34
Что делать, когда клиент говорит "нет"
10 Комментариев в Бизнес  

Расскажу вам о ситуациях, когда клиент не хочет у вас покупать. 

Что делать, когда клиент говорит "нет" психология, продажа, обучение, бизнес, отношения, сервис, сделка, деньги, длиннопост

Все продавцы сталкиваются с ситуациями, когда клиент говорит «нет»: «Я подумаю», «Мне нужно посоветоваться», «Не ожидал, что цена будет такой», «Я не планирую сейчас совершать покупку», «Я вам перезвоню» и т.д. Что на самом деле значат типичные фразы и почему продавцам приходится их слышать?


Вышеперечисленные отказы можно разбить на три большие группы согласно причин их возникновения:


1) Вы не отработали возражение (не выявили потребность, клиенту не хватило информации)


2) Клиент действительно не собирался ничего покупать ни у вас, ни у кого-либо другого.


3) Вы не понравились клиенту.


Глядя на первый пункт, становится ясно, что необходимо грамотно отработать возражение с помощью доступных вам инструментов техники продаж. Вернитесь на этап выявления потребности и работайте до тех пор, когда Вы увидите какие выгоды вашего продукта решат его проблему.


Второй пункт достаточно интересный, т.к. порой для менеджера по продажам осознание того, что клиент ДЕЙСТВИТЕЛЬНО не хочет ничего покупать, бывает откровением и менеджер может оказаться не готов к такому развитию событий. Что в этот момент происходит с менеджером?


«Как же так, не может быть, я потратил час времени впустую. Что, и все?»


Разочарованный менеджер испытывает досаду, раздражение, непринятие, отрицание, усталость, злость. Почему это происходит и как с этим справиться? Стоит сказать о наложенных ожиданиях. Чаще всего менеджер накладывает тройное ожидание:


- спроецированное на себя самого (я продам, доведу сделку до конца)


- ожидание от клиента (все понравится, возражать не станет, и он должен купить)


- на ситуацию (благоприятная обстановка для заключения сделки, ничто не будет отвлекать)


Накладывание ожиданий – естественный механизм, который происходит от здорового желания планировать, контролировать ситуацию. Как только что- то начинает идти не по плану, вы не только теряете контроль, но и способность использовать те ресурсы и возможности, которые предоставляет ситуация, тем самым вы ставите себя и клиента в искусственные ограничения, в рамки.


«Чем выше ожидание, тем сильнее разочарование».


Сами по себе наложенные ожидания не являются чем-то плохим или криминальным. В определенных ситуациях они помогают в сложных ситуациях: когда вы готовитесь к встрече с клиентом и точно знаете, какие могут возникнуть возражения, знаете, что встреча будет стрессовой. Это позволяет вам мобилизовать ресурсы для разрешения конкретной ситуации.


Если вы постоянно ожидаете от себя 100% результатов, и этого не происходит, это может стать причиной неуверенности в себе, чрезмерной самокритики, недовольства собой, сомнения в своих способностях, в конце концов появления сомнений о правильности выбора сферы деятельности.


При регулярном накладывании ожиданий на клиента, вы разочаровываетесь в человеке, подумав, что он тупой, бедный, ничего не понимает, пришел поскандалить, тратит ваше время. Со временем это может перейти в избегание определенной категории клиентов, например, одетых не так, как вы ожидаете, и вы думаете, что они не могут позволить себе покупку.


Когда мы говорим о накладывании ожидания на ситуацию, чаще всего речь идет о товаре, рабочем месте. При неконтролируемом ожидании происходит разочарование в качестве товара, его выгодах и нужности для клиента, плохом рабочем месте, магнитных бурях, плохой погоде и т.д.

Одним из аспектов накладывания ожиданий, на который также следует обратить внимание, является перекладывание ответственности. Наш мозг устроен таким образом, что долго винить себя он не может, так как это деструктивно. Чтобы этого не происходило, мозг ищет причину извне. Например, вы ожидали, что клиент купит у вас определенный товар, этого не происходит, и вы можете сказать себе: это не моя вина, я все сделал правильно, клиент попался бедный, жадный, товар некачественный, цены завышены, бардак в офисе и т.д. Со временем это может войти в привычку, вы можете потерять способность критически оценивать свои действия, а это приводит к стагнации в профессиональном развитии.


Третий пункт: Вы не понравились клиенту.

Здесь хочу обратить ваше внимание на два момента, которые влияют на восприятие Вас клиентом. Первое- это, конечно же, профессиональные навыки, среди которых знание продукта, условия работы с Вашей компанией, знание рынка по вашей сфере деятельности в целом. Если менеджер некомпетентен в своей области, клиент это увидит, и вряд ли захочет с ним работать.


Второе- ваше отношение к тому, что вы делаете, к товару, компании и клиенту. Если вы настроены негативно, у вас не будет никакого желания помочь клиенту решать его проблему и клиент обязательно это почувствует, ведь у каждого человека в той или иной степени развита эмпатия.


Итак, причины отказы могут быть самые разнообразные, можно искать готовые ответы, кейсы и так далее. Можно также принять во внимание, что все исходит от нас и посмотреть на то, как мы реагируем в той или иной ситуации. Предлагаю начать работу с себя. Как вы реагируете на отказы? Как ваше восприятие влияет на отношение к работе и клиенту? Проанализируйте ваши ожидания. Учитесь их контролировать. Отказы неизбежны и это нормально. Если вы любите своих клиентов и хотите им помочь- они ответят вам взаимностью.

Показать полностью
42
Скрипт продаж: хорошо или плохо?
40 Комментариев в Бизнес  

В своей работе часто сталкиваюсь с просьбами дать действенные скрипты для совершения эффективных продаж с учетом замеченных мной психологических тонкостей. Да и здесь, в комментариях к прошлому посту был такой запрос.

Скрипт продаж: хорошо или плохо? психология, продажа, обучение, бизнес, отношения, сервис

Давайте представим, молодой неопытный продавец приходит на новое место работы: своего клиента только предстоит узнать, с продуктом знаком поверхностно. Что его ждет дальше? Грамотная интеграция в компанию с качественным обучением и последующей системой наставничества, в компании, где созданы все условия для развития своего потенциала и профессионального роста? Возможно. Реальность такова, что в лучшем случае ему дадут методичку/ скрипт на изучение и тут же отправят «в поля», со словами:

- Иди, продавай. Продал- молодец, не продал- не молодец.


Скрипт или речевой модуль – это основанный на успешной практике, заранее подготовленный, высокоэффективный вариант диалога с потенциальным клиентом.


Первым делом начинающий специалист старается изучить и запомнить предложенные варианты скриптов. Именно в этом случае скрипт несет в себе пользу. Так как человек, не имеющий опыта в продажах, очень часто не умеет вести себя с клиентом, не знает, как реагировать на возражения клиента, теряется при словах: «Я просто посмотреть», «Спасибо, у нас уже все есть». В ситуациях, когда, казалось бы, уже все потерянно и клиент вот-вот уйдет, на помощь может прийти скрипт, помогая менеджеру сдвинуть процесс продажи с мертвой точки. Скрипт является фундаментом, основой основ, которая наравне со знанием технологии продаж дает возможность развиваться в продажах.


Но какой шанс, что скрипт сработает? Отмечу, что речевой модуль –это правило, которое одновременно ограничивает. Скрипт- это систематическая ошибка выжившего, их пишут по удачным сделкам, но сколько тысяч раз этот скрипт не сработал, нигде не говорят. Если общение с клиентом идет по плану, вероятно, скрипт сработает. Если что-то отклоняется от заданного вектора (сложный клиент, дорогой товар, претензия) тогда сложнее, т.к. скрипт ставит в рамки. Менеджер заучивает один или несколько речевых модулей, таким образом вся его работа строится на заранее прописанном алгоритме, что создает искусственные ограничения. Отключается воображение, работают только сухие факты. А без воображения в нестандартной ситуации мозг «зависает», менеджер впадает в ступор и теряет клиента. Рано или поздно, продавец понимает: чтобы продавать еще больше, еще лучше, тем самым повышая сервис, и качество обслуживания клиентов, ему, простыми словами, придется импровизировать, Продавцу придется нестандартно мыслить, отходить от скрипта, выходить из рамок, в которые тот ставит. Работая в рамках речевого модуля, менеджер начинает продавать «навязчивый диалог», воронку вопросов составлять таким образом, чтобы соответствовать скрипту. Всё это ограничивает клиента, решая за него, как и что говорить, что думать и как действовать. Далеко не с каждым клиентом это сработает, и не в каждой ситуации.


Итак, молодому специалисту, у которого недостаточно опыта, чтобы разобраться с возникающими трудностями: возражениями клиента, претензиями, внештатной ситуацией скрипт поможет войти в колею, изучить продукт и способы взаимодействия с клиентом. На начальных этапах скрипт допустим, но, если развиваться, идти дальше, скрипт все больше будет сковывать. Во избежание этого, необходимо изучать технологию продаж, этапы продаж на более высоком уровне. Делать это желательно не просто заучивая, т.к. одних инструкций может быть недостаточно. Глубокие познания в методике продаж на стыке с психологией позволяют не только совершать продажу, но и контролировать ее. При этом управлять сознанием клиента, направлять его в нужное русло, самостоятельно формировать воронку вопросов, предугадывать желания клиента и его возможные возражения и предупреждать их еще до того, как они появятся.



P.S. А Вам нравится, когда с Вами говорят по заученной схеме? Пользуетесь ли сами скриптами?

Показать полностью
24
Про "впаривание". Или продажи любой ценой.
16 Комментариев в Психология | Psychology  
Про "впаривание". Или продажи любой ценой. продажи товаров, продавец, покупатель, клиенты, психология, статья, обучение, тренер, длиннопост

Добрый день, пикабу.

Я практикующий психолог, специалист по обучению персонала. Работаю в сфере обучения продажам, развития навыков управления и психологии бизнеса. Данной статьёй, хочу начать цикл авторских заметок на бизнес тематику. Буду рад, если мой опыт, знания и мои статьи будут вам полезны.

Давайте представим ситуацию: Вы хотите купить новые туфли, заходите в магазин, но у Вас нет чёткого представления касательно того, какими они должны быть. Вы хотите выглядеть хорошо на свадьбе у лучшей подруги/друга. Вот только Вы уже купили себе костюм. Скорее всего, Вы поймете какие туфли Вам необходимы, когда увидите их.


Итак, Вы в магазине, Вам нужны туфли, и у Вас уже есть костюм. Что обычно происходит, когда Вы оказываетесь в магазине? Правильно, подходит продавец.


- Здравствуйте. Чем я могу Вам помочь?

- Ничего, я просто посмотреть….

- А Вы знаете, у нас новая коллекция кроссовок, а еще поступили замечательные туфли, давайте померим.

- Молодой человек, спасибо, я же говорю, просто хочу посмотреть.


- Ааа, Вам не понравилась эта модель? Тогда давайте вон ту посмотрим. Возьмите вот эту еще, и эта Вам подойдет, и в этом Вам будет сногсшибательно, а на эту последнюю шикарную модель еще и скидку 80 % процентов сделаем!

Какое ощущение складывается у Вас во время подобного диалога? Что Вам «впаривают», хотят навязать ненужное. Вы не понимаете зачем Вам этот продукт и не хотите тратить время на догадки. Возникает желание скорее уйти из магазина, отвязаться от горе- продавца.


- Спасибо, не нужно, до свидания. Я сам посмотрю.


Продавец уходит. Ощущение не из приятных у обоих.

Почему возникает ощущение «впаривания»?


У Вас есть определенная связь в голове, Вы представляете себе необходимый предмет и ищете его глазами, ищете совпадение, заинтересованность. У Вас есть причинно- следственная связь: Вы идете на свадьбу, все будут одеты надлежащим образом, соответственно Вы будете одеты также; у Вас хороший костюм, нужно подобрать обувь к нему, и Вы пришли в магазин, который, к тому же, Вам посоветовали. Продавец еще не знает, что Вы хотите и о чем думаете, ему не знакома цель визита. У него, в свою очередь, мысль одна: Вы пришли в магазин- Вы покупатель- нужно продать. Продавец, который, или ставит себе целью продать любым путем, или от нехватки знаний, сразу предлагает клиенту готовое решение, презентует товар. Вы не понимаете почему Вам предлагают то, на что Вы бы никогда даже не взглянули.


Опытный продавец будет выявлять потребность, формировать ее. Далее он покажет, что есть продукты, которые полностью соответствуют Вашим требованиям с помощью выстроенной причинно- следственной связи. Это делается на языке выгод: продавец грамотно накладывает на Ваши ожидания выгодные свойства товара. Тем самым грамотный продавец сделает одну очень важную вещь- «психологический мостик». У Вас появляется осознанность, понимание причины, по которой к Вам подошел продавец. Пока этого не происходит, у покупателя идет негатив, отторжение. У него существует стереотип о российский продажах: мне хотят впарить, продать дороже, продать некачественное, продать только с целью продать и т.д.


Подводя итоги, отмечу, что ощущение впаривания возникает из- за отсутствия совпадения потребностей, отсутствия состыковки желаний покупателя и продавца. Соответственно, покупатель не понимает того, что ему может дать продавец, зачем нужен товар, который он предлагает. Отсутствует «мостик», отсутствует причинно- следственная связь, идет непонимание, отторжение, продажа не состоялась. Клиент уходит в другое место.


P.S. А что Вы делаете в ситуациях, когда ощущаете, что Вам «впаривают» ненужный товар (или вы "впариваете" :))?

Показать полностью
1
Пикабу "толерантный"
2 Комментария в Баяны  
Пикабу "толерантный" юмор, черный юмор, Комментарии, скриншот, негр

#comment_84547752

3
Пикабу "толерантный"
24 Комментария  
Пикабу "толерантный"
Нужна помощь. Нужен совет.
26 Комментариев  

Пикабу, привет. Нужен ваш совет. Мне через неделю уезжать на пмж в другой город. Нужно срочно продать машину. Я не знаю как это сделать грамотно (никогда не сталкивался). Может быть, воспользоваться КарПрайсом или другими компаниями в Ростове-на-Дону. Пожалуйста, подскажите.



Пожалуйста, войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь