Ответ на пост «Мелочь, а приятно»
Повествование как купить новую стиральную машинку и пытаться вернуть ее 6 месяцев и отношение производителя к покупателю.
В конце поста напишу тезисно как лучше поступать в данном случае на основе полученного опыта (не претендую, что это истинный путь).
Настало время и мне сдали ипотечный уголок, и я постепенно занялся обустройством сего пространства. Одним из первый предметов обихода я купил холодильник (тоже индезит, но со всеми буквами, громкий зараза, но работает исправно) и стиральную машину, приобрел я данные девайсы в магазине Холодильник.ру 09.08.2020 (не реклама, об их отношении к клиентам я скажу ближе к концу поста). Т.к. я еще не заселился с свои хоромы, то быт. техника стояла себе и ждала своего часа.
Где-то в середине сентября я уже заселился и начал осваивать технику... Первая стирка (без одежды) прошла хорошо и все режимы прошли как нужно, но попытавшись через пару дней запустить стирку нарвался на то, что при попытке запуска машинка тарахтит (начинает качать насос сливной, потом треск и непонятно что) и выдает ошибку F11. После гуглежа узнал, что это ошибка по сливу, внимательно посмотрел на сливной патрубок и сравнив его с картинками в инструкции пришел к выводу, что все в пределах допуска).
Часть 1 - телефонные разговоры
Позвонив, нет, дозвонившись через 10-15 минут ожидания (пришлось звонить пару раз минимум, т.к. 1 раз после 3-5 минут ожидания бот отключился) на горячую линию Hotpoint (там они сообщают, что это еще и вирпул, индезит и т.п. не имеет сути) я ожидал установить контакт с оператором и объяснить суть проблемы, однако, без знания серийного номера устройства такое невозможно осуществить... По приезду домой сфотографировал наклейку (линия работает до 17 часов по Мск) и на следующий день воодушевленно продиктовал серийный номер, чтобы меня допустили до службы, которая занимается приемкой заявок, там мне пытались доказать, что я криворукий и неправильно поставил машинку (машинку ставил сам, да, руки не всегда выпрямляются, но с такими делами справляюсь), а я же пытался доказать, что машинка что-то не очень хорошо себя чувствует не из-за моих рук. Свершилось чудо и сказали, что заявка принята, ожидайте когда ее отправят в сервисный центр (ожидание было 7-10 дней), хотя мне клятвенно говорили, что заявки отправляются через 3-4 дня. Позвонив за день до окончания срока на горячую линию и уточнив, все ли хорошо идет и каков статус заявки мне сообщили, что завтра все будет тип топ... Хорошо... Позвонив на следующий день (не забывайте отвратную музыку при ожидании, которая плохо зациклена и четко слышны звуки начала повторения записи) мне сообщили, что они все отправили и все гуд, а вот СЦ Пионер-Сервис что-то не очень реагирует, я попросил телефон центра (мне дали его название вроде) и позвонив туда узнал, что они не знают об существовании заявки и они хорошие и как только будет заявка, они сразу отреагируют на нее. Я уже немного понимал, что все просто не будет... делать нечего, звоню снова на горячую линию Хотпоинта, мне сообщают, что в СЦ нагло врут и они хорошие, на вопрос кто из вас врет мне ответа не дали, но после оставления жалобы или нечто похожего (спасибо оператору, который сообщил наверх о проблеме) заявка была принята... И вот она - заявка на ремонт от 12.10.2020.
Часть 2 - ожидание
21-24 октября мне позвонил мастер и мы согласовали время его прихода. 26.10.2020 явился мастер, включил машину, увидел ошибку, почесал голову и принял решение, что все, он тут сделал все что мог и необходимо менять мозги машинки, ок, я согласился. Через 3-4 недели он вернулся, поменял мозги, ничего не сработало, ушел, но обещал вернуться (при этом сказав, что вообще не любит гарантийные заказы, денег за них толком не получает и еще мотаться ему приходится), через еще 2-3 недели вернулся, поменял еще раз мозги и замок (который до этого ковырял отверткой и немного испортил его), но машинка все не хотела работать и выдавала новые ошибки (по замку теперь). Машинка теперь запускалась, правда замок не разблокировался, мастер предложив мне вручную разблокировать замок после каждой стирки (поднимать крышку верхнюю и ручками его тыкать), я почему-то отказался от столь заманчивого предложения, мастер же еще больше расстроился и сказал, что он устал и уходит (ну почти...но лицо у него было печальное как у Ельцина). К тому моменту прошло уже очень много времени, срок же гарантийного ремонта ограничен п.1 ст 20 Закона РФ "О защите прав потребителей". Шел декабрь.
Часть 3 - возмущение
Все еще шел декабрь. Я тоже устал ждать, но уходить не стал и позвонил на горячую линию (точную дату плохо помню, возможно это и было 16 декабря, скрин звонков приложу ниже, но телефон хранит не всю историю звонков) и сказал, что все, давайте завязывайте с этим, верните мне мои деньги и заберите это "работающее" добро, мне сказали, что ок, жди (обязательно обратите внимание на данное предложение, СЦ будет утверждать что ОН инициировал списание техники, а не мой звонок на горячую линию и им). Через какое-то время мне позвонил мастер и предложил еще раз пошаманить над машинкой, я любезно отказался, сказав, что вы нарушили
все сроки, что я звонил на линию и просил инициировать списание техники, мастер принял это. И все... Больше мне не звонили, пока я не отправил претензию заказным письмом.
Часть 4 - претензия
В двадцатых числах декабря я понял, что всем все равно и нужно что-то делать, поискав образцы претензий и почитав ЗОЗПП склепал такую претензию
Трек присвоен, письмо заказное с отметкой о вручении (обязательно), я стал ждать ответ и параллельно с этим клепать обращение в Роспотребнадзор (нечто схожее, только не в виде претензии). Также начал искать информацию по помощи в юридическом сопровождении дел в суде. 23 января (важно!) в 8 часов вечера (суббота, ха) мне позвонил мастер и любезно предложил вручить акт о списании техники мне в руки, на мой вопрос компенсации за их косяки, мне сказали, что они хорошие и делают все хорошо, я отказался и сказал, что буду пытаться подать на них в суд. Ответ на претензию пришел следующий
Рафик не виноват...
Часть 5 - юрист, провал, магазин
Хорошие ребята не захотели признать свою ответственность и я потирал руки и предвкушал их наказание (мне было уже принципиально, чтобы их наказали), ведь ЗОЗПП сделан для людей... Я обратился к юристу, он согласился вести дело, предоставил ему материалы, через 3-7 дней он сообщил, ЧТОБЫ ПРИВЛЕЧЬ СЦ необходимо доказать, что СЦ является авторизованным (уполномочен производителем в ЗОЗПП это написано), ок, подумал я, ведь это просто и очень сильно ошибся. В это же время он подготовил схожую претензию в магазин (магазин на нее грамотно отреагировал и очень быстро связался со мною и предложил вывезти стиралку и вернуть за нее средства, что он в последствии и сделал), но я не хотел на этом успокаиваться, желание праведной кары нехороших людей кипело во мне. Я начал звонить на горячую линию и просить предоставить информацию об предоставлении такого (уполномочен) статуса СЦ, чтобы можно было обратиться в суд (забегу вперед и скажу, что Роспотребнадзор мне ответил тоже самое, что найдите доказательство что СЦ уполномочен и тогда его можно будет засудить, а пока извините...). Сначала мне сказали, что передадут информацию выше и перезвонят вам, через неделю я снова позвонил и спросил о статусе, оператор сказала, что ничего о подобном не знает (она смотрит комментарии к моей заявке на ремонт) и записала мое обращение, через пару дней я снова позвонил и мне было передано, что региональному менеджеру (видимо ответственный за регион) был дан ответ от СЦ, что они хорошие и не нужно мне на них жаловаться, хотя я просил подтверждение определенного типа информации, а не жаловался на них, мне было передано, что запросят данную возможность, ждите ответа. Я понимал, что требовать это от них не могу, однако была надежда... Спустя некоторое время я снова позвонил на линию и в момент описания сути вопроса оператору соединение сбрасывалось (это не случайность, я повторял это не один раз). Все, вроде бы машинка возвращена, деньги тоже, заводской брак подтвержден, но я потратил кучу нервов, времени и понял, что некомпетентность будет покрывать некомпетентность. Прошло полгода... Я смирился с тем, что меня поимел СЦ и им ничего за это не будет.
*скрин звонков, история только с 13 декабря, видимо сама подчищается
Часть 6 - выводы
1 Можно было обратиться либо в СЦ либо в магазин, я выбрал СЦ, т.к. посчитал что это будет быстрее и мне не нужно будет везти машинку (да, в ЗОЗПП указано, что продавец самостоятельно вывозит и блабла, но нужно его еще заставить это сделать, без претензии он не будет реагировать).
2 Лучше сразу обращаться в магазин, т.к. магазин не сможет так съехать как СЦ, связь тут прямая.
3 Никогда больше не куплю технику Hotpoint ariston и всех связанных в этом концерне.
p.s. если потребуются еще пруфы могу прикрепить в комментах чек и квитанцию.
p.p.s. всем удачных покупок.
