Сообщество - Лига сферы обслуживания
Добавить пост
320 постов 2 331 подписчик

Популярные теги в сообществе:

15

Про нюансы работы

Когда работал в банке на линии поддержки клиентов одной из задач было не только правильно ответить на вопрос, но ещё и важным фактором было как именно сотрудник донесёт информацию. Если клиент негативный, то надо извиниться, присоединиться и так далее.

Раннее утро, раздаётся первый звонок. В вечер до этого посидели с ребятами да настолько хорошо, насколько было плохо с утра. Обращается девушка клиент (К). Не буду пересказывать весь диалог, лишь саму суть:

К: - Обращаюсь по клиенту ФИО. Это мой муж. К сожалению, он погиб…

Я вспоминаю про все методы присоединения, сопереживания и… вместо «соболезную» произношу:

Я: - Извините…

Так стыдно на работе мне ещё никогда не было))

6

Иностранный опыт: Как платят чаевые в разных странах мира

The Village выяснил, почему во Франции чаевые включают в счёт, а в Японии даже пара иен считается оскорблением, сколько стоит сервис в США и на чём зарабатывают московские официанты.

С чаевыми в кафе и ресторанах вечная путаница. В одних странах вознаграждение не просто приветствуется, а является обязательным, потому что у официантов нет фиксированной зарплаты. В других чаевые заранее включены в счёт, в третьих их можно оставить, например, при помощи банковской карты. Последнюю услугу в Москве одними из первых ввели кафе Артемия Лебедева: в минувшем январе в чеке отдельной строкой появился пункт «Прошу списать с кредитки __ руб. на чай».

Чаевые, оставленные с помощью банковской карты, снимаются с карты второй транзакцией: сначала банк получает сообщение о снятии денег по счёту, потом — о снятии денег за оказанную услугу. Чаевые облагаются налогами, которые в итоге могут сократить размер вознаграждения почти вполовину. Это менее выгодно официанту, но более выгодно владельцу: увеличивает оборот ресторана и делает отчётность более прозрачной.

При этом сами чаевые в кафе Лебедева достаются не лично официанту, а собираются в общую кассу и в конце смены делятся между персоналом, включая поваров, уборщиц и менеджеров зала. Это не самая распространённая в России практика, хотя, как ни странно, именно такая схема для клиента может быть более выгодной, считает глава консалтинговой компании «Яхно Project» Денис Яхно: «Тут официантам не нужно конкурировать друг с другом, и они могут подойти к чужому столику, если коллега занят».

Россия

Как и в большинстве западных стран, в Москве принято оставлять на чай около 10 % от общего счёта, и треть этих денег достаётся коллегам на кухне и в зале. Места, где стоимость обслуживания включена в счёт, встречаются редко: обычно это несетевые и не очень дорогие заведения, часто с восточной кухней, как, например, ресторан «Лаваш» — там берут 15 % от стоимости заказанных блюд.

Ирина, официант: «Я работаю в двух заведениях, которые входят в одну сеть. Чаевые в обоих каждый получает сам за себя, но в конце смены в одном кафе мы скидываемся по 50 рублей посудомойке за то, что она натирает за нас приборы, чтобы блестели и не было разводов от воды. Вообще-то это входит в обязанности официанта, но мы не всегда успеваем. Ещё отдаём барменам 10 %, но не больше 100 рублей. А вот на кухню относим деньги только с банкетов — 10 %. Но на банкетах обычно в счёт включено обслуживание.

Если у тебя с твоей карты официанта выручка за день 20 тысяч рублей, а в кармане в итоге осталось 2 тысячи, день вышел отличный и можно радоваться. Обычно всё-таки получается меньше. Хотя в пятницу или субботу может быть и 5 тысяч рублей. Вообще чаевые нужно оставлять всегда, потому что это всё-таки основная зарплата официанта.

Если расплачиваешься картой, а наличных на чай нет, можно попросить жалобную книгу и написать там что-то хорошее — я сама так пару раз делала. Это потом прочитает менеджер, другие гости и отметят, репутация улучшится. Конечно, если бы была возможность оставлять чаевые с карты, мы все были бы счастливы»

США

В Америке чаевые одни из самых высоких в мире, причём доплачивать нужно везде, включая такси. В Нью-Йорке, например, хорошим тоном сейчас считается оставлять 15–25 % от общей суммы. Если положить меньше, официант решит, что его работой остались крайне недовольны. Ну а если сервис действительно был из рук вон плох, маленькие чаевые или просто два пенни, аккуратно положенные друг на друга на стол, скажут об этом менеджеру ресторана куда красноречивее записи в жалобной книге.

Выпивая у барной стойки, принято оставлять $1–2 за каждый напиток, зато можно получить комплимент от заведения — четвёртый напиток бесплатно. Процент чаевых зависит от штата: так, в Вирджинии принято оставлять очень солидные суммы, порой превышающие 50 % самого счёта, а всё потому, что владельцы ресторанов и кафе здесь, как правило, не платят фиксированную зарплату, и официант получает лишь то, что заработал сам.

Александр, менеджер IT-компании: «Когда я путешествовал по Штатам, мне как иностранцу часто намекали, что неплохо бы оставить чаевые. Иногда начинала бесить такая навязчивость. В США почти везде можно оставить чаевые с помощью карты, но с российскими банками нужно быть осторожными. Когда я однажды расплатился по счёту в $10 и вписал чаевые ещё $5, банк посчитал вторую операцию — снятие денег на чай — подозрительной и заблокировал карту. Хотя у моих попутчиков с картами других банков всё прошло нормально».

Япония

Одна из немногих стран, где чаевые оставлять не нужно совсем. Здесь считается, что владелец бизнеса сам в состоянии платить достойную зарплату сотрудникам, а если посетитель кладёт дополнительные деньги, хозяин может воспринять это как оскорбление и решить, что его ресторан, по мнению гостя, выглядит бедно. «Официант в Японии может взять чаевые только в одном случае — если не сможет объяснить иностранцу, что так не принято в этой стране», — поясняет гид по Японии Елена.

Хотя исключения из правил встречаются и тут. Лояльно к чаевым относятся в западных отелях (Holiday Inn, Hilton), также несколько иен на кровати для горничной можно оставить в традиционных гостиницах рёкан — в том случае, если вы заказывали еду в номер.

Антон, менеджер розничной сети бытовой электроники: «Когда я был в командировке в Японии, я как-то зашёл в бар один, без местных коллег, выпил пива и по привычке оставил пару иен на стойке. Так бармен меня остановил и сказал, что я забыл деньги. Пришлось забрать».

Швеция

Недавно немецкая газета Berner Zeitung вывела универсальную формулу расчёта чаевых: чем севернее страна, тем меньше вознаграждение. В Испании, Италии и Португалии стандартом считаются 15 % от счёта, в Восточной Европе хватит и 10 %, а в скандинавских странах вообще не принято оставлять на чай, несмотря на высокие цены и низкие зарплаты.

Хотя приличным всё-таки считается округлить счёт в большую сторону. В Швеции часто оставляют 5 % от стоимости счёта, даже выпивая за барной стойкой, — обычно это мелкие монеты, которые приносят на сдачу. А если официант особенно старался, можно оставить 10 % — это уже щедрость.

Александр, журналист: «Действительно, много оставлять на чай в скандинавских странах не принято. К тому же там почти все расплачиваются в ресторанах картой, и специальную графу в счёте „Обслуживание“, куда ты вписываешь сумму на чай, я увидел именно в Швеции».

Франция

Здесь стоимость обслуживания составляет 10–15 % от суммы и сразу включена в счёт. Этого требует местный закон о налогообложении. В итоговую сумму входит не только вознаграждение официанта, но и плата за хлеб, масло, воду, которые подают перед основным блюдом. Французские официанты не обидятся и не задумаются о качестве обслуживания, если клиент не оставит сверху счёта несколько монет, но дополнительное вознаграждение всегда приветствуется.

Мадлен, архитектор: «Когда мы с мужем заходим в кафе выпить по чашке кофе или по бокалу вина, то обычно не оставляем дополнительных денег. Но когда мы заказываем обед или ужин и проводим в ресторане больше часа, обязательно оставляем около 5 евро, иногда даже 10, если нам понравилась еда, атмосфера и официант».

Показать полностью

В карман не положишь: рестораторы Петербурга ищут способ увеличить чаевые

Клиенты стали оставлять чаевые реже и меньше. Рестораторы надеются, что ситуацию исправят удобные электронные сервисы для перечисления поощрений персоналу по безналичному расчёту.
В сфере услуг чаевые играют особую роль, здесь они зачастую составляют существенную долю общего заработка и могут превышать базовую зарплату. Однако пандемия и нынешние экономические трудности заметно изменили отношение потребителя к оставляемым чаевым.

Цена благодарности

По данным сервиса по поиску работы Superjob, за последний год россияне стали оставлять чаевые реже. Неизменным остаётся то, что охотнее всего дают на чай в барах и ресторанах. 26% клиентов делает это всегда, 39% — иногда. При этом в 2021 году эти показатели были соответственно 30% и 40%. На втором месте расположились таксисты: 10% благодарят их всегда, 40% иногда (год назад было 12% и 45% соответственно). Тройку лидеров замкнули курьеры — 9% и 29% (было 11% и 31%). Также примечательно, что средний размер чаевых вырос только в сфере общественного питания, да и то весьма незначительно — с 240 до 250 рублей. Остальным стали оставлять меньше. Сильнее всех при этом пострадали курьеры (средний размер чаевых сократился со 140 до 105 рублей), а также работники заправок и автомоек (сократился с 90 до 65 рублей).

Однако владельцы ресторанов и кафе не считают ситуацию катастрофичной. По их словам, чаевые официантам по–прежнему оставляют и обиженным никто не остаётся. "Всё зависит от уровня воспитания самих гостей, качества обслуживания и уровня работы персонала, от той любви и внимания, которыми официант окружает гостей", — убеждён Кирилл Власов, идеолог проекта F11.

Интересное исследование провёл сервис доставки еды Delivery Club совместно с аналитическим центром ResearchMe. Они решили изучить отношение к чаевым самих официантов, когда они в свободное от работы время оказываются в роли гостей. Для этого они опросили более 800 официантов. 49% сказали, что всегда оставляют чаевые, когда сами посещают кафе и рестораны. Ещё 22% оставляют на чай только тогда, когда довольны обслуживанием.

Остальные официанты сервис коллег не оценивают и честно признаются, что не оставляют на чай из–за отсутствия свободных денег. Впрочем, есть и 3%, которые не оставляют чаевые принципиально, с формулировкой "персонал и так получает зарплату". В среднем чаевые официантам от официантов составляют 100–350 руб.
Попутно выяснилось, что за каждый обслуженный заказ чаевые получают только 10% официантов. 61% получают денежную благодарность от клиентов за каждый второй или каждый третий заказ. А остальным чаевые оставляют ещё реже.

Купюры не нужны

Так как наличные в кармане теперь есть далеко не у каждого, то для статистики чаевых критично важно наличие возможности перечислить их по безналу. Роман Савельев, управляющий Easy Breezy, отмечает, что сейчас в кафе 70% чаевых — именно электронные.

Для этого есть несколько сервисов. Самым популярным и используемым на данный момент считается "Нет монет", который был создан бывшим официантом, а позднее приобретён Альфа–Банком. Его огромным плюсом опрошенные корреспондентом "ДП" рестораторы считают возможность для гостя поставить оценку обслуживанию, а также оставить небольшой отзыв сразу при расчёте.

Однако после прекращения работы в России Apple Pay и Google Pay возникли некоторые неудобства: необходимо как минимум один раз заполнить данные своей банковской карты. Многие рестораторы отметили, что это обернулось спадом чаевых. Сейчас сервис разрабатывает новую версию для быстрой оплаты без ввода данных.
"Гость делает это один раз, тем самым привязывая одну карту к сервису. И при визите в любые другие рестораны может оставлять чаевые как обычно — очень быстро", — рассказала Мария Иванова, управляющая рестораном Memo.

"Хороший сервис “Нет монет”, но у нас были какие–то проблемы с учётной системой при его использовании. Поэтому мы работали с 2tip, но после февраля у них проблемы с работой карт. Особенно когда перестали работать Apple и Google Pay. Сейчас мы в поисках нового сервиса, потому что люди привыкли и уровень чаевых без него упал", — отмечает Евгений Ларченко, основатель ресторана "Щука" и сети "Коза Дереза".

Чаше всего в ресторанах Петербурга гости оставляют 10% от суммы чека. Тут опять–таки сервисы электронных чаевых имеют преимущество: при оплате по QR–коду можно просто выбрать процент, не высчитывая сумму самостоятельно.

Средняя сумма чаевых за смену в небольших заведениях варьируется в пределах от 500 до 3,5 тыс. рублей. По словам Кирилла Власова, всё зависит как от масштабов проводимого мероприятия, так и от щедрости конкретного гостя. Но особенно хорошо традиционно показывают себя дни рождения, свадьбы и другие праздники, под которые ресторан или кафе снимается полностью либо частично.

Лишние подробности

Часто случается, что официант просит переводить чаевые через "Сбербанк Онлайн" лично ему на карту или на номер телефона. Рестораторы и администраторы заведений относятся к этому крайне негативно.

Опрошенным "ДП" предпринимателям важно, чтобы не распространялась личная информация персонала, а также необходимо контролировать финансовые потоки. Они утверждают, что подобные просьбы запросто могут стоить официанту рабочего места.
"В нашем кафе сумма чаевых колеблется от 500 до 1000 рублей за смену, так как оплата происходит сразу на кассе. Я лично против перевода чаевых на личные карты сотрудников. Для этого и существуют специальные системы, я за комфорт гостей", — говорит Роман Савельев.

С этим мнением согласен Евгений Ларченко. Он считает подобные просьбы непрофессиональными, а сотрудников, которые их допускают, — ненадёжными. Однако всё зависит от политики ресторана в отношении ведения чаевых. По словам Марии Ивановой, те рестораны, где чай у сотрудников личный, это вполне уместно, хотя и не вполне этично. Но процесс занимает порой больше времени. Как гость, так и сотрудник получают много лишней информации. Например, гость получает личный номер телефона сотрудника. Даже когда чаевые считаются для каждого официанта отдельно, эксперт считает необходимым подключать всех к единой системе, где можно сделать личные кабинеты.

"Когда чаевые в ресторане общие, это всегда является поводом для лишних споров и подозрений. Так что, конечно, лучше такого избегать и пользоваться платёжной системой онлайн, к которой подключён ресторан", — подчёркивает она.

Показать полностью
329

Оскорбление чувств клиентов

Супруга работает баристой. Кофейня находится в ТЦ. Вчера у них была инвентаризация, поэтому им разрешили закрыться на час раньше, чтобы все подсчитать и вовремя уйти домой. На стойке разместили объявление, что по техническим причинам кофейня работает до 20:00. Свет на витринах выключен

Время 20:30. Подходит мужчина средних лет. Супруга за стойкой, заполняет документы. Далее диалог, м - мужчина, с - супруга

(м) - Девушка, можно заказ сделать? (объявление о том, что кофейня работает до 20:00 стоит прямо у него перед носом)
(с) - Извините, но мы закрыты, у нас инвентаризация
(м) - То есть как закрыты? У вас указано, что часы работы до 21:00.
(с) - Сегодня к сожалению мы до 20:00, вот объявление.
(м) - Ну вот, я хотел сейчас попить чай с пирожными, а из за вас (!) мне придется искать другую кофейню. Пока найду, будет уже 21 00, большинство кофеен в районе будет закрыто, и я скорее всего сегодня останусь без пирожных.
(с) - У нас уже все закрыто, я к сожалению ничем вам не могу помочь, приходите завтра
(м) - А может завтра я не захочу пирожных, вообще их разлюблю, и вы навсегда потеряете постоянного клиента. Может сделаете исключение для меня? (супруга уже полгода работает в этой кофейне, если не больше, и его вообще ни разу не видела, хотя практически всех постоянных она помнит на лицо)
(с) - Извините, но я правда не могу вам помочь
(м) - Вы понимаете, что я чувствую после вашего отказа?!

Супруга решила, что лучшим вариантом ответа будет фраза "да насрать мне на твои чувства" молчание, поэтому продолжила заполнять документы. Когда через пару минут подняла глаза, мужчины уже не было. Видимо ушёл изливать свои чувства в другую кофейню. Шел четвертый месяц весеннего клиентского обострения.

Показать полностью
22

Про рабочие будни

Вспомнился забавный случай из трудовых будней. Работал в тех.поддержке одного из банков.

Звонит клиент (К):

К: - Когда я создаю платежку - система ругается и подсвечивает красным одно из полей!!

Начинаю разбираться и пытаюсь понять что не так. Клиент злится и пыхтит в трубку что «я так долго все проверяю». Конечно, 2 минуты это же невозможно просто! Что за обслуживание?! Учитывая что я минуты полторы только все грузил правда, да не суть)

В итоге:

К: - Вы не можете как-то ускориться?!

А я тогда был ещё зелёный совсем и мог резковато ответить, что и произошло:

Я: - Буду думать быстрее!

3576

Ответ на пост «Про работу»

Начал работать в техподдержке на чатах. Мои любимые случаи - когда клиент пишет капсом, матерится, а проблема не у нас. Пример: "-КАКОГО ХУЯ Я НЕ МОГУ НИЧЕГО КУПИТЬ В МАГАЗИНЕ, У МЕНЯ НА КАРТЕ ЕСТЬ ДЕНЬГИ, 400 ЕБАННЫХ РУБЛЕЙ, ЧТО ЗА БАНК У ВАС!!?
-Здравствуйте, Имярек, вижу список ваших операций, у вас не прошла покупка на сумму 500 рублей. На карте не хватает денег, поэтому она и не проходит.
-*30 секунд тишины, во время которых на той стороне явно слышится что-то вроде "бляяяяяяяя..."* Спасибо...
-Рад был вам помочь, хорошего дня!"

1145

Про работу

За почти десятилетний опыт работы в банках в обслуживании клиентов я обрёл максимальную выдержку и стальные нервы. Последние 4 года работаю в тех.поддержке на телефоне. Мне абсолютно по барабану - кричит ли клиент, орет ли матом и т.д. Я спокойно выслушаю и дам ответ. Мне даже побоку, если переходят на личности. То есть на той стороне трубки сплошной мат и оскорбления - сижу листаю Пикабу и «угукаю» в ответ.

Недавний случай порадовал: звонит клиент и всеми силами пытается меня вывести из себя + многократно повышает голос. Ну я жму плечами и спокойно отвечаю. Причём человек звонил явно поскандалить, по кайфу ему такое скорее всего просто 🤷‍♂️ Но не суть. Все так же невозмутимо отвечаю «извините простите, обязательно накажем всех причастных к произошедшему» и т.д.. В самом конце клиент, уже расстроенным голосом произнёс «у вас стальные нервы…» и скинул трубку. Не знаю почему, но я прям кайфанул, что очередной «энергетический вампир» не получил свою дозу ))

9

Не знаю, где написать и кого спросить. Но хочется совета что ли

Работаю 7 год в ОАО «РЖД» обычным рабочим. И вот накрыло, правда накрыло давно, не могу и больше не хочу здесь я работать, целый день сегодня без настроения. Подмывает меня уволиться, но ипотека, и я одна ращу дочку, поэтому очень боюсь, а вдруг не получится найти другую работу, тем более сейчас времена не совсе м лёгкие, что будет и как неизвестно и плюсом ипотека и здесь не могу больше за 7 лет я выжила и себя, и все свои способности в этой структуре, повышение не будет по службе, да и не интересна мне уже эта сфера и структура. Хочу найти себя, своё место, и плюсом у меня нет высшего образования, как раз таки готовлюсь к поступлению, хочу поступать на заочное. Может кто даст мне совета? Стоит ли в таком положении бросать работу от которой уже и сил и физически, и эмоциональных не осталось? У нас руководство ещё ужасное, разваливают. Все бегут, иногда приходится пахать без выходных. Ну вот как-то так. Буду благодарна за советы)))

Отличная работа, все прочитано!