Аэрофлот беспределит. Онкобольную собаку не пустили на борт и не вернули деньги за билеты⁠⁠

Пикабу, привет! Часто в последнее время начали мелькать негативные посты про Аэрофлот, хочу добавить свою ложку дегтя в общий котел -- историю о том, как нашу собаку заставили сидеть в аэропорту более 20 часов и не пустили на борт при соблюдении всех требований представителей Аэрофлота.

Пост без рейтинга.

29.06.19 моя мама должна была лететь рейсом 1644 в 07:25 Москва-Симферопль компанией Аэрофлот. Ранее все было отлично, даже не было задержек рейсов. Словом, никто и не подозревал, что в этот раз ситуация может оказаться настолько отвратительной.

Моя мама должна была лететь с нашей пёселем - Чу, аляскинский маламут -- очень дружелюбная, ласковая. Не так давно она закончила курс химиотерапии. Находиться на регулярном посещении врачей (конечно, эта поездка была согласована и полностью одобрена нашими врачами). Все соответствующие прививки были сделаны, после нужных нам анализов. Ранее она ездила в Сочи поездом, но было потрачено очень много времени, плюс не очень длинные остановки для выгула сподвигнули нас выбрать на этот раз самолет.

Это был ее первый полет, поэтому мы очень ответственно отнеслись к этому. Начали с выбора клетки. На официальном сайте не было достаточного количества информации (к слову, нихера там не написано) поэтому мы звонили в Аэрофлот, там нам вначале диктовали ту же информацию, что и на сайте, но после ссор удалось добиться уточнений по поводу клетки, и милым голосом из трубки нам посоветовали модель. Мы купили клетку, обратились снова, и нам было выслано электронное подтверждение на эту клетку.

Главными требованиями к перевозке собаки в багажом отделении воздушного судна был вес (не меньше 7 кг, не больше 50 кг вместе с клеткой), размер такой, чтоб собака могла спокойно повернуться на 360° и полностью лечь, дно без дырок и обязательное наличие замка.

(к слову, это мы уже выясняли без аэрофлота, а у тех, кто уже летал с собакой). Без параметров. Нами было ВСЁ соблюдено.

Настал день X. В 4 утра моя мама с собакой уже были в аэропорту, приехали заранее, потому что ведь Шереметьево затопило! Прошли регистрацию, сдали багаж. Начали проходить вет.контроль. Тут началось веселье.

Маму начали обвинять в подделке документов (паспорт собаки), которая «вообще-то карается законом» (цитата сотрудника). Главным аргументом было то, что врач делавший прививку, забыл поставить дату (напомню, что для стандартных прививок нам нужно было пройти ряд анализов, чтоб быть уверенным, в том, что они никак не навредят). Естественно, мы сразу связались с нашей клиникой (в районе 4:30 утра, напомню!) и предоставили сотруднику вет.контроля все запрашиваемые им данные. Перед мамой он никак не извинился, за необоснованную клевету. Ну ничего, гнать на даму это же обычное дело.

Они вернулись и их попросили разложить клетку. Осмотрев клетку и собаку в ней, сотрудница аэрофлота отправила мою мама доплачивать за клетку. Когда моя мама вернулась с чеком, ей было отказано в погрузке сотрудниками аэропорта Шереметьево из-за несоответствия той самой клетки по каким-то параметрам.  Между собой они, видимо, не смогли договориться, и решили лишний раз погонять человека: сначала начали запрашивать полностью литую клетку (для перевозок таких даже не производят), потом начали требовать пластиковую (такие производятся только для малогабаритных собак). В итоге сказали, что замок плохой (напомню, что клетка была новая, соответственно замок был свежий, не расшатанный).

Все привело к тому, что маме (не спавшей почти сутки) пришлось путешествовать с больной собакой по разным концам Шереметьево поисках тех, кто мог бы дать ответ и объяснить хоть что-нибудь. Все сотрудники переводили стрелки и кивали друг на друг. В итоге маме предложили поменять билет на более поздний рейс, для того что бы она смогла приобрести новую клетку. Мама решила согласиться, и когда она прошла к нужному окошку, ей сообщили о том, что поменять билет она может только с доплатой в 15000 рублей (изи, это же как за хлебом сходить). Естественно, такая несправедливость ее не устроила. Разбираться с этим никто не хотел и ее отправляли в другие окошки. Вернуть деньги за ее билет тоже отказывали, поясняя это тем, что для этого нужно пройти ОПЯТЬ в другое окошко. Напомню, что багаж они уже к тому моменту сдали, а про возврат тоже никто ничего внятного сказать не смог.

И вот мамин самолет улетел. Без нее и собаки. При очередной попытке моей мамы вернуть денежные средства в тех же самых окошечках ей было в очередной раз отказано, но на этом раз поясняя это тем, что это можно было сделать до окончания регистрации на данный рейс! То есть, получается, сотрудники просто тянули время. ТЯНУЛИ ВРЕМЯ! ЧТОБ ЛИБО ПРОДАТЬ ДВА БИЛЕТА ОДНОМУ И ТОМУ ЖЕ КЛИЕНТУ! ЛИБО ОНИ ПРОДАЛИ БОЛЬШЕЕ КОЛИЧЕСТВО БИЛЕТОВ, ЧЕМ БЫЛО (за чем Аэрофлот уже был неоднократно замечен), либо к себе в карман.

Во время поиска багажа мою маму продолжали мучать беготней по аэропорту. С онкобольной собакой. В итоге заставили ее ждать несколько часов для получения хоть какой-то информации в зоне аэропорта, где нет даже места присесть! Ну то есть: «Мы вас сняли с рейса, поэтому постойте где-нибудь, пока мы будем изображать какую-то деятельность поиска.» Потом они сообщили, что багаж нужно откуда-то поднять.Вскоре оказалось, что с рейса багаж не сняли, и он улетел)))))))))))))))))))

Почему сняли с рейса? Почему не допустили до посадки? Почему клетка не подошла, хотя она была куплена по рекомендации самого Аэрофлота? Почему поменять билет стоит дополнительно 15000р? Что с ее багажом? Таким образом моя мама провела в аэропорту почти 20 часов. Не ставшая двое суток. Адекватно ли это? Нет.

На протяжении всего этого времени я, находясь на работе, пыталась дозвониться до аэрофлота. Сначала ставили музыку на 6 минут, потом автоответчик сообщал мне о том, что мой вызов никто не может принять, и просил меня перезвонить через несколько часов. После нескольких попыток мое терпение все-таки лопнуло, и я залила все в Instagram. (https://www.instagram.com/p/BzSwAuij7It/?igshid=np9231vwvdr6)

Оказалось, что наш случай не единственный. И Аэрофлот беспредельничает постоянно. Соответственно, разлетелся мой пост очень быстро. Официальная страничка аэрофлота стала очень часто светиться в стори, постах, комментариях. И они наконец-то отреагировали. Алилуя! Начали задавать вопросы, ответом на которые был моей пост в инстаграме, но они продолжали делать вид, что не понимают о чем речь. Пропали. Репосты продолжались. Опять вышли на связь. Опять пропали. Начались гневные комментарии на их официальной странице, которые через пару секунд сразу же удалялись, не авторами (кто бы мог подумать). И толькт после этого моей маме наконец-то сообщили, что багаж нашли, он оказался в Симферополе. Обещали связаться с ней и отправить курьера, как только он вернется в Москву.

После этого мама с Чуней наконец-то смогли поехать поспать домой. Моя война в соцсети продолжалась. Аэрофлот отвечал мне только после стори, в которой были отмечены. Потом пропадали совсем. Естественно жалоба на официальном сайте аэрофлота уже была составлена (отследить по ссылке, отправленной в письме с благодарностью за отзыв, не получается). И мои и мамины контактные данные уже не однократно были предоставлены для связи. Официальный аккаунт в инстаграме перестал реагировать и продолжал игнорировать мои просьбы связаться с нами. Очень хочу вернуть деньги за билеты обратно, не говоря уже о моральном ущербе. Ведь данная ситуация знатно треплет нам нервы.

Помогите добиться ответа от представителей компании. Лига юристов, подскажите, как можно их наказать? Это можно сделать юридически?