались… (барабанная дробь) одинаковые.

У меня не было слов, я сгорал от стыда.


Оказалось, что один из наших тайных покупателей, взял старую аудиозапись проверки нужного сотрудника полугодичной давности и сдал ее как новую.


Мы проверили все отчеты этого тайного покупателя и заметили, что такой финт он уже проворачивал 2 раза за год.


И сейчас 3-й раз... И все это в тот момент, когда у нас самые сложные времена, когда почти половина постоянных клиентов поставили сотрудничество на паузу, и когда я, чтобы сохранить команду, платил зарплаты из своего кармана...


Минус клиент (тут есть и наша вина, нужно лучше контролировать качество)

Минус деньги. (Клиентам, которые получили ложные отчеты, нужно заново сделать проверки бесплатно и дать скидку на будущие работы.)

Минус сотрудник, к которому больше не может быть доверия.



————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

2703

Белорусский сервис #117

Пару недель назад получили интересное задание: тайный агент должен устроиться на работу к заказчику, и посмотреть как работают его подчиненные изнутри.

(Одно из 3-х кафе с самыми худшими показателями.)


Планировали внедрить агента на месяц или два, но хватило и двух недель, чтобы сотрудники выдали все методы своей работы.


Первое. Каким-то образом все сотрудники знают, когда к ним приходит наш тайный покупатель. (Подозреваем наемного директора в сливе информации)


Второе. Если удается отпустить гостя без чека - сотрудник бежит в магазин и возобновляет продукты/напитки на кухню или бар.


Знают слепые зоны у камер видеонаблюдения, чтобы отлынивать от работы и позалипать в соц. сетях.


Постоянные недовесы в блюдах, после чего выносят продукты домой.


Далее диалог нашего агента с одним из официантов:

- Тут еще и кальяны есть?

- Да, но сейчас в стопе, а ты покурить хотел?

- А что можно?

- Ахах. Не стоит. Их с открытия никто не мыл.

- Так они же горчить наверное будут? Люди будут недовольны.

- И похер

- А почему тут такое отношение? Зарплату задерживают или платят меньше чем обещали?

- Ой, ты тут карьеру решил строить? Я тут чисто денег подзаработать, а потом что-нибудь свое открывать. Чаевых почти нет, а свою зп все равно получим. Зачем париться? Тут только учредос может ввалить, а дерик свой чувак.


Как-то так :)


Что-то «свое» он открывать собрался. Видели таких предпринимателей, которые слепо убеждены, что работать на «дядю» низко, и тешат себя иллюзиями, что бизнес - это просто сидеть в кабинете и считать прибыль...


————————————-


Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.


У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

3585

Белорусские компаньоны

Есть у нас заказчик. (Назовем его Антон)

Месяц назад звонит нам Антон, и просит в срочном порядке сделать проверку тайным покупателем.

Проверить нужно его напарницу по бизнесу. (Назовем ее Елена)

Задача: наш агент должен купить 200 папок для документов. Определенной модели, определенного цвета и определенных размеров. И все. Только купить за наличку и записать на диктофон. Никакого чек-листа не нужно.


Ну хорошо. Позвонил агент Елене, договорился о покупке и попросил подготовить нужную ему партию для погрузки в машину. Приехал, расплатился, загрузился и уехал.

Проверка закончена, мы связались с Антоном и отправили ему аудиозапись разговоров.


На следующий день приехал Антон, и с грустным, задумчивым видом начал грузить папки в свою машину. Мы, естественно, спросили у него - что это была за проверка без чек-листа, и в чем суть проверки напарника.


А суть оказалась в следующем.

Елена и Антон продают свой товар мелким оптом, а сами закупаются у более крупных поставщиков.

Эти крупные поставщики, по ошибке, вместо 1000 заказанных папок поставили 1200. И даже когда подписывали накладные - никто даже не думал их пересчитывать.

Затем крупный заказчик заметил ошибку и решил попросить Елену вернуть лишний товар. Елена отказала крупному оптовику, сославшись на то, что она эти папки уже перепродала другому клиенту и даже не пересчитывала их. Тоже подписала накладные и лишний раз напрягать покупателя не хочет.


Конечно, Елена знала что получила на 200 папок больше, но пожадничала и решила прибрать их к рукам. Антон об этом ничего не знал.

Спустя пару дней Антон случайно связался с тем крупным оптовиком, и в процессе разговора узнал про сложившуюся ситуацию.

Ему сразу стало понятно, что где-то на складе лежат неучтенные папки.

Антону стало интересно, что же Елена будет делать, если вдруг папки продадутся. Вот он и отправил нашего агента, чтобы узнать, как Елена поступит с деньгами.


Как вы догадались - Елена ничего не сказала Антону, даже после того, как он спросил о продажах за день.

2 года были напарниками, и теперь бизнес разваливается, ведь это только первая ниточка, за которую потянул Антон.


————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

924

Белорусский сервис #115

Если компания продает продукт, который будет хорош для подарка к праздникам типа 8 марта, то продавцам в этот день приходится очень не сладко. (Как и в предпраздничные дни)


Мы не рекомендуем своим заказчикам проводить в эти дни проверки тайным покупателем по ряду причин. (Время, потраченное на тайного покупателя, лучше потратить на обслуживание реального покупателя, + проверка не покажет реальный уровень обслуживания и т.д.)

Однако один из заказчиков аргументировал необходимость проверки именно в эти дни, и мы должны были выполнить его заказ.


Нужно было отправить тайного покупателя в самый пик потока клиентов с каверзной легендой, чтобы посмотреть, как меняется продавец в момент дикого за#ба.


Легенда:

Тайный хочет купить в подарок жене массажную ванночку для ног. Он звонит в магазин и просит подготовить к его приезду определенную модель. Затем просит заменить выбранную модель на другую. А когда приезжает в магазин, решает что нужно сравнить с другими моделями и долго не может определиться с выбором.


Были проверены 6 сотрудников.

4 сотрудника получили баллы значительно меньше тех, которые они показывают на регулярной основе. (Это было ожидаемо)

1 сотрудница показала тот же уровень, что и обычно. (Неожиданно)

А с последним, когда тайный 5 минут не мог определиться с покупкой, состоялся следующий диалог:


- А можно еще вот эту модель посмотреть?

- Она ничем не отличается от той, которую вы рассматриваете.

- И все же, давайте посмотрим на нее.

- Я же сказал, они минимально отличаются внешним видом и цветом.

- Ну так дайте мне посмотреть на ее внешний вид.

- На. (Достает коробку и бросает ее на прилавок) Смотри. (А затем, отвернув голову в сторону стены, шепотом добавляет) Злоебу##й день.


На этом, для данного сотрудника, проверка была окончена.


Слова заказчика, когда он просил сделать проверки именно в эти дни:

«Продавцы, во время усталости, могут работать медленно, могут совершать несерьезные ошибки, могут даже накосячить с деньгами… я все равно их пойму, и клиент их поймет. Поэтому никаких штрафов и санкций, конечно, не будет.

Но, если сотрудник во время усталости становится агрессивным - он существенно бьет по репутации компании, и нам придется расстаться.

Я не смогу каждый раз подавлять конфликты, если кто-то устал на работе.

Да, не хочется в такой день терять 10 минут времени, которые можно потратить на реальных клиентов, но других возможностей, проверить сотрудника в момент усталости - нет. А генерировать недовольных клиентов в другие праздничные или запарные дни - сильно дороже этих 10-ти потраченных минут.»


Решения по данному сотруднику еще нет. Но, зная заказчика, мне кажется что наша статистика скоро изменится.

На сегодняшний день, статистика за 2020г. по проверенным сотрудникам, где наши проверки стали одним из аргументов:

Уволенные/получившие повышение - 2/1

Оштрафованные/получившие бонус - 17/10

(Тут только то, о чем мы точно знаем)


————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Показать полностью
1521

Белорусский сервис #114

Практически у всех наших сотрудников выработалась привычка, которая иногда даже мешает в повседневной жизни. Мы постоянно, словно под микроскопом, изучаем уровень обслуживания в любом заведении, в котором появляемся.


Позавчера один из наших сотрудников посмотрелся в зеркало, увидел там «пещерного человека», и отправился в местный барбершоп. Не раз он ходил в данное заведение, все мастера, которые с ним работали - профессионалы, поэтому он без страха записывается к ближайшему свободному.


В этот раз он попал к молодой девочке, у которой еще не был.


- Добрый день, я записывался.

- Привет, заходи. Падай.

- Вы меня будете стричь? (Ударение на «вы»)

- Да. Как тебя зовут?


Наш сотрудник немного растерялся от такого панибратства и начал мысленно заполнять воображаемый чек-лист, словно он находится на проверке как тайный покупатель.


Девушка с улыбкой выявила все потребности, задавала правильные вопросы и сослалась на мастера, который стриг нашего сотрудника в последний раз. «Я уточнила у Леши, который стриг тебя, он сказал что тебе нравится так так и так. Верно?»

Огромный плюс!


Приступили к стрижке. Работает отлично, чувствуется профессионализм, но в глаза бросилось то, что мастер постоянно командует словно госпожа :) «Смотри на меня», «Вставай, пошли», «Вставай, садись обратно, я сейчас…»

В процессе общения, девочка слушает, не перебивает, шутит, правильно реагирует на слова клиента.


Самый большой плюс - развитый речевой аппарат. В словах мастера не было фальши. Мастер не грузила клиента заготовленными, отрепетированными фразами, а свои мысли легко и изящно перекладывала в слова и предложения.


Закончили. Мастер дала рекомендации по уходу за бородой и волосами. Проводила на ресепшн для оплаты, а во время прощания наш сотрудник с мастером дружески стукнулись кулачками и с улыбкой разошлись.

Услуга оплачена, оставлены хорошие чаевые.


Спустя 10 минут пришло сообщение на телефон с просьбой оставить отзыв. Наш коллега открыл отзывы и, ожидаемо, заметил что данный мастер с огромным отрывом лидирует по положительным откликам….


Да, некоторым людям не понравится такое обслуживание, но в данном случае - все получилось очень органично, и спорные моменты были с лихвой компенсированы чуткостью к потребностям и профессионализмом.

(Переход на «ты» без разрешения и команды госпожи - очень спорный метод работы с клиентом, который может сработать только в определенных нишах.)

Если данный мастер умеет сегментировать клиента по психографисческим характеристикам и в зависимости от них корректирует манеру поведения под каждого клиента - то это лучший сотрудник сферы обслуживания, которого мы встречали за время своей работы.


————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Показать полностью
1140

Белорусский сервис #98

Проводим сейчас аудит отдела продаж у ИП, который торгует мужскими костюмами.

Во время общения с нами, заказчик очень много уделял внимания вопросу о слежке за продавцами, рекрутингу, жестко продуманной системе мотивации и т.д.

Мы спросили о причине такого недоверия к сотрудникам, и была поведана история, которая случилась около 2-х месяцев назад.


Уходила в декретный отпуск продавец, и нужно было искать нового сотрудника. Нашел...

Девушка - божий одуванчик. Отработала месяц испытательного срока так хорошо, что было принято решение - сразу взять ее в штат. Культурная, трудолюбивая, не сотрудник, а сказка.

Однако спустя месяц девушка написала заявление по собственному, и попросила рассчитать ее полностью в последний день, поскольку она уезжала в другую страну на пмж. Заказчик пошел навстречу.

За 7 дней до увольнения девушка умудрилась продать огромное количество товара. Заказчик даже не понимал, что происходит. Что ни день - касса больше на 300-500$ чем обычно. В итоге - самый лучший месяц в году получился.

Вот и настал день увольнения золотого сотрудника. Заказчик рассчитал девушку, выдал конверт с процентом от проданного, пожелал удачи и попрощался.


Аномальное увеличение продаж закончилось… а вот через пару дней посыпались возвраты товара проданного именно этим продавцом...


Спустя 7 дней, когда закончилась вереница возвратов, заказчик понял, что его кинули на 250$ из конверта.

Ну, не очень дорого заплачено за полученный урок. Обидно было другое.

Поскольку дело шло к новому году, а полки после такого финта опустели - заказчик закупился новым товаром...

После возвратов, на складе образовался ненужный профицит. Появились небольшие финансовые проблемы.

Ну а вишенкой на торте стала недостача товара, после пересчета складских запасов.

Есть подозрение, что кто-то из родных бывшего сотрудника встретили новый год в 2-х новеньких костюмах и 3-х рубашках, ведь пропавшие вещи были одного размера. (По камерам установить вора не удалось, поэтому это только догадки)

Вот такой сотрудник...


Как сказал заказчик: «Нанесенный ущерб посчитать сложно, но самая дорогая потеря - доверие к своим сотрудникам…»



————————————-

Истории тайных покупателей и проверки, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: