Сообщество - Лига мобильной связи
678 постов 2 315 подписчиков
176

Новая замануха от Мегафона: списание за "периодическую детализацию"

Сегодня внезапно перестал работать телефон и пришло СМС с содержанием:


Списано 100 руб. за услугу «Периодическая детализация счёта».

Сейчас у вас на счёте -N руб. Проверить и пополнить баланс блабла...


Думаю, вот так интересно! Что это за услуга такая и почему списали.

Списание произошло в 11:46.

Новая замануха от Мегафона: списание за "периодическую детализацию" Мегафон, Мобильный, Жалоба, Сервис, Сотовые операторы, Обман, Длиннопост, Негатив

В результате остался без связи. Также нет возможности зайти в личный кабинет (по причине того, что учётная запись не активна). Пришлось пополнить счёт.


Зашёл в кабинет, смотрю статистику подключения услуг и нахожу одну платную.


Время подключения услуги - 17:17, то есть спустя 12 часов ПОСЛЕ списания ста рублей. 17:17 - это время, когда я вынужденно пополнил баланс, чтобы выйти из минуса и оставаться на связи. Мутно как-то всё это выглядит.

Новая замануха от Мегафона: списание за "периодическую детализацию" Мегафон, Мобильный, Жалоба, Сервис, Сотовые операторы, Обман, Длиннопост, Негатив

Кстати, ВОПРЕКИ титульному посту в Лиге Мобильной Связи, в такой ситуации совершенно бесполезно "раз в неделю проверять лицевой счёт и подключенные услуги": списание произошло стремительно, и к тому же доступ в ЛК закрылся.


Попробовал дозвониться до оператора в колл-центр. Робот настойчиво старался сделать так, чтобы с оператором мне говорить не пришлось. Со второго звонка и после пяти попыток пробиться сквозь робота, я сказал: «Бл&дь, нужна связь с оператором!» - на этот раз робот всё понял и переключил на линию ожидания звонка. Это не шутка. Я подождал на линии 8 минут и сбросил.


Параллельно направился в чат техподдержки в личном кабинете.


Вот ключевые моменты диалога с техподдержкой:

Новая замануха от Мегафона: списание за "периодическую детализацию" Мегафон, Мобильный, Жалоба, Сервис, Сотовые операторы, Обман, Длиннопост, Негатив

Прочитав полную чушь, продолжил с оператором уточнять обстоятельства происшествия:

Новая замануха от Мегафона: списание за "периодическую детализацию" Мегафон, Мобильный, Жалоба, Сервис, Сотовые операторы, Обман, Длиннопост, Негатив

После моего удивления насчёт того, что моё обращение отправляется в неизвестном направлении "не знаю, куда - не знаю, когда", оператор уточнил, что ответ должен прийти в течение суток в СМС. Однако, вопрос ещё не прояснился.

Новая замануха от Мегафона: списание за "периодическую детализацию" Мегафон, Мобильный, Жалоба, Сервис, Сотовые операторы, Обман, Длиннопост, Негатив

На этом предварительные действия были завершены, кроме одного упущенного момента:

Новая замануха от Мегафона: списание за "периодическую детализацию" Мегафон, Мобильный, Жалоба, Сервис, Сотовые операторы, Обман, Длиннопост, Негатив

В течение суток подожду, что ответит Мегафон и каково будет состояние лицевого счёта. В случае негативного сценария, немного пободаемся, и в конечном счёте завершу свою историю с Мегафоном - благо, есть ещё в этой сфере конкуренция.


Я являюсь клиентом с неизменным номером уже более 10 лет, и вдруг прилетела такая неприятность. А что уж говорить о других клиентах, независимо от возраста и финансового положения. Я не удавлюсь за эти сто рублей. Но для кого-то это может быть ощутимая сумма, особенно в период ОРВИ и сами-знаете-чего.


Вопрос неправомерных списаний за услуги - принципиален в здоровом правовом обществе.

UPD. После общения с оператором техподдержки в течение спустя 2,5 часа пришла компенсация за списание. Ситуация разрешилась хорошо. Будьте внимательны!

Показать полностью 4
21

Ответ на пост «Слабачка» 

Жена у меня тоже решила в начале этого года уходить от своего оператора, только от Билайна. И причина была в наглости полосатых, ибо они, даже не предупредив, подняли абонентскую плату до 21 рубля в день. Платить так много нам не хотелось, тем более за связь с лимитным интернетом, так что я посоветовал уйти на Теле2 (сам много лет пользуюсь, меня все устраивает).
Мы сходили в салон, оформились, там сказали, что нужно время, чтобы утрясти разные формальности.
И тут началось. Полосатые звонили жене каждый день по несколько раз. Поначалу она не брала, потом всё-таки решила ответить и высказать все, что о них думает. Дальнейшее передаю с ее слов, ибо разговора не слышал:
"Мне позвонил чуть ли не самый главный в Билайна в городе, сказал, что очень ценный клиент, с ними давно и они не хотят меня терять, поэтому специально для меня они сделали эксклюзивный тариф, который стоит 9 рублей в день, да плюс ко всему на него будет целый год 50% скидка, да ещё и интернет безлимитный".
Конечно же, она согласилась. И до сих пока платит 4,5/день.
Так что, если вам звонят с целью вернуть вас в лоно родного оператора, ответьте и послушайте, что вам скажут.

11

"Отличные" подарки от Мегафона

Сейчас много рекламы про спецпредложения от Мегафон и я постоянно смотрю, что они мне предлагают.В основном всякая не нужная ерунда, вроде повышенного кэшбэка в магазинах, где я отражаясь ничего не покупаю и тут вдруг отличное предложение попадается

"Отличные" подарки от Мегафона Мегафон, Сотовые операторы, Длиннопост, Переписка, Скриншот, Жалоба

Ну как тут не похвалить Мегафон, действительно щедрое предложение.Нажимаю кнопку забрать и вижу

"Отличные" подарки от Мегафона Мегафон, Сотовые операторы, Длиннопост, Переписка, Скриншот, Жалоба

Ну думаю сбой, пишу в поддержку

"Отличные" подарки от Мегафона Мегафон, Сотовые операторы, Длиннопост, Переписка, Скриншот, Жалоба
"Отличные" подарки от Мегафона Мегафон, Сотовые операторы, Длиннопост, Переписка, Скриншот, Жалоба
"Отличные" подарки от Мегафона Мегафон, Сотовые операторы, Длиннопост, Переписка, Скриншот, Жалоба

Вот такое персональное предложение от Мегафона!Если вдруг они вам что-то хорошее случайно сделают, то сразу отберут. До этого сыну приходило 200 минут на все номера на 3 месяца и тоже волшебным образом Код ошибки 500 и он так ничего и не получил.Это вообще конечно высший пилотаж, самим предлагать играть, но если приз выпадет слишком невыгодный для оператора, то сразу его забрать назад, настоящие наперсточники. Если кто вдруг собирается подключаться или переходить на Мегафон, то советую 200 раз подумать, все операторы хороши, но так мелочно задним числом отменять подарки, которые сами предложили свойственно только этому оператору.

Показать полностью 5
33

Замучал мегафон

Товарищи, кто сталкивался?

Замучал Мегафон с персональными предложениями.

Звонит тётя каждый месяц и, ссылаясь на то, что я стародавний клиент, предлагает зашибенную персональную скидку с кучей интернета, исходящих смс , телевизором и так далее. За цену в два раза больше моей текущей абонентской платы.

Перебить ее не возможно. Когда говорю "я отказываюсь от предложения", она начинает повторять "скажите громче, проблемы со связью", "вас плохо слышно" и тому подобное.

Сбрасываю вызов, на следующий день начинают перезванивать.

Личный кабинет мониторю на предмет внезапного перехода на другой тариф или подключения новых услуг.

16

Про работу в МегаФоне 4

Экономии места ради, оставлю ссылку на предыдущий пост. А там уже остальные есть: Про работу в МегаФоне 3

Мобильные подписки

Вот я и пришёл к одной из самых болезненных проблем опсосов - платные мобильные подписки. Когда я консультировал абонентов в чате, это была самая бесячая тема.

Про работу в МегаФоне 4 Мегафон, Служба поддержки, Платные подписки, Длиннопост

Прежде всего, необходимо понять, что мобильная связь - это бизнес. Большой, серьёзный бизнес. Ради "позвонить и пообщаться" никто работать не будет. Поэтому, кроме реально полезных услуг, придумывается вся эта ерунда.
Второй момент - много полезного есть в лиге мобильной связи, рекомендую ознакомиться, кто ещё не видел.

Итак, поехали.
В МегаФоне, как и у других операторов (ибо принципы похожи), есть три типа мобильных подписок:
- собственные - это всякие "МегаФон книги" и так далее. То есть те, которые указаны на официальном сайте оператора. Если вы не ярый пират или прошаренный пикабушник, то эти услуги могут быть очень даже полезны.
- банковские (коммерческие) - прошу сильно не бить, название придумал сам, ибо не смог подобрать что-то лучше. Это самый серьезный тип, ибо все операции по ним происходят только через банк "Раунд", с которым сотрудничает МегаФон.
Это переводы в различные огранизации. У операторов проверить информацию по ним нет возможности вообще. В редких исключениях - если организация открыта и указывает операторов в качестве партнёров (к примеру, благотворительные организации). Здесь к опсосу претензий быть не может, все вопросы решаются через банк.
- партнёрские подписки... Лютобешеная ярость всех операторов и абонентов. У первых мало инструментов и информации по ним (скрипты унылы), у вторых нет понимания принципа работы подписок, из-за чего они теряют денюжку.

Собственно, речь пойдёт о последних.
Партнёрские подписки (далее ПП) - это мини услуги по предоставлению разнообразного контента и выкачиванию денег. Если ими грамотно пользоваться, от них есть толк, но, как по мне, в наше время это какой-то прошлый век.
У ПП есть два варианта подключения - интернет и смс (push-уведомления тоже как альтернатива смс).
Классический пример - вы сидите на сайте, ткнули на рекламу. Пара секунд - и подписка активна, ибо где-то рядом с рекламой едва заметным текстом висит строчка об активации услуги. И прочесть её крайне трудно.
Либо решаете посмотреть видео с котиками (да с чем угодно) на незнакомом сайте. Там выходит предупреждение типа "вы собираетесь посмотреть видео с котиками, у нас их есть и много и не за денюжку".
Вы так "ок", ясно. Жмёте, но вылезает такое же окно с таким же текстом "вы собираетесь посмотреть видео с котиками, у нас их есть и много и за денюжку". Удивляетесь, мол, зачем повторять и тык ещё раз. Подписка активна, ибо по факту сообщения разные...
Часто приходят СМС с предложением подключить смешнявые видюшки, рецепты и прочий NSWF. Достаточно случайно ответить на смс и вуаля - подписка есть.

Отдельно отмечу такую штуку, каки сим-меню. У него куча названий, но этот раздел есть в любом телефоне и у любого оператора. Там как раз указаны эти ПП, и именно оттуда приходят пуши и смс с предложением подключить услуги.

Абонент невнимателен, а разработчики подписок очень хитрожопы. Сочетание этих качеств и приводит к бурлению малоприятных масс.

В сети плавают рассказы о всяких устройствах (умные ворота, видеокамеры и т.д.), которые сами подключают подписки. Истории интересные, но мутные. Дело в том, что опсосы не подключают вам подписки. Вот нет и всё. Нет выборок клиентов для подключения, нет скрытых уведомлений - ничего такого. Там скорее используются уязвимости на самих устройствах, в частности, СМС и пуш-уведомления, на которые они могут активно реагировать. А ещё надо следить за безопасностью своих девайсов, начиная с вирусов, заканчивая любимыми и совершенно точно честными родственниками (здесь нужен сотрудник салона, у которого в запасе тысячи таких историй с порушенным доверием. Иногда смешно, особенно когда не чистится история браузера).

Много писали о кнопочных телефонах, в которых нет выхода в интернет. Так вот, у почти всех моделей он есть, за некоторым исключением. И эти исключения использовали смс для активации подписок. Так как подобными устройствами пользуются пожилые и рабочие, вероятность невнимательной активации увеличивается почти до 100%.

Касательно разработчиков. Деньги с подписок не идут к опсосу в полном объеме, какие бы теории заговоров ни строились. Соответственно, при возврате денег опсос теряет собственные деньги, поэтому процедура редко превышает двухнедельные списания.

Итак, с заразой познакомились поближе. Теперь о том, кто и что может сделать в этой ситуации. Рекомендации применимы к Мегафону, но, думаю, у остальных опсосов всё то же самое. И да, речь только о ПП.

Оператор может посмотреть списания, в некоторых случаях посмотреть, за какие ПП, и даже вернуть деньги за определенный период. Если пригрозить судом, можно и за весь, но это крайне маловероятно. Всё-таки очень странно, когда у клиента куча подписок и оплачивает он их долгими месяцами, а тут вдруг решил вернуть за них деньги. Это как если вы, к примеру, пользовались домашним интернетом полгода, и вдруг решили вернуть всю абонентскую плату. Нет, так не прокатит.
Ещё оператор может отключить подписки (опять же, только те, о которых есть инфа в базе).

Абонент же должен очень внимательно серфить интернет и изучать любую входящую информацию. Внимание - это ваше главное оружие, против которого нет приёма. И, конечно же, абонент может изучить советы в лиге мобильной связи (можно хоть 100 раз повторить).

Для того, чтобы защититься по-максимуму, нужно:

- подключить бесплатный контентный счёт через поддержку или в салоне (обязательно);
- подключить небольшой список запрещающих услуг из ЛМС, особенно рекомендую отказ от телемаркетинга;
- отключить "калейдоскоп". Он есть в сим-меню телефона. Да и вообще это сим-меню лучше отключить и не юзать. Когда-то, году в 2005, оно и его услуги были очень актуальны. Но сейчас оно морально и технически устарело.
- не лазить по подозрительным сайтам и не переходить по левым ссылкам (да, банально, но это до сих пор одно из самых игнорируемых правил);
- и, конечно же, используйте личный кабинет. Это крайне полезный инструмент.

Если вы всё же попались на удочку, вот краткое руководство:

- сначала воспользуйтесь советами выше во избежание повторных списаний;
- обратитесь за помощью к операторам. Только без хамства и агрессии, не забывайте, что ваша собственная невнимательность является основой проблемы и срываться на человеке, который может помочь - это плохая идея.
- если списания проходили в очень большом объеме или за длительный период (у всех опсосов по-разному, обычно лимит 14 дней), то топайте в салон с паспортом, чтобы накатать письмо с требованием возврата. Желательно сразу предоставить наиболее полную информацию о проблеме, а в конце разжалобить МегаФон, сожалея о своем уходе к другому опсосу (чего делать необязательно, ибо мороки много, а смысла нет. Просто ради напугать).

И да. Если вы - "злостный подписочник", будьте готовы к отказу. Возврат денег - это почти чистая лояльность оператора. Всё выстроено настолько тонко и хитроумно, что закон будет на стороне мегафона.
Просто опсосу лучше вернуть вам деньги, чтобы вы потом тащили их обратно за другие услуги.

И не забывайте читать условия договора. Это трындец как важно.

Пора подвести итог.
В историях подписок виноваты обе стороны - невнимательный абонент и хитрый, почти аморальный оператор.
Но от всех этих проблем легко избавиться раз и навсегда. В конце-концов, живём в 21 веке, Гугл и Яндекс полны полезной информацией.

Да, признаю, бывают какие-то исключения из правил. Но они крайне редки, никогда не носят массовый характер. И, прежде чем строить теорию заговора, каждый такой случай нужно внимательно изучить с точки зрения каждой из сторон.
Можно сколько угодно обвинять оператора связи за подключение подписок старенькой одинокой бабушке. Но вам никто не скажет, что к ней приезжал 13-летний внук, которому она давала позвонить (история реальна, спалились в офисе, когда проверили историю браузера. Внучок тот ещё развратник...).

Такие дела.
Могу лишь сказать, что у меня самого сильно припекало с таких обращений, ибо они несут невменяемую дозу негатива для обеих сторон. Да и операторам, которых и так бесит невозможность просто взять и вернуть деньги, с сохранения подписок ничего не перепадает. Да и не сохраняли мы их вообще. Я помогал как мог, иногда даже лез за пределы сценария, но со временем понял, что лучше предупреждать проблему, чем раз за разом возвращать деньги. Вот и убивал кучу времени на то, чтобы объяснять это...
Конфликты почти всегда сглаживал, но осадочек оставался.
И да. Тем, кто не проявлял агрессию и даже был вежливым, я вообще безотказно помогал.
Неадекватам, рассказывающим о мой родословной и обещающей ад в лютых муках, частенько отказывал (если сценарий был пройден, конечно. Чистый отказ запрещён и по голове за это не погладят).

В общем, будьте внимательны к себе, близким, знакомым и незнакомым. С опсосами вообще держите ухо востро и никаких проблем у вас не будет.

Возможно, будет ещё лайтовый пост с разными интересными историями. А может и нет, их и так полно тут.
Я старался просто рассказать, что к чему, если смотреть изнутри компании-оператора. Надеюсь, был полезен.

*Картинка из интернета, баянометр ругался только на неё, но она идеально вписывается в эмоциональную составляющую.

Показать полностью
5

Деловая этика VEON в обслуживании клиентов

На этом ресурсе уже скопилась гора историй про обращения в службы поддержек различных ОпСоСов, указывающее на их неосторожное отношение к клиентам в чатах поддержки, которые следовало бы считать официальной позицией, но еще больше утвердило мое понимание их политики работы с клиентами то, как оператор реагирует на письменные заявления в свой адрес, направленные в виде письменного заявления с указанием реквизитов и подписью.


Так случилось, что оплатив со своей карты крупную сумму на сайте оператора в счет пополнения баланса своего телефона Билайн, я не получил ее на свой счет, при этом получил кассовый чек, подтверждающий оплату.


Оплата производилась в Интернет-магазине Билайн (beeline.ru/shop), но по телефону служба поддержки сообщила, что о сроках меня сориентировать не может.


В связи с этим, я решил отправить письменное обращение в электронном виде с просьбой зачислить средства на мой баланс. Я считаю, что получив от меня оплату за услуги связи, оператору следует незамедлительно предоставить мне возможность воспользоваться предоплаченными услугами. Мной были направлен скан заявления на адрес shop@beeline.ru, указанный в качестве контактного на официальном сайте, а так же согласно полученным инструкциям от консультантов службы поддержки.


Ответ на обращение меня очень удивил, в нем сообщалось:

Добрый день, уважаемый клиент!
Благодарим Вас за обращение в интернет-магазин "Билайн".
К сожалению, Ваше письмо пришло без текста и вложений.
Пожалуйста, направьте повторное письмо с описанием Вашего вопроса.
Спасибо.
С уважением, команда интернет-магазина "Билайн"

Направив такое же письмо с текстом, указывающим на то что заявление находится во вложении, я получил примерно такой же ответ: вложение отсутствует.


Проверив исходящее письмо на почтовом сервере и убедившись в том, что оно, согласно заголовкам и содержанию, содержит вложение, я сообщил команде интернет-магазина "Билайн", о наличии вложения, подтвердив это копией исходного содержания письма, так же рекомендовав обратиться к администратору их почтового сервера, для уточнения причин, по которым им недоступно полученное их сервером вложение. Ниже снимок тела письма направленного в адрес компании.

Деловая этика VEON в обслуживании клиентов Билайн, Сотовые операторы, Мошенничество, Баланс, Сотовая связь, Служба поддержки, Вымпел, Негатив, Вымпел-Коммуникации, Длиннопост

В дополнение, я загрузил заявление в облако и направил новое письмо c предложением скачать скан по ссылке, но ответ удивил меня еще больше:

Деловая этика VEON в обслуживании клиентов Билайн, Сотовые операторы, Мошенничество, Баланс, Сотовая связь, Служба поддержки, Вымпел, Негатив, Вымпел-Коммуникации, Длиннопост

Как видно на скриншоте, мне вновь сообщают о том, что мое письмо было доставлено без вложений и текста, но при этом оператор полностью цитирует мой запрос, в котором видно, что текст был им получен и поддается прочтению. Такая реакция на просьбу зачислить на счет мои деньги вызывает негодование и заставляет задуматься: в чем же дело? Неужели политика компании заключается в том, чтобы до последнего заставить заказчика считать себя идиотом, продолжая пользоваться его деньгами и не оказывая ему услуг за которые он заплатил?

Очень надеюсь получить ответ на свой вопрос. Даже если это будет неофициальный ответ от сотрудников компании, в которой:

Честность и открытость, включая этичное ведение бизнеса, — это базовые ценности компаний, входящих в Группу VEON, включая ПАО «ВымпелКом».

P.S. Я отказываюсь верить в то, что техническая ошибка, могла препятствовать если уж не получению вложения, доставленного на их сервер, то уж точно возможностям сотрудников прочитать текст, который в последствии процитировали в ответе.

Показать полностью 2
3

Теле2 прогнил

Пользуюсь не совсем старым тарифом за 350р- 500минут 25гб инета.
Инет иссяк, предлагают 500 мегабайт за 50р. Один гиг сотка.
так как период пакета не закончился, то если я пополню счет на 350р то они превратятся в 3.5 гига инета.
Звоню оператору, оператор ответил что не может как раньше- переактивировать пакет услуг, выход только подключить новый тариф, ровно те же 500 минут и 25 гигов, но уже подорожавший- 370 рублей.
при попытке настроить новый тариф под себя, например уменьшить минуты до 200 и увеличить инет то он вместо удешевления дорожает до ебеней
ps
меня устраивает оператор так как он единственный который ловит на работе. Но я из принципа перейду к другому оператору всей большой семьёй, и проагитирую друзей это сделать.

4

Враньё от компании Билайн

Добрый день хочу поделится историей бесконечного вранья компании Билайн.
2 месяца в городе Ставрополь наблюдаются проблемы с интернетом. Один сотрудник говорит да проблема есть, другой говорит все хорошо. Составляют заявки, приходят отписки говорят все хорошо. Каждый день замеряю скорость интернета и каждый день хуже и хуже. Вчера пришло что ограничений нет, делаю замер все. Снова плохо сотрудники игнорируют проблему

Враньё от компании Билайн Билайн, Интернет, Минкомсвязь, Длиннопост, Скриншот, Негатив
Враньё от компании Билайн Билайн, Интернет, Минкомсвязь, Длиннопост, Скриншот, Негатив
Враньё от компании Билайн Билайн, Интернет, Минкомсвязь, Длиннопост, Скриншот, Негатив
Враньё от компании Билайн Билайн, Интернет, Минкомсвязь, Длиннопост, Скриншот, Негатив
Враньё от компании Билайн Билайн, Интернет, Минкомсвязь, Длиннопост, Скриншот, Негатив
Показать полностью 5
10

Ответ gigstox в «Ростелеком зашевелился!!!» 

Не поможет. Вот моя история с Ростелекомом. На съёмной квартире подключила всё, как положено:договор, приставка, оплатила сразу за несколько месяцев, чтобы не заморачиваться.
Всё было хорошо, но потом мы уехали. Я звоню, что мне надо расторгнуть договор. Они предложили временно отключить. На мой вопрос, но там же за приставку всё равно будут снимать - ответили, что нет.
Через три месяца присылают счёт задолженности.
Иду в офис, обсуждаем договор, но продавцы не хотят закрывать без полной оплаты и приставку не принимают.
Я пишу претензию и говорю, что я езжу по стране. Либо вы сейчас забираете приставку, либо я жду официального решения.
Ждите. Так вот. Прошло уже несколько лет. Эта хрень проехала со мной всю Россию. Ростелеком, заберите её уже, надоела.
Чтоб не делать ещё один пост - обратная ситуация с билайном. При переезде и отказе от их услуг связи мне нужно было сдать оборудование. Как это обычно бывает с курьерами - мы не успели, мы не смогли. Задолбавшись возить с собой, оставила на объекте. Забрали. Акт передачи есть, с подписями, печатями, всё как положено.
Через пару месяцев звонок от билайна - так и так, когда вы вернёте нам ДВА! комплекта оборудования?
Так как на тот момент я была за полторы тысячи км, то просто пошла в ближайшую точку и показала им акт передачи и договор, где было указано, что я брала 1 и вернула 1.

Продавцы отнекивались, как могли, не желая отсылать копии, но после звонка на горячую линию отослали. Несколько лет всё было тихо и спокойно. И вот недавно, около месяца назад, от Билайна получила письмо моя мама!!! Мол, ваша дочь обязана вернуть нам оборудование.

Поэтому, когда меня спрашивают, зачем я храню почти три чемодана всяких бумажек и документов, я уже ничего не говорю. Но тот акт многолетней давности пригодился. Возможно, понадобится снова через несколько лет. Пусть лежит. И да, электронная копия им не подошла.

44

Про работу в МегаФоне 3

Общая информация: Про работу в МегаФоне 1
Кто такие операторы: Про работу в МегаФоне 2


Про абонентов

У всего есть две стороны медали.
Так и в сфере мобильной связи - есть и некомпетентные сотрудники КЦ, есть и неадекватные (либо интересные) абоненты.
В этом посте поведаю о последних.

Так уж получилось, что самые неадекватные в плохом смысле слова обращения приходили в наш кц-мм (мультимедиа, переписка) из Москвы, Питера и, внезапно, Пензы. Если с первыми двумя всё и так ясно, то наличие Пензы в этом топ-3 меня удивило. Но как есть. При этом, мы обслуживали все регионы России...

Начитался я за год работы всякого: угрозы, суды, просьбы, предложения руки и сердца... Среди всего этого можно выделить несколько типов абонентов.

1) Агрессоры - типичные клиенты, которым всё не так, лишь бы посраться. Например, по поводу списаний за большое количество СМС. Аргументация - это же мессенджер, они бесплатные... Или что во время дождя у них смартфон разряжается слишком быстро, типа вода прерывает связь и звонилка вынуждена тратить больше мощности на вызов. Я уж не говорю о списаниях и реальных проблемах - мат, угрозы, полная невменяемость гарантирована. Из-за этих нелюдей, в основном, специалисты и сливают работу. Но я к ним быстро привык и налаживал общение даже в запущенных случаях.
Пример: пациент в каком-то Мухосранске решил постримить игру в 4к, а там 3G - одно название, что говорить о нормальном 4G... Само собой, его 100500 подписчиков посмотрели слайд-шоу и разбежались, зато нытье медийного лица увидел весь КЦ. Сначала он просто писал в чат, потом в мессенджеры (там можно прикладывать аудио и видео).
Ожидаемо, мы услышали писк малолетнего стримера, изливающего потоки говна, мата и ненависти.
И всё бы ничего ровно до тех пор, пока он не понял, что историю чата удалить невозможно. А, так как номер зарегистрирован на взрослого человека, пошли извинения, раскаяние, слёзные просьбы почистить чат. Увы, у истории нет конца, ибо парень внезапно перестал писать...

2) Проблемные абоненты - основа всех обращений. Как правило, это связь, интернет и неправильные списания. Скучный тип, ибо проблемы реальны, решаем всё по скриптам, всё довольны. Ничего интересного, классика.
Пример: не работает связь по адресу. Посмотрели, увидели проблему на вышке, отработали скрипт - всё, следующий.

3) Пенсионеры. За них обычно пишет молодёжь и забавно палится, но всё же.
Готовы удавить за "лишние" две копейки, (минимальная сумма, которую я вернул), либо благодарить до конца смены просто за теплые слова. В принципе, с ними интересно, ибо часто читаешь рассказ об их боевых и любовных походах, но порой приходят душещипательные истории о жизни и смерти (коих на Пикабу навалом). Наверное, им просто одиноко, вот и пишут. Всегда старался максимально помочь, даже если было ясно, что за них пишет кто-то другой.
Пример: пишет бабка, что списали 13 рублей за СМС внуку. Долго обсуждали её тариф, постепенно скатываясь в историю из жизни, где бабуля недавно похоронила всю родню, остался только внук, который живет за тридевять земель. И она ему отправляет смс (по его же науке, как и навыки общения в одноклассниках, где тоже никого нет), а тот уже давно ни на что не отвечает, трубку не берёт. Научилась сама писать в поддержку, общается. Посмотрел историю - действительно, целые простыни переписок... Жалко бабулю, но мы сделать ничего не можем.

4) Интеллигенция. Всегда вежливы, понятливы. Общение с ними приятно в принципе - никакой агрессии, даже если совсем жопа. Иногда терпилы, ибо порой нужно быть настойчивее. Но в целом, самый приятный и адекватный тип клиентов.
Пример: один из жопных. Улетел чел куда-то то ли на Кубу, то ли в Карибы, уже не помню. В общем, офигеть как далеко. И там, по техничкским причинам, списались почти 30 000 руб., из-за чего он погряз в лютых долгах.
Вопреки ожиданиям, он не только крайне вежливо пообщался со мной и понял причину (деньги через неделю вернули, проблема и так была известна), так ещё и немного рассказал о том, как ему жарко и какие девушки там ходят. Все бы так...

5) "Бизнесмены". Вообще, для них есть отдельный канал, который просто так не обслуживали. Поэтому почти все чрезвычайно важные и деловые люди, пишущие нам, тратили на связь менее 1000 рублей в месяц (иногда вообще ничего). Зато пафоса хоть отбавляй. За редким исключением, обязательно требуют скидки и индивидуальные предложения и остаются с носом. Заканчивается диалог либо предложением связаться с нами по бизнес-каналам, либо выпрашиванием денюжки на номер...
Пример: обращается абонент с единственным номером и расходами за последние полгода в размере 50 рублей.
Эти 50 рублей были списаны месяца три назад, но клиент прочухал только сейчас и пытается вернуть их (вообще не прав был). Зато понтов выше крыши - он владеет большим заводом (ноунейм, естественно), вливает большие деньги на этот номер (150 руб за весь период. И те за покупку симкарты), имеет большие связи (чтобы показать нам Кузькину мать) и обещает вливать куда больше денег (казалось бы, куда?). Самое неприятное - всё на полном серьёзе, и таких обращений до кучи.

6) Клоуны, шутники, пранкеры.
С этими всегда весело. Пишут редко, но метко. Обычно лютый бред, в чем сами же и сознаются. Превращают даже реальную проблему в цирк.
Пример: это вопросы от одного человека.
- у нас вышка не работает. Пришлите бригаду, на 911 не отвечают.
- приехали миньоны, ничего не сделали, держу в курсе.
- пошел дождь, связи нет. Зовите Фиксиков.
- а можно я сам до вышки схожу?
- а если я попинаю вышку, меня посадят?
- а сколько стоит ремонт вышки? (Тут я чутка напрягся).
- да я просто считаю. А она из меди или алюминия?
- а на дереве так же будет ловить?
(Рекомендация перезагрузить телефон)
- о, заработало, спасибо! А как вы узнали?
- а вы в Хогвартсе учились?
- а можно к вам Фиксиком устроиться?
(Там была ещё куча подобных вопросов, но суть понятна. И прерывать диалог с нашей стороны тоже нельзя, вот и читали всем КЦ).

7) Лица кавказской национальности.
Это самая интересная часть абонентов.
Вообще, ни к какой национальности претензий не имею, для меня все люди едины, включая цыган. Главное, чтобы меня не задевали.
Обычно отличалась Чечня - у них вечно какие-то непонятные проблемы, и пишут почему-то по каналу СМС, хотя в десятки раз быстрее чат, конечно.
От этого типа абонентов можно ожидать всего: начиная с угроз жизни и проклятий до пятодесятого колена, заканчивая братанием и предложением выйти замуж.
По моему опыту, с негативным клиентом этого типа нужно общаться. Они быстро остывают, понимают, что были неправы и извиняются. Если неправы мы, то так же легко принимают извинения и обещания всё починить. С москвичами такое почти не прокатывает, там если злой, то всё, пипец.
Главная их черта - своеобразная, простая, почти милая наивность. У них все как-то просто, без пафоса и лишних выкрутасов. Читать от них "спасибо, брат" - да всегда пожалуйста. В общении они всё же приятнее именно благодаря этой черте.
С ними почти не работают стандартные сценарии - приходится объяснять проблему иначе. Набравшись опыта, я просек эту фишку и обрабатывал диалоги очень быстро.
Ещё момент - наблюдать, как они беседуют с чат-ботом Еленой (звали год назад). Отдельная песня. Некоторые её замуж взять хотели.
Пример:
- Э, шайтан, ты (цензура), я тебя (цензура), будь ты проклят, второй дэн интернет нэт.
- Здравствуйте, такой-то. Я обязательно вам помогу, но давайте всё же будем общаться более вежливо. Минутку, я посмотрю, в чем дело и вернусь.
- А, здраствуй. Проблэму помоги решит, устал совсем, нэ работает.
- (озвучиваю причину, предлагаю решения).
- А, теперь понятно. Спасибо, брат, от души. Слушай, извини, пожалуста, погорячился. Я нэ злой, просто (видео, музыка, что угодно) нэ работало.
- Ничего, я вас понимаю, я бы тоже был недоволен (проявление эмпатии и все такое).
- правду говоришь, брат. Ну ты же знаешь, мы парни гордые, горячие, вот и сорвался. Слушай, а девушка у тебя есть? Красавица, наверное?
- Пока нет...
- Э, брат. Найди себе красивую, умную, чтобы любила. Ты нормальный парень, вот так и будет, отвечаю (ну и далее в этом духе).

8) VIP-клиенты.
Вот с этими реально сложно. Их подключают только самым прошаренным спецам, поэтому хорошая работа не всегда приводит к хорошим результатам...
Казалось бы, они почти всегда вежливы (если это реально вип, а не понторез, получивший статус на шару). Их не особо тревожат действительно большие списания. Они знают себе цену и не позволяют унижаться.
Но.
Они часто пишут из-за границы, и чем экзотичнее страна, тем труднее консультировать. Их статус - метка, что обслуживание должно быть крайне вежливым и компетентным, что лично для меня было лишней психической нагрузкой, ибо к работе относился максимально ответственно. А каких-то реально полезных инструментов для помощи было мало. Со временем добавили, но всё же.
Пример: - Здравствуйте! Куда у меня списались деньги минуту назад?
- (смотрю баланс, там списана большая сумма из 5 знаков, а на номере денег ещё больше. Страх, ужос, холодный пот. Объясняю причину).
- а, поняла. А вернуть их можно или уже все?
- (передаю запрос на 2 линию)
- спасибо, я буду ждать ответа. Хорошего дня!
- и вам хорошего отдыха! (Выдыхаю).


Итог: есть ещё подкатегории. Но пост и так вышел длинным, не могу я в краткость. Вроде столько интересного хочется рассказать, а получается не очень...
В следующий раз про подписки напишу. Уж больно цепляющая тема для абонентов...

Показать полностью
Мои подписки
Подписывайтесь на интересные вам теги, сообщества,
пользователей — и читайте персональное «Свежее».
Чтобы добавить подписку, нужно авторизоваться.
Отличная работа, все прочитано!