44

А давай поговорим про...Яндекс?

Всем добрый вечер, Вас беспокоит сотрудник Яндекс Еда (слава богу, в прошлом), я сборщик Вашего заказа, меня зовут...

На данный текст меня сподвиг некоторый пост про сборщиков заказов Яндекса (в нём было написано как тут радужно), который я увидел некоторое время назад, но т к являлся на тот момент действующим сотрудником, и, зная как Яндекс мониторит "своих", а анонимности в интернетах ваших я не верю, написать не решился. О чём пойдет речь? О политике конторы, клиентских особенностях, и небольших интимных моментах.

Итак, как выглядит работа сборщика? Смены, изначально, выбирались в приложении. Например, Вам удобно работать в таком и в таком магазине (Магнит, Лента, и тд, где есть контракт), а это значит, что каждую пятницу Вы должны успеть выхватить себе слоты, ведь они разлетаются буквально за минуту. Смены двух типов, по 12 и по 6 часов, ставка за час зависит от города работы. У нас было 110 в час. Где-то выше, где-то ниже. На определенную точку в день выделяется некоторое количество слотов, их даёт отдел мониторинга. Например, если заказов много, то на точке в течение недели будут 3 сборщика. Если мало, то 1. Смысл, думаю, уловили. Позже систему заменили тимлидеры, они отвечали за распределение слотов (теперь не в приложении, а в беседах, т.к уже шла привязка к магазину), помимо этого, они могли нам без службы поддержки двигать, снимать слоты, или же добавлять. Например, если я опаздываю по уважительной причине, то прошу тимлидера, указав причину, передвинуть слот. Заболел? Попросил отменить, и предоставил справку. В моём случае, тимлидер оказался очень даже человечным человеком, который часто заступался за нас, т.к сам Яндекс готов был ругать за любую мелочь, но об этом позже.

Итак, приезжая на точку, открываем слот. Далее начинают приходить заказы. На время принятия есть 2 минуты, дальше примется автоматически. Собираем, что заказали. То, чего нету, имеет плохой срок годности и прочие причины, уточняем по звонку у клиента. Когда заказ согласован и собран, оплачиваем, упаковываем, передаём курьеру по его прибытию. Если магазин небольшой, то оставляем в тележке, отмечаем, что всё готово, и собираем следующий. Если точка большая, то кладём в ящики для хранения, и уходим с точки собирать дальше. Все звонки записываются и при необходимости прослушиваются, например, при ситуации, когда клиент пожаловался, что в звонке с ним не обсудили спорную позицию, а сборщик говорит другое, или же нахамил, или же просто для контроля качества. И так весь день. Изначально была одна пауза в 20 минут на весь рабочий день вне зависимости от количества длительности слота, позже это изменили. 12 часов - 3 паузы, но не чаще чем раз в час. 8 часов - 2 паузы. 6 часов - 1. Однако, если коллега по сборке взял паузу, то нам нужно ждать. Если есть очередь из заказов, то ждём, или умоляем поддержку, ОПИСЫВАЯ ПРИЧИНУ, несмотря на то, что она является моим законным плановым перерывом. Когда только ввели систему с тремя паузами, то поддержка отказывалась выдавать паузу, если мы брали уже одну, т.к их никто не предупреждал. Паузу нельзя брат позднее часа до окончания слота. Бывали моменты, что заказ приходил во время паузы, и отменить его нельзя, как и восстановить паузу. В общем, цирк.

По курьерам. Бывали разные. Были те, коо названивали по прибытию на точку и даже ходили искали по магазину, ругались, и прочее. Были и те, кто отменял почти уже собранный заказ через поддержку, а это значит, что товар необходимо вернуть на полку (если заказ уже оплачен сборщиком, и его отменяют - всё идёт на "утилизацию по усмотрению сборщика", один из немногих плюсов этой работы, ведь таких отмен было достаточно. Например, если мой слот окончен, а курьера ещё нет, то я могу отменить его через поддержку, однако всё зависит от оператора. Были и те, кто заставляли меня задерживаться на час и больше, обещая, что курьер приедет с минуты на минуту.). Самая большая проблема работы с курьерами: Они не понимают принцип нашей работы и понимать не особо хотят. Мы не понимаем принцип их работы, и понимать тоже не особо хотим.

По ЗП. Зарплата приходила каждую пятницу. Как она формировалась: . минимальная ставка (100 рублей в час) + (при наличии) бонусы. За среднее время сборки (+25 рублей в час) и за полноту корзины (+45 рублей в час). Что это такое? На сборку одной позиции даётся одна минута ( Это может быть 1 килограмм картофеля, вторая позиция - 20кг яблок, третья - перья от макфы и четвертая - рожки от макфы. Смысл уловили, думаю). Значит этот заказ я должен собрать за 4 минуты. Суммируется количество позиций за неделю и время сборки, так и выходит среднее время. Например, в понедельник я собирал одну позицию за 30 секунд, во вторник за 50, среднее время за неделю 40. По полноте корзины. Принцип позиций я описал выше. Предположим, что клиент заказал 10 позиций, две на согласовании. Например, нет колбасы и плохой срок у хлеба. Хлеб он заменил, а за колбасой решил сходить сам. Итог 9/10 = 90%. Необходимый процент для бонуса - 93%. Однако, стоит отметить, что магазины плохо следят за своим каталогом. В каталоге может быть декоративная косметика, а у нас её нет в магазине уже полгода. Это касается разных новогодних игрушек и пр, соответственно, на более дорогую альтернативу клиент не согласен, а в ущерб это идёт сборщику, ведь может получить за этот заказ низкий процент корзины (у паренька одного было 2%, соответственно, выровнять он его уже не смог, ведь считается процент отсутствующих позиций от собранных).

Итак, давайте перейдем к интиму. Яндекс готов снимать с вас трусики за любую мелочь с помощью штрафных баллов. Долго собирал заказ? Штрафной балл,и не так важно, что пришлось обсуждать 20 из 22 позиций с клиентом, параллельно объясняя ему, что не мы отвечаем за ценообразование и нахождение товара на полке, а всего лишь выполняем функции покупателя. Долго оплачивал заказ? (На оплату даётся 5 минут, вне зависимости от позиций, идёт в общее время сборки). Штрафной балл, и плевать, что сегодня вечер пятницы, а работает одна касса, и перед тобой 100000 человек, и отдельно тебе никто открывать не станет. Клиент отменил заказ по своему желанию, потому что нет нужной ему главной позиции? Штрафной балл. Ну нет хорошей картошки в 21:00 в субботу. Принцип поняли. Штрафные баллы накапливаются, и если их средний балл средний в течение пары недель - всё на тимлида. Мой зайчик должен за меня оправдаться, предварительно уточнив все причины по разным заказам. Бывает, что ему просто говорят "Увольняй" и тут он бессилен. Моя точка всегда была проблемной с каталогом, но главный офис, который находится в Санкт-Петербурге эьо не волнует. Как происходит диалог тимлидера и главного офиса:

Офис: Ваши сборщики имеют средние или низкие показатели. Мы считаем, что их нужно уволить.

Тимлидер: плохой процент сборки из-за магазина. Я готов поставить лучшего сборщика по показателям в городе и вы всё увидите

- Хорошо

(Проходит неделя, у этого сборщика показатели, как и всех на точке)

- Я же Вам говорил!

- Сборщик скатился. Увольняем.

Ну, Вы поняли. Важно ещё учесть приложение. Например, я делаю замену колбасы, сканируя её штрих-код, и...ТОВАР НЕ НАЙДЕН)) ну или же ВЫ ВЗЯЛИ НЕ ТОТ ТОВАР. Ну, вы поняли. Бывало и такое часто, что заказы не приходили в приложение. Или же при сканировании, оно вылетало, и так на постоянной основе. После очередного обновления иногда вообще переставало сканировать. В общем, Вы поняли). Но виноват всегда сборщика. Как говорил Сталин: "У каждой ошибки есть фамилия, имя, и отчество. Ну и должность сборщика".

Ещё. Могли уволить и без причины, просто не понравился кому-то из местного офиса. Могли неправильно сделать отчёт по зарплате, а это значит, что она переносится на следующую неделю, ну и тд и тп. Помимо этого, неожиданно началось сокращение, и из сотни сборщиков осталось около пяти, которые доживают эпоху. Хотя, напоследок Яндекс не обидел, и если ты работал год и больше, и работал нормально, то и отпускных при увольнении можно было получить порядка 50+ тысяч.

Итог. Сама корпорация есть обычная корпорация, которая не понимает принцип работы низов и понимать не особо горит желанием. Все проблемы сборщика, связанные с соблюдением его прав, с его рабочим инструментом (приложение), с его мотивационной системой, и остальные немаловажные рабочие пункты-проблемы являются головной болью для сборщика, но не для Яндекса. Если Ваш тимлидер не такой человечный человек, то вам не повезло вдвойне, и такие примеры знаем (привет Питер). В остальном, постарался расписать всё максимально подробно. Думайте сами, когда идёте на другие вакансии Яндекса, решайте сами. Всем пока-пока.

А давай поговорим про...Яндекс? Яндекс, Яндекс Еда, Длиннопост