Ellirik

Декабрь - предновогодняя пора, ощущение чуда в воздухе и время подводить итоги.

Как-то так получилось, что перешагнув порог 30-летия я вдруг стал ворчливой старушкой, но вместо того, чтобы видеть в этом проблему, я всеми силами стараюсь обратить это в мою пользу и в пользу тех, кто это прочитает. Последний год (а если посмотреть ретроспективу - то уже и побольше) вместо краденных с 9gag мемов я стал выкладывать свои проблемы с разными сервисами. Да, в основном я жалуюсь и ворчу, но как я уже сказал, декабрь - это время чудес и подводить итоги, поэтому сегодня я постараюсь заслуженно наградить хорошие сервисы и покарать словом плохие. Сам себя я лично вижу вот этим человеком (кто знает - тот знает):

Я жалуюсь не для того, чтобы меня пожалели или вместе со мной посетовали на какую-нибудь службу. Я жалуюсь для того, чтобы меня прочитали другие люди, которые тоже видят эти проблемы и вместе со мной бы голосовали рублём за то качество, которое нам предоставляют. Я жалуюсь для того, чтобы меня прочитали представители пресс-службы и контроля качества этих компаний и не затыкали меня оскорбительным купоном на 100 рублей на следующую доставку, а проводили последовательную работу по улучшению своих сервисов. Только так мы сделаем наш дом и друг друга лучше.

Для Лиги Лени сделаем короткий обзор:

1. Доставка Сбермаркет - всё плохо.

2. Доставка Лента.Онлайн - сначала было очень хорошо, а потом скатились

3. Доставка METRO Cash & Carry - Сбермаркет в плаще, а поэтому см. пункт 1

4. Доставка Перекрёсток (не впрок!) - неожиданно хорошо

5. Доставка Ozon - три ошибки за неделю. Хет-трик однако. Всё плохо.

6. Доставка Яндекс (Еда и Лавка) - всё хорошо.

7. Доставка Вкус.Вилл - всё хорошо.

8. Доставка Додо Пицца - всё хорошо.

9. Доставка Папа Джонс - всё хорошо.

10. Доставка SPAR - всё хорошо.

11. Яндекс.Услуги уничтожение вредителей - всё плохо.

12. Яндекс.Услуги доставка воды - всё хорошо поначалу, а потом как обычно.

13. Яндекс.Карты - быстро меняются в лучшую сторону.

14. Связь Теле2 - быстро меняются, но только когда жёстко выступишь.

Общие черты доставок:

1. Самая важная проблема доставок, которую я для себя выявил - это отсутствие товара "на полке" к моменту, когда твой заказ начали собирать. При этом абсолютно не важно заказал ты с сиюминутной доставкой или на завтра-послезавтра. Это лотерея, в которой очень сложно победить. Для себя я ещё в начале года выбрал вариант во всех доставках - при отсутствии товара: убрать из заказа. Во всех альтернативных случаях тебе будут звонить, беспокоить, предлагать всяческую ерунду вместо того, что тебе было нужно, но зато вроде как "альтернатива". Офф-топ: мне вчера вместо Егермейстера в магазине алкоголя предложили некий ликёр за 499 рублей 0,5. Да, не поспоришь, даже этикетка похожая, но Егермейстер - это Егермейстер, у него не может быть альтернативы если ты приходишь за ним, а не за любым ликёром лишь бы опохмелиться.

Некоторые доставки несмотря на моё пожелание меня не беспокоить - всё равно вмешивались в мой покой и предлагали замену товаров. Именно на этом в последний раз погорел Сбермаркет. Предложив замену одного куриного филе на другое (оба были по скидке и оба были в моём заказе) все "заменённые позиции" почему-то пришли значительно дороже, чем были в заказе. На резонное замечание, поддержка ответила - "цена в приложении не является офертой, смотрите на цену в чеке". Иными словами - мы могли бы в чек и 2 миллиона за позицию поставить, да тебя дурака пожалели. На этом мы с ними и расстались.

Большая часть отговорок на эту тему выглядит так - "Вот в приложении у нас написано, что этого товара много и его действительно много, но только когда вы смотрите в приложение. А ещё мы учитываем, что оно лежит на полке, а может быть оно уже не лежит на полке, а лежит в чьей-то корзинке и его купят через несколько минут после того как Вы закроете приложение". И так далее.

В этом справляются лучше всех доставки с так называемыми Dark Store'ами, например Перекрёсток и Яндекс.Лавка. Их товар лежит на полке специализированного склада, а не в магазине, а значит шансы, что расторопный сборщик другого заказа заберёт последний твой любимый сырок раньше твоего сборщика практически минимальные.

2. Вторая беда общая не только у доставок, но и у большинства бизнесов России - аутсорсинг и неумение им пользоваться.

Очень многие магазины перешли на аутсорсинг в части доставки. И если большие сети передали доставку другим сетям (Метро - Сбермаркет), то сети поменьше передали доставку Яндекс.Такси, Достависте и другим курьерским службам.

Передать передали, а вот контроль качества не настроили, поэтому ошибки возникают на всех этапах от "межцеховых коммуникаций", до тонкостей доставки, обученности доставщиков всему от сервиса до их непосредственных задач, а иногда и языка.

Расшифровывать звонки от курьеров, не владеющих русским языком даже в базе - это безусловно весёлый квест. Прощаться с курьером за руку, потому что он извинился за долгую доставку и глядит в глаза, чтобы убедиться, что ты его простил. Подтверждать доставку курьеру, который к тебе ещё 20 минут будет ехать, чтобы его не оштрафовали. Это и многое другое - проблема неумения использовать аутсорсинг и KPI. Возможно когда-нибудь это заработает, но я знаю много фирм, которые уже поняли, что с нашим менталитетом лучше всё держать в руках, чем множить сущности, а потом не иметь возможность их контролировать.

Здесь опять же выигрывают все доставки, которые имеют собственный автопарк и собственный персонал курьерской службы. Не буду перечислять, ибо всех их вы видите, выходя на улицу.

3. Третья общая беда - поддержка.

О, это самое бесящее и самое отвратительное, что есть в русском бизнесе. Я не знаю какие методички пишут сотрудникам поддержки и возможно займусь уточнением этой темы, если кому-то зайдут мои посты-жалобы, но сейчас это какой-то ужас.

Все сервисы давно организовали свою поддержку в любимом виде интровертов - чат-боты. Но боты в 2022 по-прежнему не могут решить твоих НЛС (для зумеров - нестандартных личных ситуаций) и поэтому мы начинаем пробиваться к всемогущему Оператору. После пары кличей Оператора, бот обычно отступает и обещает прислать первого освободившегося Оператора ASAP (для бумеров - так быстро как только возможно). Но это скоро обычно не очень скоро и к тому времени как приходит Марина, ты уже отошёл от телефона. Марина задаёт свои вопросы и когда ты возвращаешься к телефоны - ты пишишь свои ответы. И вот вновь бот обещает соединить тебя с оператором в ближайшее время и ты снова уходишь по своим делам. А с той стороны в бой уже вступает Алексей и задаёт тебе ещё парочку вопросов. Ты отвечаешь через десять минут, а ещё через пять на связь выходит Светлана. И к пятому вопросу тебе обычно начинают задавать первые вопросы. Карусель ускоряется.

И вот наконец все вопросы отвечены и тебе начинают врать. Врать что им не всё равно. Врать, что курьер уже рядом и уже пальцем коснулся домофона. Врать, что курьер коснулся домофона и его убило статикой, но благо рядом есть ещё один курьер, который заберёт его рюкзак и уже через минуту закончит миссию своего коллеги. Врать, что курьер уже в лифте. А как-то раз врать, что курьер уже всё тебе доставил в лучших традициях старого анекдота "сделай так чтобы у меня всё было".

Один раз Сбермаркет спасла талантливая девочка сборщик, которая торчала в магазине по моему заказу, а поддержка два часа трепала мне нервы. Она взяла инициативу в свои руки, позвонила мне, мы за 2 минуты решили все вопросы в обход этих трутней из поддержки и через 20 минут курьер принёс всё, что мне было нужно. За это девочка получила от меня щедрые чаевые, а я ещё на какое-то время продолжил пользоваться Сбермаркетом. ДВЕ МИНУТЫ КАРЛ. Я не шучу.

Именно над этой триадой нужно работать сервисам в первую очередь, чтобы стать лучше. Время доставки не так важно. Форма доставки и даже знание русского языка не так важны. Но всё что описано выше быть должно.

Теперь начинаем выдавать премии в виде признательности. Итак на конец года лучшей доставкой в городе Москва я считаю - доставку магазина Вкус Вилл. Ни разу не опоздали. Ни разу не общался с их поддержкой. Никаких ошибок и при этом при всём - бесплатно. Спасибо за хорошую работу!

Из доставок пицц лучшей по моему мнению можно назвать Додо Пиццу. Также ни одной проблемы за весь год и ни одного опоздания.

Второе место разделили Яндекс.Еда, которая стабильно хорошо показывала себя весь год, и доставка магазина Перекрёсток сети X5. Минимум задержек. Минимум отсутствующих позиций. Минимум лишних телодвижений и всего одно общение с поддержкой, которая за 5 минут решила все мои вопросы

Замыкают Олимп - доставка пиццы Папа Джонс и Спар. Долго размышлял почему именно они должны быть на третьем месте, а не выше и пришёл к выводу, что здесь исключительно моя субъективность и тот факт, что за год я пользовался этими доставками реже всего. В следующем году постараюсь дать более объективную оценку.

В противовес к лучшим стоило бы добавить и "худших", но такими словами бросаться не будем. Помятуя про цель улучшения всего и вся для того, чтобы жилось нам лучше и веселее назовём тех, кто не смог попасть в лучшие и о причинах, над которыми им стоит поработать.

1. Сбермаркет. Множество нервных клеток потрачено. Множество итераций и шансов упущено. Видно, что доставка "ищет себя" в это нелёгкое время и никак не может найти. То заберут преимущество у подписчиков Сбер Прайм, то под конец года объявят бесплатную доставку для всех. Словом что-то внутри происходит и зреет, но я больше не хочу быть подопытным в этом процессе. Возможно когда-нибудь, возможно даже в следующем году я воспользуюсь этим сервисом, но в этом году мы с ними боролись слишком жарко и не все раны ещё зарубцевались. Поэтому желаю в новом году Сбермаркету поработать над всеми тремя задачами, которые я выписал выше и найти наконец себя.

2. Лента.Онлайн. Весь год шли очень неплохо. Это была моя любимая доставка и моя любимая сеть вплоть до ноября (кажется), когда у сети в одну из суббот произошёл масштабный сбой приложения и всё полетело к чертям. Целый день выжжен в памяти и в нервной системе. С утра и до поздней ночи общение с оскорбляющей мой разум поддержкой. Отказ в отмене заказа, чтобы наконец прекратить это ультранасилие и наконец получение заказа с задержкой в 6 или 7 часов. Это было ужасно. Это было отвратительно. Это было оскорбительно. Это перечеркнуло всё то светлое и хорошое, что между нами было и поэтому пришлось искать новых друзей на рынке доставок, которые конечно быстро нашлись. Ленте.Онлайн пожелаем сделать работу над ошибками. Никогда больше не доводить до таких серьёзных сбоев. А если сбой всё-таки произошёл - не забывать, что клиент - главный и если он говорит после трёх часов задержки, что устал ждать - надо отменить заказ. А тому эффективному менеджеру, который решил, что заказы непременно должны быть доставлены - мой личный пламенный привет. Ты добился своего, один мой заказ был доставлен против моей воли и теперь я не буду заказывать в Вашей сети ничего, пока что-то светлое не произойдёт.

3. Метро. К сожалению, Метро Cash & Carry не захотело создавать себе доставку и воспользовалось услугами Сбермаркет, но как я уже сказал - Сбермаркету самому есть над чем поработать. А вот Метро я бы пожелал усилить контроль за аутсорсом. Явно сеть переживает не лучшие времена. Закрытая сеть для элит и оптовиков уже не такая закрытая и не такая элитная, а потому чтобы не растерять последние перья, нужно ужесточать контроль за тем сервисом, которые предоставляете клиентам через своё (а не Сбермаркета) приложение. И если приложение показывает "много" - то и товара должно быть "много".

Тройка это хорошо. На тройке и ограничимся. Что касается услуговых сервисов - так как я уже много написал и начинаю уставать, отметим только, что сервисы услуг без жёсткой фиксации цен в России работать не будут. Как человек, заказавший борьбу с тараканами за 1500 рублей и заплативший в итоге 10 тысяч, а как результат не получивший ничего - желаю Яндекс.Услугам также усилить контроль над своими "компаньонами" или как Вы их там называете. Помните, что любая услуга, оказанная под брендом Яндекс.Услуг, кем бы ни был исполнитель, для клиента оказывается под брендом Яндекс.Услуг и самого Яндекса. А значит если услуга некачественная, или клиента обманули или клиента ограбили, то с точки зрения клиента - его обманул и ограбил не ООО "Рога и Копыта" и не ИП Задрищенко, а лично Яндекс и его СЕО. Юридически во всех своих сервисах вы большие молодцы, Яндекс - это только информационный партнёр. Это крутая идея и воплощение лихое, но в конце концов репутация падает только у Вас, а не у исполнителей.

Ну а на сегодня всё. Пишите в комментариях ваши итоги года в сфере сервиса в России. Да, год был крайне нелёгким, но именно поэтому мы все должны работать хорошо и даже отлично и подавать ближнему руку, если видим, что самому ему не подняться. У всех нас замыливается глаз и не всегда видно, что наша работа не так хороша, как мы сами о ней думаем. Умейте давать и принимать здоровую критику и пожалуйста здорово покритикуйте этот пост и его формат с конкретными предложениями. Чего Вам в нём не хватило? Чего хотелось бы видеть?