Авито абьюзит
Добрый день!
Хочу поделиться своей ситуацией, вероятно спросить совета, потому что пока не понимаю как поступить.
Начну с того, что данной площадкой пользуюсь давно и у меня там неплохая репутация: полсотни положительных отзывов, я никогда не пытался там кого-то обмануть или кинуть. Продавал только свои вещи, которые не были нужны и всегда честно перечислял все недостатки, если они были. Сейчас я продаю жесткие диски и в этом объявлении стоит настройка возврата в течение суток, если что-то будет не так. Пока что не доводилось пользоваться этой функцией, у всех все было хорошо, и вот, это произошло.
Я всегда перед отправкой снимаю видео с тестом, одним дублем: беру диск, вставляю его в док станцию потом перевожу кадр на экран компа, где открываю программу Victoria, демонстрирую серийный номер и показатели SMART, так было и в этот раз.
Все было так:
15 мая вечером Юрий сделал заказ, а с утра 16 мая я снял видео с тестом, запаковал и отнес в пункт выдачи. Отправка была через авито-доставку, из ПВЗ яндекс-маркет.
Юрий получает заказ 18 мая и пишет мне ночью, что с диском проблема - он пищит и не определяется, присылает мне видео.
Я отвечаю, что окей, делайте возврат, а я при получении его проверю и затребую компенсацию, это стандартный функционал в Авито, об этом написано на странице заказа, а так же об этом мне дополнительно сообщила поддержка Авито.
Так же на портале поддержки есть инструкция, что делать если возврат поврежден, вот ссылка:
https://support.avito.ru/articles/2831
там написано буквально следующее:
Продавцу — не забирайте возврат
Проверьте товар в течение 15 минут.
Если товар повреждён, сообщите об этом сотруднику пункта выдачи и попросите составить акт.
Сделайте фото повреждений товара и упаковки.
Оставьте повреждённый товар в пункте — не забирайте его домой.
Заполните заявление на компенсацию: откройте раздел Заказы, выберите нужный заказ → Помощь с заказом → Товар повреждён.
19 мая я прихожу на почту с ноутбуком, фиксирую на видео получение, вскрытие посылки, проверяю его на той же док станции, диск издает нездоровые звуки и не определяется, так же, как на видео Юрия. Мы составляем акт с сотрудником почты (спасибо ему, он супер адекватный и тоже знал эту инструкцию), я НЕ ЗАБИРАЮ диск, заполняю заявление на компенсацию на странице заказа, прикладываю все материалы, жду. Кроме заявления я еще пишу в чат поддержки.
Два дня я не получал никаких ответов (даже в чате, хотя они там обещают ответ в течение 15 минут), я даже создал обращение, что поддержка не отвечает, на которое мне ответили 21 мая, сказали, чтобы я ждал ответа в заявлении.
22 мая мне пишут на странице обращения, говорят, что инструкция теперь другая. Вот она
Вашу претензию к товару нужно решить через спор с покупателем. Для этого заберите заказ из пункта выдачи и откройте спор.
Как это сделать:
Зайдите на страницу заказа и нажмите на кнопку «Не принимаю возврат»;
В появившемся окне укажите, что не так с товаром. Выберите причину, оставьте комментарий и приложите фотографии;
Нажмите на кнопку «Отправить поддержке»;
Попробуйте договориться о возврате напрямую с покупателем;
Если договориться не получится — подключится арбитр и поможет с решением проблемы.
Я пишу, что это противоречит выданной ранее инструкции, где сказано, что забирать заказ не нужно, что я не понимаю, почему я должен открывать спор с покупателем, когда я требую компенсацию от Авито, что не понимаю, о чем я должен договариваться с покупателем (п. 4), на что получаю всегда один и тот же ответ:
Вашу претензию к товару нужно решить через спор с покупателем. Для этого заберите заказ из пункта выдачи и откройте спор.
Александр, единственный возможный вариант решить вопрос - открыть спор.
Понимаем, что решение вас не устраивает, но, к сожалению, оно окончательное.Вашу претензию к товару нужно решить через спор с покупателем.
вот последние сообщения
Вы: Можете мне пожалуйста пояснить пункт 4 в вашей новой инструкции? О чем следует договориться с покупателем, что я могу ему предложить сделать в данной ситуации?
Агент поддержки: Вы можете связаться с ним, объяснить ситуацию и попробовать договориться самостоятельно о возврате.
Вы: Я не понимаю, что значит договориться о возврате. Убедить его передумать возвращать его или что?
Агент поддержки: Все верно. Если договориться не получится — подключится арбитр и поможет с решением проблемы.
Я чувствую, что происходит что-то нехорошее. Авито не разблокировали деньги покупателя, не вернули их ему, и у меня есть ощущение, что они хотят сделать его крайним и компенсировать за его счет. Может быть я ошибаюсь, но мой прямой вопрос об этом был проигнорирован агентом поддержки. Молчание поддержки почти двое суток, потом новая "инструкция", которой нет на их же сайте, все это выглядит каким-то антикризисным менеджментом, чтобы отмазаться от компенсации. Надо сказать, что диск был на 18 Тб, а стоимость покупки 20 тысяч рублей. Что-то внутри мне подсказывает, что я должен отказаться от претензий к покупателю и просто забрать возврат. Но терять 20 тысяч из-за жлобства площадки тоже не улыбается. В общем, я в растерянных чувствах, не понимаю пока, что буду делать.
Вероятно, стоит проконсультироваться с юристом, узнать, насколько правомерны новые требования поддержки и что конкретно можно сделать, учитывая ограниченный срок хранения возврата на почте. Обращаюсь к интернету, подскажите, как быть