NinaN75

NinaN75

пикабушница
пол: женский
поставилa 11776 плюсов и 361 минус
отредактировалa 0 постов
проголосовалa за 0 редактирований
сообщества:
Дети и родители Наши 90-е Антимошенник EnglishPub Прогрессивное растениеводство
28К рейтинг 807 подписчиков 1019 комментариев 31 пост 24 в "горячем"
1205

Будни турагентства #1

Первый пост на данном ресурсе. Прошу строго не судить. Если понравится - плюсуйте, пишите комментарии, буду писать веселые, грустные  и просто поучительны истории про клиентов и будни турагентства.


Данная история о том, что бывает, когда турист в реальной жизни юрист-террорист.

Семья юристов (мама-папа-сын-дочь) едут в Чехию. Подбором долго и упорно, аж несколько дней, занимается мама - миловидная приятная и очень аккуратная порядочная женщина - блондинка 45+ лет с чуть томным голосом и хорошим чувством юмора.

Наконец, тур подобран и она приносит паспорта на всех участников путешествия. Она вносит оплату 100% . Тур мною  бронируется. Подтверждается (билеты выписаны, отель выделил конкретный номер под них и ждет гостей). Список документов на шенгенскую визу выдан и даны все инструкции по дальнейшим действиям, оговорен  крайний срок подачи документов на визы  (за 2 недели до вылета). В один прекрасный день туристы принесли мне документы еще за месяц до назначенного крайнего срока.

Именно тогда  я  познакомилась со всей семьей.

Сын - скромный и тихий.

Дочь - такая же.

А вот папа... Армянин с горячей кровью и российским паспортом. Я сразу поняла, кто у них  в доме хозяин. Так как с того  момента, как он переступил порог офиса, говорил только он, все остальные члены его семьи молчали, включая миловидную блондинку-заказчицу тура. Мне в принципе все равно, что у них там в семье, но, когда он попытался, не смысля ничего в мире туристической отрасли, что-то навязать и сказать, мол я дура, то, конечно,я  немного впала в ступор.

Ну, к примеру, не вдаваясь в долгие объяснения на предмет навязывания им тех правил, которые он сочинял на ходу, далее  я-я, он-тю =террорист-юрист:


я(объясняю уже не в первый раз): вы сегодня сдаете документы мне, завтра я передаю их в консульство, далее вам назначается дата для сдачи отпечатков пальцев и к этой даете мы прибавляем 7 дней - получается дата выхода ваших паспортов с визами.

тю: вы не поняли. мне не удобно ездить в эти ваши консульства. я хочу получить визы приехав к вам один раз-сегодня. все.больше я никуда не поеду.

я: значит вы не получите визу. Не сдав отпечатков этого сделать нельзя. Таковы правила получения шенгенской визы.

тю: я не понял, я кому заплатил 200 000?! и вы мне визу не хотите делать?! Вы тут совсем что-ли?! Да я юрист!!! Я вас засужу!!! Вы знаете какие у меня связи?!!!

я(вздыхая и в уже 10-й раз объясняя ему процедуру получения виз): во-первых,вы,  раз вы юрист,должны знать, что угрожать и пугать меня связями не совсем правильно, а во-вторых, есть стандартная процедура получения визы, о которой я вам рассказала ранее и без нее вы визу не сможете получить.

Этот разговор продолжался около получаса. Человек с юридическим образованием не хотел слушать ни меня, ни моих коллег.

В конце-концов, его жена (спасибо этой святой женщине) вывела его из офиса. Они долго о чем-то разговаривали. Она вернулась, извинилась, забрала детей-потомственных юристов-студентов юр.фака и ушла.

Мы подали документы на визы, они сдали отпечатки. И вот наступает день X.

Из консульства курьер забрал паспорта. В трезх из них - визы сроком на месяц. Один - с отказом. Все получили визы кроме этого террориста.

КАК ОН ОРАЛ!

И на самом деле это довольно странно, когда вся семья получает визы, а главе семейства влепили отказ. Но такое бывает. И это- не трагедия. Все поправимо.

Деньги вернуть - можно - у него страховка на случай отказа в визе (забегая вперед, деньги ему вернули полностью за всю его часть). Но какой скандал и концерт он устраивал ежедневно на протяжении месяца!!! Он угрожал нам, он звонил в центральный офис и угрожал ( при том, что телефоны записывают разговор) операторам и визовым менеджерам. Он приходил несколько раз к нам в офис, оскорблял нас и устраивал скандал. Я ему говорила и объясняла, почему можете быть отказ, но он не слышал и не хотел понимать. Элементарно не слушал, когда ему объясняли его дальнейшие действия. Он.просто.тупо.орал.

Тогда я ему сказала, что в дальнейшем буду общаться только с заказчиком тура.

На следующий день  он пришел с женой. Я еще раз объяснила все при ней. Что отказ в визе -не смертельно. Что деньги вернутся. Она вывела его и все объяснила. Он успокоился. Написал заявление. Ушел. Через сутки ему вернули деньги за его часть тура. Мама с детьми улетела одна.

и тогда я поняла: это была судьба. Наконец-то адекватная часть этой семьи спокойно отдохнула от этого юриста - террориста. Все, что ни случается, случается к лучшему.

Показать полностью
272

Будни турагентства #2. Да чтоб вы, *уки, сгорели!!!

И, так, большое спасибо всем, кого заинтересовал мой первый пост http://pikabu.ru/story/budni_turagentstva_1_5179017  Спасибо за отдачу и ваши комментарии!

В каждой истории я буду в кратце писать так же о некоторых принципах (моих лично) работы с клиентами. Как я работаю с хамами, как я нахожу решения в спорных ситуациях. Надеюсь, кому-то они окажутся полезными ;) если что-то для вас покажется не правильным - пишите. Мне интересно узнать ваше мнение.


Эта клиентка отличилась так же с порога.

Воскресенье. Сижу я в офисе, никого не трогаю. 10:00.  По радио приятная мелодия. Только что свареный кофе бодрит меня своим ароматом, конфетка рядом намекает на явно удачный день. Я в офисе одна и спокойненько проверяю почту. Рабочий день только-только начался. А, надо уточнить, наш офис в торговом центре. Как только торговый центр открывается, какой бы день это ни был, даже в субботу и воскресенье  все-равно народ бродит. И вот наблюдаю я через стеклянную стену, как направляется явно ко мне существо женского пола, с диковатым взглядом. Она идет быстрым и уверенным шагом в мою сторону. И в какой-то момент на ее пути появляется уборщица, фея чистоты в акте утренней уборки, неспешно прогуливающаяся по этажу спиной вперед, аки Майкл_лунная_походка_Джексон только со шваброй .  Если бы взглядом можно было убить, фея чистоты была бы уже мертва. Эта дива разве что не пнула нерасторопную уборщицу под зад, чтобы та метнулась с дороги королевы. БАгиня прошипела в ее адрес пару матных комплиментов и зарулила в наш офис, ногой открыв стеклянную дверь.

Желала она в Тунис, регулярный рейс Аэрофлота, да строго через месяц на 4 ночи.

Есть у меня гаденькая черта, выработанная с годами - терпеть не могу хамов и обычно особо наглым хамам  вместо скидки добавляю 3% к туру. Услуга называется "за вредность". Удовлетворила я ее потребности: и отель шикарный подобрала, и ценой итоговой не обидела. Стерпела все ее колкости и гадости - работаю в сфере услуг и прекрасно понимаю, что она- клиент, и каким бы гадким человеком она ни была, не имею права я ее послать. Вылет должен был быть РОВНО через месяц и три дня.

Спустя без одного дня месяц нам на почту прилетает "Письмо счастья". Так мы, турагенты, называем письма от туроператоров с сообщением об овербукинге или смене полетной программы. В ее случае в сообщении говорилось следующее: в связи со сменой полетной программы в назначенный день рейс отменен, поэтому у вас есть два варианта : смотрите по онлайну актуальные варианты, или забирайте деньги. И аннулируют бронь в одностороннем порядке. Как я и мои коллеги рвали волосы  на голове и искали ей по всем туроператорам пакеты на ее даты, или индивидуальные туры (отдельно билеты,отдельно отель - собрать хотели пакет) - отдельный разговор.

Короче, на ее даты - через 4 дня вылет- вариантоы не было - ну никак!!! Так как даты были не стандартные.

Звоню. Сообщаю печальную и просто адскую новость - она по сути не летит никуда ( если бы я была на месте таких туристов, тоже не адекватно себя бы вела, но это...) и с содроганием жду реакции. Далее Б - БАгиня адекватности. Я - я.

Б - ты там че, совсем О*уела?! Че ты несешь?!Мне приехать и раз*бать вам там весь офис?!

Я - я прекрасно понимаю ваши чувства и сделаю все, чтобы вам помочь. Скажите, чтобы эту ситуацию решить в вашу пользу, может быть вы можете немного сдвинуть даты? Так как вылет был запланирован через 4 дня, на этот день все билеты, к сожалению уже выкуплены, я посмотрела на соседние даты...

Б- мне по*бать, чем ты там посмотрела. Ты мне все планы рушишь! Я те сказала еще месяц назад - даты двигать нельзя! Ты че хочешь сказать, что я никуда не лечу?! Давай прям ЩА ищи че есть. Если нет - и тебе и твоей долбанной компании - звездец. Да чтоб вы все сдохли!!!!

В общем-то на тот момент, я уже знала, что на ее строгие даты нет НИЧЕГО НИ У КОГО. Поэтому пригласила ее в офис, чтобы аннулировать договор и вернуть ей деньги. НО. Ей показалось мало того, что она покрыла матом всего лишь рядового сотрудника агентства. Я работаю  в фирменном офисе продаж крупного туроператора. Она звонит в центральный офис и орет матом ( записи сохранились) оператору колл центра, что я и весь наш офис разрушили ее личную жизнь. Что ее молодой человек едет специально для отпуска из другой страны. А я, злая противница ее счастья, своевольно отменила ее бронь и не хочу возвращать ей деньги и искать альтернативу! О_О

Оператор звонит и говорит, что эта клиентка на проводе и пересказывает мне все эти слова.

Я говорю ему - вы ей скажите, чтобы за деньгами приходила. Альтернативы нет. Поэтому деньги мы ей вернем в любой момент. Я их не удерживаю. Ну, нет билетов в Тунис на ее даты, а, если отдельно смотреть авиа и отдельно отель - дороже в 2 раза, а она выше той суммы, которую заплатила, естественно переплачивать не собирается. Ну, что мне из кармана своего доплачивать 100 000 рублей? Когда моей вины нет ни капли.

Она пришла через час. Молча кинула мне договор, чеки, посмотрела на меня, как на очень плохого человека  и сказала: "давай. делай".

Я все сделала. У нас в этот момент была туристка и мои коллеги в офисе. Я сказала ей написать заявление на аннуляцию. Она написала. Я дала подписать акт о возврате. Она сделала. Я вернула ей деньги и извинилась за эту ситуацию, еще раз объяснив, как все произошло и показав письмо от туроператора. Она молча выслушала.

И тут ее бомбануло:

Б: да чтоб ты, овца, и вся твоя *баная компания сгорели, *уки!!!!!!

Развернулась и ушла.

Туристка в шоке. Мы все в шоке. Камера видеонаблюдения в нашем офисе также  в шоке.

Вывод: судьба у нас, турагентств, такая - быть громоотводом.



P.S. 2 пользователя с никами Mazi77 и Bomzhuyu,  продолжайте минусить ВСЕ мои посты и комментарии. Это весьма забавно, не так ли?

Показать полностью
1265

Будни турагентства #3. Сбежавшая невеста

Я обещаю сделать пост, где разжую всю деятельность турагентства для диванных экспертов, которые в прошлом моем посте кричали о мошенниках и о том, что мы, простые турагенты и манагеры, должны, мол, доплачивать разницу тем туристам, которые пострадали от овербукинга и отмены полетной программы туроператоров. Сделаю!


Но, сегодня не тот день. Сегодня душа просит - ну, напиши про сбежавшую невесту и свадьбу, которая сорвалась.


Лето. Разгар сезона. Все едут в Испании,Турции, Болгарии, да Кипры. Офис ежедневно полон семей с детьми, последние хватают сувенирку из шкафа, разбрасывают по углам предусмотрительно подготовленные  фломастеры и раскраски для них. Раскраски не спасают. Детям скучно. Галдёж от них стоит - голова разрывается. Но этождети!

В один из таких дней мне поступает заявка на Доминиканскую республику - свадебное путешествие. Звонил жених: сделайте все так, чтоб запомнилось на всю жизнь. Да не вопрос: отель 5*, все включено, индивидуальный трансфер из аэропорта, свадебная фотосессия, символическая церемония, в номере вас будет ждать шампанское, фрукты и цветы! Сумму озвучила, все устроило. Говорит, что приедет после работы и оформим. Жду. Вечером звонок: а можно подьедет не жених, а его папа?Хочу оплатить детям тур-подарок сделать им. - Да не вопрос, тогда и договор на папу. -Хорошо. Приезжает папа. Оформляю. Заказчиком выступает он, летят дети. Оплатил своей картой. Тур на гарантии, о чем я и сказала. Ждем даты тура.

Проходит недели две. Примерно за неделю до вылета в офис забегает девушка. Ни тебе здрассьте, ни тебе: я НИКНЕЙМ и вот мой договор.  

Далее Н-невеста. Я-я.

Н: я от вас лечу в Доминикану. Мне нужно аннулировать тур и вернуть деньги!

Я: простите, но вы для начала представьтесь и покажите ваш договор, чтобы я представляла себе, с кем имею честь общаться.

Н: ну, вы там у себя посмотрите! Вы должны меня знать. У нас свадебное путешествие! Все отменяется, мы никуда не летим. Верните мне деньги!

И тут я начинаю понимать - передо мной та самая невеста. Аккуратно уточняю, какие деньги я ей должна вернуть? Договор на отца жениха, он ИМ оплатил поездку. Она тут каким боком?  Оплата была по карте отца. Фактически - деньги его.

Н: мне пофиг, на кого договор. Я никуда не еду и МНЕ НУЖНЫ ДЕНЬГИ ЗА ТУР!

Я: вы понимаете, что заказчиком ВЫ не являетесь и я не имею права без заявления заказчика аннулировать тур и вернуть вам деньги я ну никак даже при огромнейшем желании не могу. Оплата производилась по карте, возврат будет делаться только на карту.

Н: вот моя карта, давайте, делайте возврат.

Я: чья это карта?

Н: моя.

Я: возврат делается только на ту карту, с которой производилась оплата.

Бомбило ее знатно. Но, такая я вот вредная - проводила ее до до выхода.

На следующий день мне позвонил жених и сказал, что свадьба отменяется. Почему- я не уточняла, не в моей это компетенции. Знаю только, что невеста собрала свои вещи и ушла от него, сказав,что свадьбы не будет.

В Доминикану он хотел поехать давно, поэтому тур и не думал даже отменять. Вместо невесты с ним полетела его сестра. Свадебная фотосессия и церемония были отменены. Шампанское с фруктами и мерседесом в аэропорту остались в силе!


Пы.сы. Жениху я не говорила, что к нам в офис приходила его невеста и хотела забрать деньги. Зачем невеста хотела взять чужие деньги - вопрос остается загадкой. Можете накидать свои предположения.

Показать полностью
1139

Будни турагентсва #4 Неожиданный залёт!

Что делать, если к вам пришла семья:  двое детей, папа и мама ОЧЕНЬ больших размеров? Ваши первые мысли? Правильно, не лезть в это дело. Ну, подумаешь, мама  разъелась немного и в ее платье спокойно войдет ее муж и двое ее 10-летних детей. Это - не ваше дело.

Оформили тур в Турцию. В день вылета они ко мне заявляются в офис: мы не улетели. Верните деньги. У женщины истерика: КАК?! КАК ТАК?! КАК мне жить без морюшка?! Я же умру! А ты, ничтожество, будешь гореть в аду за несостоявшийся отпуск!

Выяснилось: изначально не самых маленьких размеров женщина забеременела третьим ребенком. Разъелась еще больше. На момент предполагаемого отпуска она была... та-дааам! На 6м или 7м месяце. Перед посадкой ей стало плохо и врачи запретили ей лететь. Но почему-то они решили, что во всем виноват их турагент, который не предупредил их, что маме лететь нельзя! WTF?! А вы вообще поставили в известность вашего турагента, что она беременна?! Или по окружности ее двухметровой талии я должна была определить, просто ли она жирная, или  беременная ли она?


Пы.сы. деньги им вернули за исключением билетов туда.

Пы.пы.сы. Да, вместо того, чтобы ехать к врачу они прямо с чемоданами приехали ко мне.

Пы.пы.сы. Да, она была слиииишком большая, чтобы хоть на секунду задуматься о  том, что у нее в животе ребенок, а не тонна пирожков.

675

Будни турагентсва #5. Дай погадаю. Купи книжки.

Ну, вы скажете: ну при чем тут вообще цыгане и книги? Ты ж в турагентстве работаешь, а не на вокзале.

Зарисовка первая: Зима. Аврала нет. Совершенно спокойная неделя. Совершенно спокойный день. Конец рабочего дня. 9 вечера. Сижу и заполняю анкеты на визы. Ко мне в офис заходит темноволосая женщина. Садится. Обмен любезностями. Спрашивает про оформление итальянской визы. Я ей рассказываю. И тут она мне пристально смотрит в глаза и монотонным голосом говорит: встань. Подойди к сейфу, открой его и дай мне все деньги.

Я, надо сказать, также черноглазая брюнетка и подрабатываю цыганкой по выходным. Смотрю ей в глаза, в душе ржу, а вслух говорю таким же монотонным голосом : не прокатит, бл*. У нас терминал для оплаты туров, в сейфе деньги не храним.  Так что вали, пока пинками не вытолкала тебя и охрана п*здюлей не надавала.

Свалила она очень быстро.

Пы.сы. тогда работала в другом офисе: в спальном районе. Офис наш был в глухом углу ТЦ, не просматривался толком охранниками. То есть, мимо никто особо не проходил, только если специально к нам шли.



Зарисовка вторая: майские праздники. Аврал. Клиенты идут один за другим. Заходит ко мне тетенька с катомками бальзаковского возраста и очень уставшего вида. Чувствую, в санаторий бы ей съездить. И, правда, Подмосковье интересует. Проконсультировала. Потратила около получаса, чтобы все рассказать и показать. Благодарит. Я ей визитку дала и ее контакты взяла. Договорились, что с мужем поговорит и вернется завтра-послезавтра.

И тут она убирает мою визитку и ставит мне на мой стол свой баул: Ниночка, а вообще-то я вам книжки принесла. Вас заинтересует! Вот детские, вот библии. Посмотрите.

Я в ступоре. Говорю: так что ж вас, МарьИванна, Подмосковье-то вовсе не интересует?

Она: нееет, зачем мне эти пансионаты? У меня дача большая и дом свой.

Я ей: Так, а что же вы сразу честно не сказали, а потратили мое время?

Она: так ты не стала бы слушать, а так вон познакомились, я тебя к себе расположила, вот и книжки ты мои теперь купишь!

Вот неужели после того, как я впустую потратила полчаса своего рабочего времени на нее она рассчитывала, что я что-то куплю?!


Спасибо за внимание! Пишите ваше мнение!

599

Будни турагентства#6. Про равнодушных людей.

Вспомнилась история.

Работая в небольшом ТЦ спального района, наш офис был по соседству с аптекой одновременно в закуточке и одновременно возле входа в ТЦ.

Было весеннее утро и период затишья в турагентствах.

Дверь у меня была открыта. В офисе была я одна.

Вижу, в аптеку забегают приличного вида дамы с собачками и кричат: скорее, дайте позвонить ,пожалуйста! Там человеку плохо, лежит на земле и не двигается! Мы его пытались толкать - не реагирует. Надо скорую вызвать!

Я выглядываю. Далее: женщины- ж, аптекарши-а.

А: а может это бомж,или просто напился? Чего вы так печетесь?

Ж: вы,понимаете, что мало ли он умрет, надо скорую вызвать.

А:  ну тем более, нам какое дело? Чтоб нас потом свидетелями таскали по инстанциям. Нет, женщины, идите дальше. Не впутывайте нас.

Ж: послушайте, ну, как-никак, работаете в аптеке, в учреждении, относящемся к области медицины. И вам плевать на жизнь людей? Просто дайте ваш стационарный телефон, не личный, рабочий. Мы не просим ваш личный мобильный дать. Мы с собаками вышли погулять- нет мобильного. Не взяли с собой.

А: мы вам уже сказали - ниче не дадим. Давайте отсюда.

Я позвала ошарашенных женщин к себе и они вызвали скорую.

Оказалось, что у мужчины был инсульт. Он потерял сознание. Несколько часов пролежал на оживленной улице и всем было плевать жив он или мертв. Люди спешили по своим делам.

Это я к чему. Недавно мне так же стало плохо в метро. Я сидела в углу на лавке на станции в центре Москвы и не могла встать. В глазах было темно. Мне было плохо.  Люди проходили мимо. Сзади сидели (судя по голосу) школьники и смеялись : 11 утра, а она уже в г*вно и (простите за подробности) блюет.  А у меня был сильнейший грипп, мне  резко стало плохо, всего за один час из состояния здорового человека я превратилась в еле добравшееся до постели существо с температурой 40 и мечтала сдохнуть, лишь бы не быть в этой агонии.

Будьте добрее, люди. Не будьте равнодушными.

850

Будни турагентства #7. Изменник-муж.Жена-сыщик. Слющай, правду гавари. Лифчик.

Когда-то я была слишком молода и наивна, чтобы смириться с тем, что я буду работать с такими категориями клиентов, как хамы, неадекваты,престарелые казаново и ...изменяющие своим супругам. Последних в моей коллекции - завались.

О самых ярких, что вспомню, расскажу. Естественно, без имен и изменяю некоторые факты.

Дело было на моем  самом первом месте работы, около 5-7 лет назад.

1. Был у агентства  постоянный турист. Типичный альфа-самец: при очень больших деньгах, в летах, с женой-домохозяйкой и детьми. Ездил он от нас 4 раза в год. 2 раза с женой и детьми, 2 раза с девочками. Всегда разными. Сами понимаете с какими целями - отдохнуть.

В очередной раз он собрался на отдых весьма спонтанно.

Была банальная Турция. На 4 дня с новой блондинкой.Все прошло прекрасно.Он вернулся. Блондинка тоже. Пришел-поблагодарил. Занес тортик и турецкую пахлаву.

Спустя 2 дня приходит его жена. Начинает выяснять, ездил ли он куда-либо от нас. Менеджер говорит - ну,да. Последний раз с вами же  в Болгарию в прошлом месяце.

Жена истерит: я знаю, что он мне изменяет. Признавайтесь, с кем он ездил и куда!  

Менеджер, которому на фиг не надо лезть в чужие семейные разборки, говорит ту информацию, которую надо знать его жене- в Болгарии вы были с ним последний раз, больше ничего не знаю я.

Как она угрожала, как она орала и порывалась скинуть все с полок и столов - опустим.

В итоге, она  ушла, больше не приходила и не играла в сыщика, видимо смирилась. Все же жить при деньгах за спиной даже у изменника-мужа, видимо, лучше, чем на съемной квартире за МКАДом.


2. Едут две подруги в ОАЭ. Потусить и поплавать. Уехали. Все хорошо. Через пару дней после их вылета звонок.

Далее М- Яжмачоменикрутойперецпотомучтоуменяармянскийакцент, Я-я.

М: слющай, ну-ка быстро скажи, с кем от тебя полетела моя дэушка

Я: представьтесь. ФИО девушки назовите, ФИО заказчика назовите.

М: слющай, ты че так борзо разгуарищь?! Ты знаищь, хто я такой?

Я: нет, поэтому и прошу представиться.

М: та я ща приеду и ты узнаищь! Че дерзишь, ээ?!

Я: молодой человек, с какой целью вы звоните? Узнать кто  и с кем уехал? Если вы-не заказчик тура, то вам эту информацию никто не даст. Если заказчик, то сами должны знать, с кем и кто уехал. Если в дальнейшем вы намерены общаться не уважительно, то всего хорошего!

М: э,э. Подожьии! Ну,скажи, по-братски, с кем она уехала?

Я, уже прямо забомбило: да вы хоть ФИО ЕЕ НАЗОВИТЕ!

М: ФИО такое-то.

Я: к сожалению, мы не можем распространять информацию о наших заказчиках третьим лицам. Так что всего хорошего.

Больше он не перезванивал.

Пы.сы. Если бы он позвонил еще раз, то, возможно, я бы сообщила его девушке и попросила бы его угомонить. Если бы позвонил с угрозами, то я бы сообщила об этом в нашу службу безопасности.

Пы.пы.сы. В первой истории мужчина не мой клиент, а постоянный клиент директора той фирмы. Как выяснилось гораздо позже, жена давно знала, что он ей изменяет. Но бомбануло ее от того, что дома где-то в его вещах  она нашла в подарочной коробке дорогой бюстгалтер и решила, что муж хочет сделать ей подарок. Муж уехал в "командировку" и бюстглалтер,судя по тому, что пропал из шкафа, уехал вместе с ним. Муж вернулся, а бюстгалтера все нет и нет - его никто не дарит ей, коробочка так и не появлялась нигде в доме. Вот жена и взорвалась!

93

Коротко о теории

К вопросу о работе турагентства, туроператоре, овербукингах, раннем бронировании, горящих турах, возврате денежных средств во всех случаях. Данным постом постараюсь ответить на все ваши вопросы.


Очень стараюсь объяснять предельно просто и без лишней воды.

Введение: понятие пакет, или пакетный тур - тур, в который входят билеты из одного города и возврат туда же, проживание в отеле (или экскурсионная программа, если вы едете в экскурсионный тур), страховка, трансфер из аэропорта и обратно.

Как правило брать пакет по многим направлением дешевле, чем бронировать каждый сегмент тура отдельно.


1) Турагентство.

Агентство - посредник между туристом и туроператором.

Заключая договор с турагентством вы должны обратить внимание на пункт - предмет договора. Вы должны внимательно проверить все ваши личные данные: данные загранпаспорта - именно по этим данным вас будут бронировать, если там будут ошибки, то ваш менджер будет вас тыкать носом в договор и говорить : вы сами не заметили ошибку в договоре и подписали его.

Также вы должны обязательно обратить внимание на пункт : туроператор. Внимательно проверьте, что у вас за оператор и какими авиалиниями вы летите: чартер - ваш менеджер должен вам сообщить, что чартерный рейс может корректировать время вылета и что вместо вылета в 6 утра, которое вам озвучили в день заключения договора, вы можете улететь в 6 вечера. Это вы можете узнать аж накануне перед вылетом - Surprise!

В таком случае НЕ НАДО ОРАТЬ НА ВАШЕГО МЕНЕДЖЕРА! ОН ТУТ НИ ПРИ ЧЕМ! Как кричала мне одна дама : мошенница! Ты специально перенесла мне время вылета и отняла у меня сутки отдыха! Нет.Нет.И еще раз нет! Турагентство не переносит время вылета. Даже в том случае, если вы ну очень не понравились вашему менеджеру! Даже, если менеджер в лепешку расшибется- не переносит турагентство время вылета!  Не хотите сюрпризов? Бронируйте туры на регулярке. Летайте регуляркой. В чем разница между двумя этими понятиями? Регулярный рейс не меняет время вылета и на маршрутной квитанции вы сразу можете заметить номер вашего билета, по которому вы можете заранее из дома зарегистрироваться на рейс.


2) Туроператор.

Компания, или группа компаний, которая осуществляет ваш отдых. Отвечает за перелет (в случае отмены рейса обязана подобрать альтернативный вариант), отель на отдыхе ( в случае овербукинга обязана предоставить альтернативу), страхование ( ни один оператор не имеет права продавать пакетный тур без медицинского страхования ( всегда уточняйте, что за страховая у вас пакет включена. Как правило, в пакете самая базовая страховка. В экзотические страны лучше брать расширенную, для горнылыжников и любителей экстремального спорта - берите расширенную СПОРТ или расширенную ГОРНЫЕ ЛЫЖИ. И в том и в другом случае чаще всего будет и гражданская ответственность).


3) Овербукинг.

Рассмотрим самый треш.

Вы забронировали  тур по раннему бронированию за полгода до вылета.

За месяц или меньше вам звонит ваш менеджер и сообщает, что произошел овербукинг и в выбранный вами отель вы не едете.

Взгляд с вашей стороны : WTF?! Вы там охренели все?!!!

Слова менеджера при звонке туроператору сразу после письма с этой новостью: WTF?! Вы там охренели совсем?! Мы туристов бронировали N месяцев назад? Какого хрена вы продаете отель сверх выкупа?!

Слова туроператора менеджеру: ниче не знаем. смотрите актуальные варианты по онлайну и актуальным ценам.

И представьте, менеджер вынужден искать вам вариант по уже совсем не тем ценам, что были полгода назад. Полгода назад тариф на отели был намного ниже, вариантов для выбора было больше, да тот же самый курс поменялся 100 раз.

Поэтому не кричите на менеджера. Мы прекрасно понимаем своих клиентов и вынуждены идти ВСЕМ на встречу, т.к. клиенты запланировали свой отдых за полгода , а теперь такая подстава. Лично я всех и всегда выслушиваю и всегда встаю на сторону клиента - ведь они на 100% правы в своем непонимании и возмущении ( я бы тоже рвала и метала). Но тут главное понять одно -менджер в еще худшем положении. Любой менеджер обязан сделать все, чтобы отправить вас на отдых и предложить вам хорошую альтернативу и сделать все, чтобы вы остались в итоге довольны! Цените работу менеджера в турагентстве ( хорошую работу ;).


4) Отмена полетной программы.

Самое худшее, что можно представить, это, когда отмена полетки происходит у туроператора, которому плевать на туристов и агентов.

Такую ситуацию я уже описывала. Такие туроператоры кидают отписки и автоматически аннулируют бронь.

Что это значит? Это значит, что они просто сняли рейс по недобору пассажиров, или вовсе перестали работать с какой-то авиакомпанией и поставили новую, но даты не стыкуются. Короче, они просто поняли, что им легче аннулировать брони и вернуть деньги,  чем пересаживать вручную всех туристов.

Что делает менеджер? Рвет на голове волосы и пребывает в панике, т.к. по закону подлости такие ситуации возникают в последний момент, если у вас не стандартные даты ( стандартные : 7,10,12,14,21), то рейсы найти сложнее.


5) Не стандартный тур\ комбинированный тур

" Посчитайте мне тур с вылетом из Москвы и возвратом в Караганду. А че так дорого-то?"


Не стандартный тур - все, что считается вручную, а не двумя тыками по кнопочкам и загрузкой онлайн подбора.

Надо вылет из Москвы до Антальи, а обратно вернуться в Петербург - получите, только т.к. это не пакетный тур, то дороже будет в сумме.

Хотите сравнить цены пакетного тура в Турцию на двоих в Vogue Avantgard  и просто проживание в том же отеле - просто проживание на 30 000 (!!) дороже пакетного тура.

Хотите неделю в отеле в Кемере, а неделю в Белеке - да раз плюнуть. Между отелями можно устроить проезд на мерседесе. Любой каприз за ваши деньги ;)


Комбинированный(комби) тур- например, неделя в Испании на побережье, неделя с экскурсоводом по городам. Тоже пакет. В экскурсионке у вас отели по программе ( можно выбрать категорию : 3*,4*,5* , можно выбрать расположение отеля в городах - в центре, или на окраине).  В сегменте отдыха на море можно выбрать уже конкретный отель.


6)Тур под запрос

Если ваш агент говорит вам, что ваш тур под запрос, то это означает, что гарантированные (выкупленные) места в самолете, или отеле закончились и туроператор (люди- бронировщики) запрашивает места доплнительны для выкупа. Можно запросить сверх квоты "Через стоп". То есть, хотите вы отель, в котором ни у кого нет мест - все раскуплено. Менеджер может запросить у туроператора "Через стоп", тогда вручную пишется заявка туроператору. А бронировщики отправляют запрос в отель. Если вы счастливчик, то отель ответит -ок, бронируйте, оплачивайте.

Иногда приходят отказы по билетам или отелю . Бывает даже и такое, что уже по подтвержденным заявкам. В этом случае ,опять-таки, не надо истерить на вашего менеджера ( он уже это сделал за вас) надо просто понять, что это не его вина и даже не вина туроператора. Это значит,что в случае с отелем косяк пошел со стороны принимашки (принимающей компании), в случае с билетами - со стороны авиакомпании.  Продано было больше, чем изначально было заявлено туроператору. В отеле же вы не будете жить в лобби, или на лежаке на пляже? Стоя же не полетите? Ищем альтернативу.


7) Принимашка

От принимающей стороны всегда зависит самое главное- ваше впечатление от отдыха и компании в целом. Поэтому все эти косяки с незаселением в отель не простительны, а зачастую и вообще сюрприз и головная боль для московсокого офиса туроператора и агентства.

Принимающая компания - агентство, с которым заключает договор турператор. Захотел он продавать туры на Бали. Нашел контакты компании на Бали, у которой есть транспорт, люди и желание встречать русских туристов. Заключили договор - давай работать.

Через них же составляется список отелей и количество номеров, которое будет продавать туроператор и его офисы продаж ( агентства).

Так почему же происходит очень часто влетний сезон не заселение в выбранный туристами отель? Потому что в какой-то момент происходит или сбой, или жадность компании до денег. И тогда туристов везут не в оплаченный ( к примеру за 100 т.р.) ими отель, а в другой ( за 80 т.р.), а принимашка кладет разницу в карман.

В данном случае ваши действия: обязательно требуйте с гида-трансфермена, с работников отеля, в который вас должны были заселить - отказ от заселения! Обязательно требуйте новый ваучер-путевку на новый отель! У вас у всех современные телефоны, на которых есть диктофон и видео - записывайте все! Это все поможет вам в суде.

Не подписывайте никакие бумаги с формулировками - претензий не имею ( только если вы на самом деле их не имеете).

Если вы не сделаете всего этого, что в Москве вам ваши менеджеры помочь бессильны.


8) Задержка рейсов.

Во-первых, покупая чартер, будьте готовы к тому, что вы можете сидеть в аэропорту несколько часов.

Если ваш рейс вообще отменили, а вас оставили ждать и неизвестно сколько часов, ваши действия:  Сохраняйте посадочные, на которых стоят отметки аэропорта о времени прохождения регистрации и получения этих посадочных, эти отметки послужат доказательством того,сколько времени вы просидели в аэропорту.

Если вы оказались в ситуации, когда рейс сняли, а новый борт не готов, или вообще вылет перенсли на завтра, то подойдите к представителю авиакомпании и попросите его выдать новые посадочные или сделать запись на вашей маршртуной квитанции о том, что рейс перенесен на следующие сутки. Все это дает вам больше оснований для 1) Возврата суммы за сутки от проживания в отеле. 2) Моральная компенсанция от туроператора 3) Компенсация от авиакомпании.


9) Раннее бронирование

Оно существует. Чаще всего даже очень выгодно. Если вы любите планировать отдых заранее - дерзайте. Очень выгодно бронировать за полгода горнолыжку.  Предпочитаете шале? Едете большой компанией? Шале на 10 человек за месяц до вылета уже не раельно найти через туроператора - все распродано.

У вас есть любимый отель, который пользуется дикой популярностью, или еще круче- вы собрались в самый разгар сезона на отдых? Очень много отелей уже распродано на такие месяцы как июль, август, сентябрь еще в мае. А на майские праздники неделе за две до вылета цены такие, что при взгляде на них глаза на лоб вылезают. А, если ото же самое бронировать в феврале - раза в полтора, точно, дешевле вышло бы.


10) Горящие туры

Конечно, их можно найти.

То, что на сайтах у туроператоров, не совсем оно.

К примеру,  году в 2011 можно было встретить смешные цены типа 15 000 на двоих на неделю в Турцию.

Сейчас прямо таких же цен нет. Если такое и будет, то скорее всего это отказной тур. Появляется он по причине внезапных обстоятельств у туристов и тогда делается рассылка по партнерам с просьбой перепродажи.

Цена скидывается и в 2, и в 3,  и в 4 раза - лишь бы хоть сколько-нибудь вернуть за тур, по которому в случае его не продажи турист потеряет 100%.

Реклама, которая висит на сайтах, это самая низкая цена на рынке в момент создания этой самой рекламы. Да, улететь по таким ценам можно, но это будет низкая категория отеля и перелет чартером.


Спасибо за внимание.

Надеюсь, информация была вам полезна.

Показать полностью
365

Будни турагентства #8. Новогодий трип за паспортами

Кто-то в предыдущих моих постах писал о том, что я терпеть не могу туристов и, что в турагентствах все разводят, на деньги кидают.

Ну, что это за люди, которые сделали такие выводы из нескольких ( даже не самых трешовых) историй о том, как я отношусь к моим клиентам?


Вот вам история об итальянских визах.


2012 год выдался таким завальным и отметился таким потоком туристов, что о некоторых забыли О_О

Визовый отдел туроператора на столько заработался, что обнаружил кучу паспортов и пакетов документов на итальянские визы ( у многих пакетов документов уже были просрочены справки из банка и с работы, т.е. пролежали они там около месяца!!!) в шкафчике. И то только потому, что мы, турагентства, которые сдали РЕАЛЬНО КУЧУ документов на визы ( от нашего офиса было 4 тура) еще месяц назад, забили тревогу и сообща нагрянули в центральный офис к начальнику визового, т.к. на письма он не отвечал и трубку не поднимал. Нам пообещали быстро разобраться и ...разобрались. За час они выяснили - 28.12 а пакеты документов на  туристов с вылетом 2.01 лежат уже месяц у них в шкафу О_О В тот момент у нас, менеджеров (лично у меня точно) ушла земля из-под ног. Так как на носу был тур моих туристов за 500 000 в Кортину Д'ампеццо, которые бы меня чертветовали. Начальник визового отдела лично повез паспорта в консульство и ( как - огромный секрет для всех. Видимо, личные связи)  все визы вышли 31.12.

31.12 .12 мы с коллегой развозили паспорта нашим туристам лично по домам. 4 пакета документов.  Последние паспорта и документы на вылет были отданы в 21:30.

История моя от начала и до конца.

466

О том, как мы грыземся с ТО за каждого туриста

Туристы прилетели месяц назад обратно, а бомбит меня до сих пор.


Кто-то тут писал мне под моими предыдущими постами, что мы как-то не так общаемся с клиентами и не до конца их облизываем и вообще, что мы-редиски зажравшиеся. Ну комментаторам-то виднее ;)


Вот вам история о том, как представитель стороннего туроператора с наисельнейшим ПМС чуть не сорвала тур в Турцию.


Бронируют туристы тур у нас  в среду днем.

Подтвердили тур в четверг вечером.

Оплатили мы туроператору в пятницу утром.

Деньги туроператор (сторонний) должен был (обычно так всегда с ним было) увидеть в пятницу вечером. Вылет должен быть в понедельник. Соответственно, чтобы туристы улетели в понедельник - времени навалом и дел на раз плюнуть.Прошла оплата- документы автоматом подгрузились в личный кабинет, мы распечатали, выдали туристам..НО


Бухгалтерия стороннего туроператора не обработала, видимо, до конца все ближайшие заявки  - не разнесла по ближайшим заявкам деньги. И наша бронь осталась по факту не оплаченой. Как правило, в таких случаях любой туроператор принимает гарантийные письма(далее гарантийка) с указанием вперед оплаченных заявок и платежное поручение (далее ПП или платежка) - то бишь квитанция об оплате тура нами их компании.

Я сделала гарантийку и запросила у нашей бухгалтерии ПП, указала в гарантийке 3(!) брони, которые с вылетом вплоть до сентября. НО


Далее ,  в субботу, происходит полнейший беспредел!!! Сотрудники стороннего туроператора отказываются открывать к печати документы, угрожают аннуляцией (со 100% штрафом) и твердят одно и то же: кидайте деньги налом через ближайший терминал и документы вы сразу увидите на вашей брони.

На наши вопросы: коллеги, у нас с вами по договору совершенно другие взаимоотношения: мы вам по безналу переводим согласно выписанному счету в заявке, а не наличкой в терминал. Тем более, что деньги турист оплатил, нам что, свои вкладывать что ли?

Я возмутилась откровенному хамству и вымогательству. Пардон, мы- не ИП, не фирма однодневка и далеко не первый десяток лет на туристическом рынке. Мы фирменный офис самой крупной туристической компании на европейском рынке. На что нам твердится одно и то же: либо давайте свои деньги, либо ваш турист никуда не летит!

Прямым текстом идет вымогательство, при чем и в письменной форме тоже (очень умно со стороны этих сотрудников)! Ни гарантийки, ни платежки (на уже оплаченные средства по данной заявке) они не принимают - это что за своевольное отступление от договора?


Прикладываю переписку.

Сразу поясню : прикладываю не скрины, где видно почту нашу, почту с ФИО представителя ТО, потому есть такое понятие, как конфиденциальность и моя цель - не опозорить крупного туроператора и конкретного абсолютно безответственного человека, у которого не понятно, что творилось в голове, а показать всем, кто прочитает мой пост, как общаются представители туроператора с агентствами.



МЫ 16:10(мое третье письмо с просьбой открыть документы):

Коллеги,

Гарантийное письмо во вложении.

Просьба принять гарантийное письмо и ПП,

Т.к. мы с вами согласно договору всегда работали по безналичной оплате.



ОНИ в 17:30 ( сотрудник С.Ирина):

Добрый день, вам сегодня писали в заявке, что ожидаем оплату только наличными, если оплата нам сегодня не поступит до 17:50, документы вам не откроют и туристы не улетят



МЫ(17:35):

Уважаемая Ирина,

Согласно договору мы ВСЕГДА ОПЛАЧИВАЕМ ВАМ по безналу

Чем вы руководствуетесь, когда просите нас оплатить вам наличными?!

Наша бухгалтерия оплатила вам 100% в пятницу!

Если ваша бухгалтерия не увидела д\с на заявке, то, простите, почему мы должны из своих средств оплачивать заявку, что в принципе не по регламенту нашей компании!

По регламенту, бухгалтерия наша оплачивает вам счет по безналу! Счет оплачен. Гарантийное письмо есть.

На каком основании вы, вдруг, поменяли правила?



ОНИ в 17:50 ( в лице С.Ирины), с издевкой:

Коллеги, мы не откроем документы без оплаты, рабочий день у нас закончится в 18:00



МЫ 17:53 (прощупывая почву и в поиске вариантов выхода из ситуации, параллельно звоним очень важному человеку в нашей компании)

Ирина, завтра вы сможете открыть документы, если мы оплатим бронь?



ОНИ (в лице С.Ирины) 17:57

Завтра не работаем , коллеги



от автора: т.е. деньги надо кидать прямо сейчас.Бегите и кидайте деньги в терминал - мне это напомнило развод людей заключенными - подойди к терминалу, вот тебе номер телефона, плати.



МЫ в 18:00

Уважаемые коллеги,

Еще раз просим открыть документы для печати по заявке.

Во вложении гарантийное письмо и ПП.

Оплата в 100% размере была произведена вчера в  пятницу.

Согласно нашему регламенту мы с вами работаем по безналичному расчету.

Возможности оплатить вам наличными через Pay travel у нас нет.

Во избежание срыва поездки у туристов, пожалуйста, откройте документы для печати.

Все основания для предоставления документов нам у вас есть.

Поэтому, пожалуйста, выполните ваши обязательства по данной заявке.



Документы нам в этот день не открыли.

Естественно, мы не оплатили заявку из своих денег, хотя могли, но, кто знает, вернули бы нам потом наши деньги, или сказали бы, что согласно договору бронь вы по безналу оплачиваете, вы оплатили, а чего вы там еще через терминал платили - не знаем.



Переписку мы отправили руководству. И, о, чудо! Документы открыли в воскресенье, туристы благополучно слетали и вернулись!


Но до сих пор мне не понятно, кто дает право и полномочия вот таким Иринам С. чувствовать себя царями и творить, что душе угодно?!


История моя, бомбит меня, тег мое.

Показать полностью
Отличная работа, все прочитано!