Навеяло рассказами о том, как люди звонят в 03.
Я работаю в сфере обслуживания, а конкретно в службе заказа такси. Люди звонят самые разные, но всех объединяет одно – все хотят поскорее уехать.
И в начале этой цепочки событий стоит сам клиент и оператор, который должен быстро и качественно принять заказ. Как и везде, для оператора разработаны правила, по которым он должен оформлять заказ, и которые он не должен нарушать и игнорировать.
Для начала, клиенту нужно подготовиться к звонку в такси. Понять где он находится, желательно знать адрес своего места положения или хотя бы название ресторана/магазина/завода/салона и улицу, на которой он стоит. Иначе получаются вот такие диалоги, которые не приводят к взаимопониманию и сильно отодвигают заветную цель пассажира – уехать.
- Заказ такси, откуда вас забрать?
- Рюмочная.
- Пожалуйста, назовите адрес, где вы находитесь?
- Ну, я тут в рюмочной за поворотом и вниз. Таксисты знают.
- Уточните, пожалуйста, адрес!
- Ну, на Ленина 25.
- На Ленина 25 кафе Росинка, верно?
- Да.
- Куда поедете?
- Вася, куда мы поедем? Петя, куда едем? Эй, вы где? Мат-мат-мат…. По городу поедем.
В итоге беседа растягивается на 2-5 минут, вместо положенных на прием заказа 20 секунд.
Другой диалог, где дама сильно удивляется, что оператор не видит, где она находится и у какого забора стоит.
- Заказ такси, откуда вас забрать?
- Мира 5.
- Какой подъезд?
- Вы чо! Нет здесь никакого подъезда.
- У какого входа будете ожидать машину?
- Вы чо совсем! Это дом на земле, здесь нет подъездов и нет входов!
- А что есть?
- Ничего нет.
- Это частный дом?
- Да.
- Куда поедете?
- В ближайший магазин за пивом и обратно.
(или)
- Я поеду по городу и обратно.
Клиенты, которые очень хотят домой, но совершенно не знают, где находятся, тоже пытаются сделать заказ. Тут существует масса вариантов.
- Заказ такси, откуда вас забрать?
- Вот знаете, раньше у торгового центра перевернутый дом стоял. Сейчас его там нет, ну вот я там где он был, буду машину ждать.
- Я на трассе, иду. Пришлите мне машину.
- Укажите пожалуйста ориентир, где вы находитесь? Ближайшее к вам строение с адресом или название остановки.
- Нет здесь никаких строений и остановок. Просто пришлите машину, я буду ей навстречу идти.
- Я в Европе!
- Поздравляю! Торговый центр Европа?
- Да. Поеду в Азию.
- Пожалуйста, укажите адрес!
- Вы что Азию не знаете! Понаберут по объявлению….
- Девушка, мы на озере. Ждем здесь.
- Какое озеро? Где находится? Пожалуйста, укажите ближайший объект с адресом.
- Это озеро Ромашка! Здесь ничего не построено, и нет адресов.
- Вы можете указать какой-то ориентир?
- Да. Вот с дороги, налево и там пляж. Мы у воды!
- Я на площади, вот тут большой помидор стоит. Жду здесь.
- Пожалуйста, укажите объект недвижимости с адресом.
- Вы водителю скажите, они знают.
- Парусная 36.
- Какой подъезд?
- Это не важно. Ну ладно. Во дворе синяя девятка стоит. Вот я около нее буду ждать.
(или)
- Я буду на углу дома.
- У дома четыре угла. Где вы будете ожидать машину, укажите ориентир.
- Ну, с торца.
- У дома два торца. Укажите ориентир.
- Да пошла ты….
А еще есть люди, которые не слышат и не желают слышать собеседника. Приходится пережидать их фонтан слов и эмоций.
- Заказ такси, откуда вас забрать?
- Вот мне надо завтра в больницу. У меня нога болит. Ну не так чтобы болит, но иногда очень. Вот мне посоветовали. Больница знаете в том районе, который за мостом налево. У меня муж так сильно болел, у него тоже нога болела. Я буду спускаться пораньше. Через сколько машина приедет? А сколько она будет ехать? Мне надо быть в больнице к 10. А нога так сильно болит. Я даже к бабкам ходила. Я раньше уже у вас заказывала. А почему вы мне ничего не говорите?
Вот такой фонтан. Перебивать клиента не имею права. Приходится ждать. Изредка делаю робкие попытки вставить слово, но меня никто не слышит. А это мы даже еще ее адрес не узнали.
Нередко, веселая кампания расставаясь, заказывает такси. И позвонить в такси по злому року поручают самому пьяному и тормозному товарищу. Звонит ОН, пытается говорить ОН, но рядом с ним, слышится нестройный хор голосов его друзей, которые сообщают звонящему все адреса. В итоге, звонящий, без подсказки не произносит ни одного слова. Оператор в ответ на свои вопросы слышит ЭХО ответов всех его друзей, и только потом голос звонящего, повторяющего адрес. Причем, не с первого раза. Это сильно затягивает прием заказа. Почему доверяют звонить этому беспомощному телу – для меня загадка.
А всего-то нужно, четко и коротко отвечать на вопросы оператора. И будет вам счастье!