VVivvi

Привет, пикабушники!

Продолжу писать в тему общепита, раз уж начал :)

Большинство людей знают про работу кафе и ресторанов только со стороны посетителя. Про "изнанку" же представление имеют либо от знакомых, работавших в данной сфере, либо, по нынешним временам, из программ типа "Ревизорро" и "На ножах".

Конечно слухи обрастают выдумкой, телепрограммы добавляют конфликтов ради рейтингов. Так что же творится там, по ту сторону кухонной двери.

Начнем с санитарных норм.

1. Далеко не у всех сотрудников есть медицинские книжки, соответственно они не сдавали разных анализов на всевозможные болезни (хотя медкнижка не гарантирует  что сотрудник стопроцентно здоровый и незаразный, анализы на многие интересные болячки в ней не предусмотрены), а у тех, что есть, процентов 90 медкнижки куплены, без прохождения медкомиссии.

2. Грязные руки.

Далеко не все сотрудники моют руки, как положено по нормам. У поваров зачастую телефон (читай рассадник болезнетворных бактерий) под рукой, некоторые могут болтать по нему круглосуточно, отдавая параллельно заказы.

Некоторые не моют руки после уборной.

Случай из жизни. Один раз, сидя в кафе в роли посетителя, видел как официант, вынося наш заказ, остановился в дверях, поправил носок, потрогал каблук на туфле, а потом этими руками подал нам с женой салаты, залезая пальцем в тарелку. Конечно же от салатов пришлось отказаться и поменять официанта.

3. Вредительство.

Допустим, у вас плохое настроение (проблемы на работе, бросила девушка, пмс и пр. ) и вы нагрубили официанту. Как вы можете понять, могут плюнуть в кофе или немного уронить ваш шашлык на пол и многое другое в этом духе. Конечно, далеко не каждый сотрудник способен на такое, даже скажу, что таких отморозков я встречал не много на своем веку, но они имеют место быть и не стоит об этом забывать, ведь никогда не знаешь как воспитан человек и на что он способен.

Есть и другая категория, они не будут специально вам вредить, но если случайно уронят ложку, которой вы будете кушать, могут с чистой совестью на неё просто подуть и, не парясь, вынести. Вот таких экземпляров уже больше, бороться с ними сложно, ибо тут уже воспитанием заложено, они и дома так делают и сами едят такими приборами. Конечно таких стараются увольнять ибо уровень их культуры обычно не соответствует уровню восприятия качества ресторана/кафе. Но в случае нехватки персонала, сами понимаете, сотрудниками не разбрасываются.

Также есть повара, которые сначала одним и тем же ножом режут сырое мясо, а потом салатик вам на стол. Особенно антисанитарией грешат небольшие курортные кафешки.

4. Доедатели/подъедатели.

Много я таких повидал. Одни доедают то, что осталось от ваших блюд, будь то кусочек мяса из жаркого или оливка из салата (да-да, прямо руками из тарелки ) обычно этим грешат посудомойщицы, часто и официанты. Зная данный факт, вам хотелось бы, чтобы такой сотрудник приносил вам еду?

А подъедатели - это те, кто подворовывают кусочки из блюда, которое еще не вынесли вам на стол. Очень часто можно увидеть как официант с тарелкой в руках что-то жует за два шага до выхода в зал.

Интересный факт. Порция картошки фри никогда, НИКОГДА не попадает к вам на стол полностью. Почти каждый, мимо кого будет пронесена тарелка с фри, сворует оттуда один ломтик. С этим сложно бороться (штрафовал, бил по рукам, позорил, все нипочем ), катофель фри проклят!!!

К счастью с просроченной продукцией все обстоит намного лучше, чем скажем в продуктовых магазинах (был опыт работы директором в одной крупной сети), вам вряд ли вынесут стейк из испорченной семги или тухлое мясо. То,  что находит Лена Летучая, обычно стоит бесхозно в холодильниках, ожидая пока шеф-повар победит свою лень и спишет порчу.

5. Тараканы.

Во многих кафе и ресторанах они есть. В большинстве случаев они непобедимы. В одном заведении я провел 5 дезинсекций за месяц (через специальную фирму, которая этим занимается), но через месяц они опять появились, несмотря на жесткий контроль за чистотой в заведении.

Это конечно не значит, что так везде, но сталкивался неоднократно.

Пожалуй хватит про антисанитарию)

Напишу немного про прозвища постоянных гостей.

Если вы бываете в кафе достаточно часто и персонал вас узнает, то скорее всего у вас есть прозвище. Чаще всего их прикрепляют по внешнему виду или характерному вам заказу. Так например бывают коньячники, эфесники, капрезники и даже Полусладкий (это не ориентация, а любовь к полусладкому вину:) ) Были и Винни Пух, Колобок, Гномик.  Из особо веселых, Серуны - 2 мужичка, всегда кушали в обед, а потом разом занимали оба санузла в заведении) Помню семейную пару с мелким парнишкой - его прозвали Турбовжик, он постоянно путался под ногами в разных местах почти одновременно.

Думаю на сегодня хватит, пора мне спать. Всем спокойной ночи, у кого ночь, и добра!

Доброго времени суток, пикабушники!

Как обещал, продолжение постов про общепит.  

Работал я в заведениях разного уровня, начиная с придорожных кафешек и заканчивая дорогими ресторанами. В каждом месте чаевые делятся по своей системе, некоторые на мой взгляд более справедливые, некоторые менее, но устанавливает данную систему обычно руководство и мнение персонала не особо влияет на это.

Итак, вариант номер раз - "справедливое всем поровну" между сотрудниками и кухни и зала. При таком раскладе все чаевые обычно возвращаются обратно кассиру, тот их фиксирует, затем вечером делится между персоналом поровну. Сразу буду писать плюсы и минусы каждой из описанных систем.

Плюсом данной системы является нацеленность на командную работу, чтобы все максимально качественно делали свою работу ради общего блага, ну и вроде как справедливость. Но отсюда же тянутся и минусы, которые убивают данную систему. Командная работа рушится как только появляется работник, чей уровень работы значительно лучше или хуже остальных. Сразу появляются недовольные (если сотрудник лучше, считает что ему положено больше, если хуже, то остальные не хотят делиться поровну). Второй минус - появляются "крысы", которые не доносят чаевые в общую кассу. Ну и третий минус -"халявщики". Всегда находятся те, кто под шумок начинают прое.. ваться.

Система дележки номер два - личные чаевые. Тут все просто, каждый официант забирает все, что ему оставили, ни с кем не делясь. Плюс данного метода в том, что качество твоей работы напрямую влияет на твой заработок, поэтому стимулирует всегда выкладываться по максимуму. Минус в том, что очень часто появляется очень жадный официант, который всеми способами "хватает" столы, оставляя других официантов без заработка. Также к минусам данного способа можно отнести "битву" за денежных гостей, плюс недовольство поваров, которым чаевых не положено.

Третья система дележки - что-то среднее между первой и второй. В данном случае чаевые так же только у официантов и у них свой "общак" который делится поровну между официантами.

Данная система так же формирует командную работу, исключает битву за столики, к "денежным столам" отсылается тот официант, который считается любимчиком у данных гостей, ибо все заинтересованы в максимизации "общака".

Минусы, конечно, тоже есть. Чтобы работать в "общаке" официанты должны быть друзьями и все одинакового уровня профессионализма, желательно максимального, иначе быстро появляются "крысы" или халявщики. Но! Особенно у парней, общак работает обычно неплохо, т. к. за крысятничество можно быстро схлопотать по лицевому интерфейсу, а за халявничество тупо вылететь из общака.

Отдельно обращу внимание на включенные в счет % за обслуживание банкета. Зачем их включают.

Банкет отнимает много сил и внимания у официантов. Зачастую, официант, который обслуживает банкет, не берет других столиков. Если же он потратит большую часть топового времени на банкет, а чаевых с этого не получит, то он по сути останется без заработка (да, это еще один повод ненавидеть рестораторов за то, что перекладывают зарплату официанта на гостей! ), а если эти проценты не ввести, то большое количество банкетов так и станет для официанта бесплатными, следовательно ему будет выгоднее обслужить за вечер пяток-десяток обычных столов и заработать денег как обычно, чем с шансом процентов в 70 остаться без ничего, обслуживая банкет. И по логике должно быть, что официант, обслуживающий банкет (без % за обслуживание) должен как можно лучше работать, чтобы оставили чаевые, но, зная вероятность, с которой ему ничего не оставят, официант, как правило, еле шевелится. Хотя в случае с включенным в счет обслуживанием это тоже возможно, т. к.  официант уже знает сколько ему перепадет с данного банкета.

Есть еще разные варианты дележки, типа когда чаевые официантам, а обслуживание с банкетов всем, но по сути это всё будет комбинациями предыдущих методов и плюсы и минусы те же.

P. S.  Оставлять или нет чаевые ваше право. Примерно такое же как и голосовать на выборах - вы можете голосовать, можете не голосовать, система от этого не меняется.

Всем добра!

Доброго времени суток, пикабушники!

Навеяно постом http://pikabu.ru/story/o_naglosti_ofitsiantov_4664183

Решил запилить и свой первый пост. Сам в общепите крутился больше 10 лет, историй и наблюдений накопилось много, пора поделиться.

Читал и слышал много версий о происхождении чаевых, сам склоняюсь к правдоподобности английской версии, если кто не в курсе - вот ссылочка http://www.rest-portal.ru/read/683

соответственно я этой версии придерживаюсь, хотя, разумеется, в нынешнее время дело не только в скорости, но и в качестве обслуживания (про то, как скорость может являться и качеством чуть позже приведу пример).

В общем, попал в общепит я в 17 лет, переработал на всех должностях от помощника официанта и бармена, до управляющего. Работал в заведениях разного уровня, начиная от армянского кафе у дороги и заканчивая в дорогих ресторанах с высоким уровнем сервиса. Кстати, в одно заведение, в котором работал с открытия и даже до открытия (после ремонта всем персоналом доводили заведение до блеска, собирали мебель и пр. ) доехала Лена Летучая (Ревизорро), ресторан этот опозорился, хорошо что я уже давно там не работал. Но это лирическое отступление, а разговор мы продолжим про чаевые и  обслуживание.

Итак, правила, которым следовал сам и учил своих официантов:

1) Никто тебе никаких чаевых не должен, чаевые - лотерея. Повезет - оставят, не повезет - не оставят, но хорошее обслуживание увеличивает шанс выигрыша в этой лотерее, а так же благоприятно повлияет на размер выигрыша.

2) Сервис должен быть уместным. Например, если человек не идет на контакт, весь в своих мыслях, не нужно ему докучать излишними любезностями и рекомендациями, лучше включить "стелс" режим. И наоборот, если гости не прочь пообщаться, нужно уделить им то внимание, которого они требуют (выслушивание пьяных бредней отдельная тема)

3) Любезность. Всегда быть любезным с гостями вне зависимости от достатка, внешнего вида или манеры общения гостя.

4) Внешний вид. Официант всегда должен выглядеть опрятно (чистая и хорошо выглаженная форма, прическа опрятная, начищены туфли и т. д. )

5) Любая работа должна быть выполнена хорошо. (У многих официантов это временная работа , пока они учатся в ВУЗах или вообще первая работа, проблемы с мотивацией у молодых сотрудников колоссальные).

Это основные правила, не обязательно в таком порядке, знание меню не стал включать ибо это и так подразумевается.

Но, разумеется, далеко не все официанты понимают зачем нужна профессия официанта, для большинства это просто способ заработка и только. Нет понимания того, что первостепенная задача обслуживающего персонала обеспечить качественный отдых клиенту, а клиенты разные и под них нужно подстраиваться.

Спасибо, что дочитали до этого момента, затянул я со вступлением.

Теперь перечислю некоторые из причин оставить на чай официанту из своей практики.

Вам когда-нибудь случалось передать? Уверен, что да. Не самый лучший вариант это делать в ресторане, особенно если блюда стоят недешево, а вы не Рокфеллер. И, ручаюсь, что многие наедались еще до того, как подали все блюда, и пытались отказаться от десерта (горячего или любого другого блюда), а потом слушали самые фвнтастичные истории почему это невозможно (уже готовится, программа не позволяет делать отмены и т. д) Нести десерт домой в контейнере не всем захочется (мясо или рыбу тем более), многим вообще еще полгорода обхехать нужно после ресторана и нет возможности с собой этот контейнер таскать. В результате десерт два раза тыкается вилкой, оплачивается и погибает в мусорном ведре за зря, а вы напрасно тратите свои кровные.

Теперь ситуация. Обед, две девушки садятся за столик и заказывают по борщу, салату, отбивной и чаю с десертом. Девушки с виду стройные, замечу. У меня зарплата - процент от продаж, мне выгодно, чтобы они все это съели и большинство официантов пробили бы заказ на кухню и все подали бы на стол. Теперь немного математики. Борщ 350г, салат 250г, отбивная с гарниром 350г, десерт 120г, чай 150мл/г - итого овер килограмм еды на девушку килограмм 50 от силы.

Но когда ты голоден, кажется, что съешь кабана целиком, а считать размер порций вообще здоровому голодному человеку в голову не придет.  И вот, я, жертвуя своей индивидуальной выручкой, читай зарплатой, отговариваю девушек хотя бы от одного из блюд, объясняя непосильность подвига для героев в деликатной форме.

В результате, даже сократив заказ в половину, девушки с трудом осилили борщ. Как думаете стоит ли отблагодарить официанта, пожертвовавшего некоторой частью з/п для того, чтобы сэкономить денег вам?

Ситуация вторая. Трое мужчин пришли выпить вечерком после трудового дня (закона о курении еще не приняли), все курящие, на улице зима, в зале для курящих один свободный стол и тот забронирован на ближайшее время. Приходится сесть в зал для некурящих и выходить подымить на морозец.

Выясняю у хостес про гостей, которые бронировали стол в зале для курящих, понимаю, что бронь там не потому, что гости курящие, а потому что хостес не из умных, перекидываю бронь на другой зал, предлагаю гостям пересесть и переношу все закуски и выпивку на их новый столик, соответственно обслуживание на уровне, дядьки в комфорте выпивают до закрытия. Стоит ли отблагодарить за дополнительное беспокойство за ваш комфорт?

Ситуация три. Вы заказываете внушительный заказ на вынос, руки заняты, на улице дождь, до парковки топать метров 50. Официант с зонтиком помогает донести заказ до машины и не намокнуть. Стоит ли отблагодарить?

И последний случай. Я уже в роли управляющего. Работает у меня официантка Аня (имя изменено), которая может обслуживать хорошо, но когда у нее плохое настроение, а это больше половины от всего времени, она халтурит. В этот день сидели у неё две милые дамы за 60, обедали, пили вино. Я находился в зале. В общем, тарелки после салатов пришлось убрать другому официанту, я сам пару раз подлил вино в бокалы. Сами дамы без обслуживания не остались, но не силами Ани. На чай оставили 300 рублей (год 2013). После работы персоналом решили сами отдохнуть, вроде как отпраздновать начало выходных, увязали меня с собой. Приехали в одно круглосуточное заведение, ценник там достаточно низкий помещение огромное, посадочных мест более 300 по моим подсчетам, полный аншлаг. Хостес говорит нет свободных столиков, но мы находим сами, нас человек 6-8. Официантка, работавшая в той зоне, мягко говоря зашивалась. Подав меню, предупредила, что из-за нагрузки на бар, напитки будут отдаваться дольше еды. Но! Напитки все же были поданы через минут 5, да и кухня не подкачала. Пепельницу девушка меняла с приодичностью в 5-10 минут. Ничего выдающегося, но все своевременно. И вот нам принесли счет, и Аня оставляет на чай 20 рублей с её суммы счета на тысячу. Я нвмекаю на то, что не маловато ли оставляет (сама-то всегда на большие надеется чаевые), она делает круглые глаза, типа за что? Вроде как обслуживания не было. Пришлось провести параллель между обслуживанием Ани и нашей официантки, ибо Аня даже такого внимания не уделяла единственному своему столику (2 дамы). Скрепя сердце Аня оставила 10% от счета.

Вот так-то, даже официанты не всегда оставляют своим коллегам, хотя сами из этого же котла.

Морали у сего рассказа нет. Оставлять или нет, всегда остается на ваше усмотрение.