NorthNice

В продолжении поста - О работе в Билайне, или почему идти туда работать никому не советую

Как уже говорилось – заработок в сей конторе в основном нищенский, и мы, рядовые сотрудники офиса продаж, крутились как могли, ибо кушать то хочется :)

Первая схема следующая– «Пссс, парень, не хочешь закрытый тариф?». По факту сотрудники имеют возможность перевести на любой тариф из существующих (в т.ч. и закрытые, и непубличные). В частности, у нас пользовался спросом тариф «Всё только для своих», предназначающийся для сотрудников. Условия, конечно, во всех регионах разные, поэтому не назову, но суть была в том, что стоит он копейки и имеет достаточно «вкусные» условия – много звонков, много интернета (по сравнению с общедоступными тарифами) и прочие вкусности. Приходит человек, желающий сменить тариф, или купить сим, но условия публичных тарифов ему не подходят, и ты такой аккуратненько «Псссс, а закрытый тариф не желаете?» и за символическую плату в карман и клиент и ты – довольны :) По началу это не контролировалось абсолютно никак, но со сменой руководителя группы офисов он обозначил сразу, что будет выгружать и всё это дело проверять. Как было на самом деле – не знаю, т.к. мой офис подставляться рисковать не стал, но на сколько мне известно дальше слов это не зашло, и другие офисы продолжали подключать в том же духе :)

Вторая схема, которую практиковал наш РГО – «А какая у вас любимая цифра?» :D. На офисах есть план, по так называемому Upsell – это такая штука, чтобы у работников офиса был стимул впаривать людям более дорогие тарифы. Система рассчитывает твои средние траты на связь за последние 3 месяца, и если ты переведешь человека на тариф с абонентской платой больше, чем те самые средние траты, то ты делаешь план по Upsell, при этом, кстати, получая довольно неплохую комиссию – за 1 такой переход иногда можно получить 1000 «грязными». Так вот, по стандартам обслуживания, к каждому клиенту сотрудник обязан подойти со специальным планшетом, зайти в приложение в его номер под предлогом просмотра персональных предложений и посмотреть на какой тариф его можно перевести. И любимой фишкой РГО было подойти к человеку, «А какая у вас любимая цифра?», ну он с дуру называет 4,5 и т.д., и он ему просто без спросу тыкает переход на тариф «Всё моё 4, 5» (самые дорогие, с бешеной абоненткой). Как они не замечали этого на месте, или как не приходили потом обратно с гневными комментариями – до сих пор для меня остаётся загадкой :) РГОшный мэджик, видать, какой-то :)

Третья схема, практикуемая в 9 из 10 офисов – накидывание допов при оформлении кредита. Человек берёт в кредит телефон, ожидает, соответственно, только телефон. С лёгкой руки работника офиса, в чеке оказываются: страховка, чехлы/стёкла (оправдывали что якобы в подарок), несколько симкарт (не отдавались людям), услуги, в общем – что угодно, в зависимости от наглости и совести :) За все мои 2 года работы ни один человек не прочитал кредитный договор на месте (да и вообще). Чек либо технично прятался среди кредитных бумаг, либо засовывался далеко в коробочку, чтобы тоже ненароком не разглядели :) Людям озвучивалось «Для вас одобрено предложение от банка ХХ, на YY месяцев, ежемесячный платёж ZZ руб. в месяц, оформляем?», и радостный человек, в предвкушении того, что новый телефон у него уже без пяти минут в руках, соглашается и подписывает тебе всё что хочешь и не хочешь :) Дело всё в том, что за данную категорию (страховки и т.д.) очень «вкусная» комиссия, которая может составлять по несколько тыс. за 1 хороший кредит, + достаточно просто перекрыть план кредитами.

Четвертая схема классическая – деньги за доп.услуги в карман. В Билайне оооооочень дешевые доп.услуги, в среднем раза в 2 дешевле чем у конкурентов. Потому я не знаю ни одного сотрудника, который оказывал бы доп.услуги по прайсу. Всегда мы цену брали с потолка. Сколько стоит наклеить стекло? 500! О, круто, давайте, а то в Связном 800. И даже если у тебя заиграет совесть, пробить услугу так, как положено, то пробиваешь несчастные 300 рублей в кассу, а 200 на твоё усмотрение. Эти «лишние» деньги мы использовали по своему усмотрению, если в офисе было всё ок, то ложились в карман, если не ок – то закрывалась недостача или покупали на эти деньги симки, если план горел. Кстати, об этом – в следующей схеме :)

Пятая схема – «выбивание» симок. У нашего РГО была фишка, каждый день он собирал совещание, и мы играли в экстрасенсов – каждый должен был назвать цифру сколько он обязуется сегодня продать сим-карт (ШТА?). Либо, «с офиса по симкарте до 12 часов». И пофиг, что ты только час назад открылся, и сегодня вообще суббота, все еще спят с похмелья. Что делать? Правильно – пробиваем симкарты либо с «излишков», образовавшихся в предыдущем пункте, либо загоняем кассу в минус. НО, тут всплывает интересный момент – симку ведь надо на кого-то оформить? Изначально офисы оформляли на левые данные (видел симки на Бреда Питта, Джони Деппа и т.д. :D), но после ввели проверку паспортных данных на корректность. Начали оформлять на себя (когда я увольнялся, на мне было столько симок, что я их 2-3 дня блокировал сидел). Но и эту «лазейку» вскоре прикрыли. Но ведь нас то, голодных сотрудников, не проведешь :) Брали любые паспортные данные, которые есть в офисе (предыдущие оформления симкарт, кредитные договоры, заявления на замену сим) и оформляли кучи симок на ничего не подозревающих людей.

Тут, кстати, не совсем понимал некоторых людей – очень продолжительное время была акция – сим в подарок при покупке смартфона. Говоришь человеку – вот вам в подарок можно оформить такую классную симку, 2 недели бесплатно, потом можете заблокировать и т.д., а они «НЕЕЕЕТ НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ, НЕ НААААДОО», блин, вам жалко чтоль? Я ведь всё равно её оформлю :) За это обязательно спрашивал РГО, если телефон ушёл без подарочной симки, и другого выхода не было..да и план как-то делать надо было.

Шестая схема тоже достаточно банальна – махинации с акциями. Есть акция, например, что при заказе с интернет-магазина телефон стоит на 500 рублей дешевле. Приходит в офис человек, ничего не подозревающий о данной акции, хочет взять телефон по розничной цене, а тем временем ты заказываешь телефон с сайта, оформляешь его как покупку интернет магазина, а на оставшиеся 500 рублей пробиваешь либо доп.услуги либо симкарты, либо тупо эти самые 500 рублей в карман, ибо никто чек не проверяет. В зависимости от наглости.

В общем, базовые схемы примерно вот такие вот, но всё зависит от наглости продавцов :) В среднем вполне реально на таких схемах поднять себе второй оклад. Доходили до меня слухи, что в одном из офисов нашего города брали по 1000 за банальную смену тарифа :) Схем масса, о чем-то мог и забыть, но всё зависит исключительно от фантазии и изобретательности сотрудников офиса, так что будьте бдительны и всегда проверяйте чеки/договора :)

Однажды, будучи в поисках работы, находясь уже на грани отчаяния, наткнулся на вакансию специалиста офиса продаж компании ВымпелКом, так же известной как Билайн. В тот момент я даже не подозревал что занесёт меня туда, в итоге, на целые 2 года. Как показала практика, мало кто там задерживается сильно на долго, т.к. условия труда (о чем и будет речь в данном посте) оставляют желать лучшего, и, в основном, данное место работы рассматривается как временное, перекантоваться некоторый незначительный период, пока не подвернется более…вменяемое что ли место.

Выйдя на работу первый день меня ждало обучение. К слову, более-менее оплачиваемое – по 600 рублей за смену. Обучение в компании проходит следующим образом – есть специальный портал, на котором размещены интерактивные материалы по регламентам компании, обучению работы с программами т.д., по окончанию каждого блока из которых ждёт тестирование, а после – итоговое тестирование по всему материалу в целом. Вообще, если это самое тестирование сотрудники «валят», то с должности ученика на должность специалиста его не переводят, и контракт разрывается. На практике, в связи с жуткой текучкой (о чем я говорил ранее), тренера (которые курируют обучение стажёров, за каждым стажёром закреплен тренер) тот самый итоговый тест решают совместно с учеником, помогая ему этот тест не завалить, т.к. это никому не выгодно – ни тренеру, т.к. от процента успешно сдавших учеников напрямую зависит его премиальная часть, ни компании (кто тогда будет работать?), ни самому ученику (логично). Справедливости ради, тест достаточно сложный (или обучение корявое), т.к. я за все эти 2 года не знаю ни одного ученика, самостоятельно сдавшего этот тест. Даже я, максимально внимательно и ответственно подойдя к обучению, самостоятельно бы сдать его не смог.

И вот, стал я специалистом офиса. Самое забавное что по окончанию «обучения» остались мы на офис вдвоём (руководитель офиса ушла в отпуск), двое только что закончивших обучение учеников. О работе в программах мы имели представление лишь поверхностное, в результате чего, в реальной работе, допускалась масса ошибок. Например, как-то раз, делали возврат за неремонтопригодный телефон несколько месяцев, хотя по факту процедура занимает не более 2 недель. Так что, если вы попали в подобную ситуацию – поздравляю, вы попали на стажёра :)

В принципе, на тот момент жаловаться было не на что. Тепло, уютно и мухи не кусают :) Через примерно месяц наш салон с проверкой посетил руководитель группы офисов (далее – РГО). С этим нам кстати повезло, т.к. район у нас отдалённый, гости подобного уровня (кстати, не очень-то и высокого) были у нас гостями не частыми, и были мы, грубо говоря, предоставлены сами себе. Так вот, о визите РГО – приехал он к нам с «проверкой», рассказал о мотивации (так в компании называется система, по которой рассчитывается премиальная часть), посмотрел как мы работаем, в общем говоря, стандартная проверка. Которая, так же, как и обучение, происходит формально – РГО не заинтересованы в качественной проверке офисов, т.к. если средний процент по чек-листу будет ниже определенного порога, то он теряет часть своей премии. Первичное объяснение системы мотивации тоже нам мало о чем сказало, ибо она ну просто крааааайне замудрена.

Тем временем прошло уже несколько месяцев (возможно даже полгода) работы. Всё больше и больше приходило понимание того, что заработать что-либо сверх оклада – маловероятно. Та самая система мотивации, о которой говорилось ранее, заточена таким образом, чтоб максимально ободрать работника, сделать невозможным нормальный заработок, платить работнику исключительно мизерный оклад и на этом всё. Например - хоть 1 косяк с тайным покупателем – у тебя -20% премии, а накосячить там очень легко – что-то забыл предложить, забыл какую-то фразу озвучить, или озвучил не ДОСЛОВНО(!), забыл предложить оформить покупку, хоть какая-то из этих ошибок – и всё, до свидания 20% честно заработанных. Так же невыполнение плана тоже очень значительно срезает премию – выполнил план на 40% - получил только 40% комиссии за данное направление. К слову, о планах – всё тоже заточено на то, чтоб планы было выполнить невозможно. Взять, например, направление по товарной выручке – даже если ты каким-либо чудом её и выполнишь, то в следующий месяц план офиса задерут так, что точно выполнить будет не реально :) При всём при этом, в компании существует деление офисов на т.н. «кластеры». Т.е. если офис, грубо говоря, маленький-дохленький, то из этого статуса он никогда не вылезет. Чтобы повысить кластер – нужно много и упорно продавать. А продавать тебе нечего, т.к. кластер твоего офиса не позволяет поставлять тебе нормальный товар. Яркий тому пример был, когда вышел один из новых на то время айфонов. Точка моя была расположена в ТЦ, и как обычно это происходит – по соседству с остальными, конкурирующими сетями. И, в случае конкурентов, новый айфон был незамедлительно им поставлен в дату старта продаж, а на мой вопрос РГО «как мне делать план, если народ хочет айфон, а его у меня нет, как и собственно любых других дорогих трубок», он ответил «продавай Samsung j2, на него как раз сейчас хорошая акция». И это он на полном серьёзе…человеку, пришедшему за топовым айфоном, я должен был продать самсунг начальных моделей :) Конечно, несколько по-другому идут дела у топ-точек, но тоже не очень-то и лучше.

Прошло, тем временем, уже чуть менее года. Состав моего офиса уже дважды сменился (за моим исключением), я уже стал руководителем офиса, но становилось всё только хуже и хуже. В компании была придумана очередная идея по отъёму денег у сотрудников – видео чек-лист. Суть его заключалась в том, что дяденьки из центрального, Московского, офиса подключаются к камере в твоем офисе, и не дай бог за тобой какой-то косяк (косяком считалось то, что ты не находишься в торговом зале, а сидишь за ресепшн, или, не дай бог, достал телефон в зале, даже если ты один, без клиентов). Да-да, по их мнению, работник — это лошадь, которая 8-часовую смену должна стоять на ногах в торговом зале, без права присесть. Причем установка камер изначально аргументировалась безопасностью – вдруг что случится, по камерам можно будет всё отсмотреть. На практике – ничего подобного. Был в моем офисе случай, когда сотрудник подрезал с кассы 80 тыс. Естественно, случаю предалась огласка, началось расследование службы безопасности, и прочие прелести. Но всё разбилось о то, что служба безопасности по какой-то причине не смогла получить доступ к камерам, что только подтвердило мое мнение, что камеры были установлены чисто для мебели, как инструмент для лишнего выкачивания денег с сотрудников.

Кстати, об ещё одном способе выкачивания денег с сотрудников – ежемесячно в каждом офисе происходит саморевизия, и раз в 3 месяца к нам приезжал ревизор, т.к. часто сотрудники офисов подходят к ревизиям формально. Так вот в тех самых ревизиях частенько выявляются недостачи, которые происходят чисто по одной причине – товар крайне криво забит в 1С, и при продаже он может пробиться как другой, или не пробиться вообще, или сотрудники вынуждены пробивать «на угад». После чего образуется недостача и сумма в равных долях делится на всех сотрудников офиса.

Всё вышесказанное приводит к тому, что сотрудники всяческим образом вынуждены «мухлевать», как могут крутиться, чтобы хоть как то, пусть и не самым «легальным» образом обеспечить себе уровень зарплаты, на который хотябы можно будет прожить до следующей зарплаты. Но об этом, если будет интересно, я расскажу уже в следующем посте :)