Аэрофлот - как максимально вежливо послать пассажира6
Добрый день. Хочу рассказать вам замечательную историю, которая недавно меня дико триггернула.
7 сентября я летел рейсом SU-1873 Ташкент-Москва авиакомпании Аэрофлот. Я заранее 16 августа оплатил место экстра-спейс возле аварийного выхода (у меня рост два метра, лететь в обычном кресле мне дико неудобно). Теперь по пунктам:
1. Перед рейсом внезапно я получил электронное письмо о том, что меня пересадили на обычное место (с 13С на 11С). Просто пересадили, без объяснений. Ничего не понимаю, если заменен борт - пересаживают обычно на аналогичные места.
2. На стойке регистрации сказали, что да, пересадили, сейчас все места extra-space заняты, купить новые нельзя, все претензии через сайт, мы ничего не знаем.
3. В самолете сказали, что да, пересадили, но мы ничего не знаем, обращайтесь в поддержку Аэрофлота. Я показал им документы, что у меня было место экстра-спейс. Но они отказались меня пересадить. Хотя целый ряд мест экстра-спейс был свободным (если бы об этом сказали на стойке регистрации - я бы купил прямо там). Справедливости ради - главный стюард был очень вежлив и доходчиво объяснил, что в самолете свои правила и нужно сидеть на местах по талону (запомним это), просим прощения.
4. Я всё это принял, ну несправедливо, но бывало и хуже. Потреплю 5 часов. Но потом оглянувшись назад, я увидел, что на тех свободных местах (одно из которых моё, и оплачено месяц назад мною, напомню) лежит человек. Не сидит - лежит, укрывшись пледом, и спит. На трёх сразу. Я зову стюардессу и спрашиваю «как так?», на что получаю ответ, что по правилам они могут туда пересадить людей с бонусным уровнем «голд» и «платинум». Меня, купившего место - не могут. А их могут.
5. После рейса в этот же вечер я позвонил по горячей линии, ждал 30 минут (попробуйте позвонить по этой линии в Аэрофлот), где ответивший мне молодой человек оформил заявление на возврат, и сказал, что «мы не знаем почему так произошло». Но мой вопрос кто это знает, если на стойке регистрации никто не знает, в самолете никто не знает, и у вас в поддержке никто не знает - он бросил трубку. Сотрудник поддержки бросил трубку, да.
6. Больше вариантов эскалации я не придумал, только написал жалобу на их почту с указанием всех конкретных деталей. Ответ пришел сегодня, спустя 3 недели. Именно поэтому я публикую этот пост с задержкой, хотелось получить официальный ответ. Краткое содержание такое (цитаты из письма):
* Как показала проведенная проверка, при бронировании перевозки на перелет рейсом SU 1873 от 07.09.2024 по маршруту Ташкент – Москва Вами было оплачено стандартное место 13С. В дальнейшем, по причине замены типа самолета размещение было автоматически скорректировано системой на место 11C оплаченной Вами категории. Мой комментарий - нет, это место другой, обычной категории. А оплачивал я не стандартное место, а место экстра-спейс.
* Согласно данным системы звонок был завершен с Вашей стороны, нарушений в работе и этики ведения диалога со стороны оператора не выявлено. Мой комментарий - полнейшая ложь, сотрудник сам бросил трубку. И они точно это знают.
* Надеемся, что мы смогли прояснить для Вас ситуацию. Мой комментарий - нет, не прояснили. Ни почему меня пересадили на обычное место, ни почему мне запретили пересесть в самолете на оплаченное мной место, ни почему сотрудник бросил трубку, а самое главное - почему никто нигде ничего не знает.
Ну и добавлю, что письмо пришло с адреса claims-noreply@aeroflot.ru - то есть я даже ответить на него не могу.
Как-то так. Деньги мне, кстати, вернули, тут вопросов нет.
Пост скорее с целью выговориться. Публикую анонимно, так как я рассказывал эту историю устно многим своим знакомым, а в моем профиле есть те посты, которые я не хотел бы им показывать )
