Chibitulhu

Chibitulhu

на Пикабу
поставил 2347 плюсов и 35 минусов
отредактировал 0 постов
проголосовал за 1 редактирование
сообщества:
7087 рейтинг 10 подписчиков 273 комментария 31 пост 5 в горячем
0

Все, что вы хотели знать об Ozon, но боялись спросить

В этот дивный день я вас приветствую! Пришла мне в голову как-то мысль, что люди спрашивают в основном что-то по заказам, доставке. А если у них есть вопросы по другой теме, но не у кого спросить, а операторы горячей линии отвечают уклончиво? Что ж, я решил это исправить.

Задавайте в комментариях вопросы, которые вас интересуют, а я на выходных постараюсь на них ответить.
ВАЖНО: не стоит присылать номера заказов и спрашивать что-то по заказам. Почему? Ответ прост: чтобы точно выяснить ситуацию, мне нужно будет открыть заказ в программе, но тогда в истории клиента будет видно, что я открывал ее. Палиться перед руководством я пока не хочу, а не посмотрев заказ - я смогу только гадать.

Ну, понеслась. Надеюсь, будет интересно.

8

Теле2 и мошенники

Очень часто мелькали в интернете и на Пикабу посты о том, как пенсионерам приходят письма, мол, памятная медаль, в честь юбилея Победы в ВОВ и она совершенно бесплатная, только заплатите 299 рублей за доставку. Развод на незнающих. Но вот чего я вообще никак не ожидал, так это того, что данное событие будет активно распространяться в Теле2!

Кто не в курсе, в официальном приложении Теле2 есть раздел "Подарки", там иногда раздают подписки на всякие онлайн-кинотеатры и прочую, зачастую ненужную, фигню. Захожу и что я вижу!?

Пока написал сюда, чтобы знали, а сейчас пойду писать в техподдержку Теле2.

Теле2 и мошенники Теле2, Мошенничество, Развод, Подарки, Монета, Длиннопост, Негатив
Теле2 и мошенники Теле2, Мошенничество, Развод, Подарки, Монета, Длиннопост, Негатив
Показать полностью 2
4

Заметки оператора. Часть 3. Заявки

Всем привет. Кто не в курсе - я работаю в тех поддержке ИМ Ozon, тобишь отвечаю на звонки клиентов и консультирую их по ситуации. Касательно ситуаций - их бывает великое множество и все они требуют тех или иных действий, чтобы как-то решить проблему, если она возникла, или просто подсказать человеку что-либо. За большой опыт могу сказать, что очень часто звонят по одним и тем же вопросам, их несколько, но самые частые, это, конечно же, про доставку. Однако если вопросы про доставку и считаются довольно стандартными и решить их можно сразу (практически), то иногда возникают ситуации, когда их решение не может быть моментальным и такие моменты я очень не люблю. Объясню почему.

Представим. Вы живете за границей на постоянке, приезжаете в Россию к родственникам/друзьям/по работе и т.д., *придумайте совершенно любую ситуацию*, и чудом оформляете заказ на озоне, к примеру, на компьютерное кресло. Дата доставки - за день до вашего отлета назад за границу. Кресло приходит без задержек, однако с браком. Чего-то не хватает, что-то сломано и тому подобное. Вы звоните на горячую линию, объясняете ситуацию, оператор говорит, что понимает проблему, но... сейчас создаст заявку. И здесь начинается полный песец

Заметки оператора. Часть 3. Заявки Ozon, Интернет-Магазин, Оператор, Текст, Длиннопост, Песец, Работа, Заявка, Мат

Про заявки

По стандарту, данные заявки обрабатываются 1-2 рабочих дня, то есть суббота и воскресенье - не считаются и в эти дни заявками никто не занимается. Хотя ими и так никто не занимается. Шучу, но об этом позже. Однако, сроки обработки заявок могут увеличиться. Почему? А хрен знает. Нужно учитывать тот факт, что заявки обрабатывают обычные люди, и это не всегда специально выделенные операторы, которые только и занимаются заявками. Это могут быть и те операторы, которые так же как и я сидим и отвечаем на звонки. Так обрабатывали заявки и я, и мои коллеги. И качество обработки зависит от самого оператора. Я ответственно к этому подхожу, потому что понимаю, что людям нужна помощь, а кто-то обрабатывает на отъебись и, соответственно, консультация выходит хреновая, ситуация непонятной и все это затягивается на несколько дней. Так же заявки могут попросту потерять где-нибудь в списках, забыть про них и так далее, как на нашей любимой почте с письмами и посылками. Но иногда обработка заявки действительно требует большего времени, то есть процесс идет, однако вас никак не уведомят, что для решения проблемы потребуется еще время. Вот и выходит, что вы летите домой с бракованным креслом и без денег. Прилетать с креслом назад в Россию, чтобы здесь где-то его сдать - тоже нет смысла, чисто на перелет туда-обратно уйдет вся стоимость кресла, если и не больше, а отправлять почтой из-за границы тоже такой себе вариант. Нельзя ли как-то ускорить процесс обработки? - спросите вы. Можно!

Время обработки

Вроде как, специально для тех ситуаций, которые требуют быстрого решения, были придуманы приоритеты заявок: "Обычный", "Высокий", "Критический". Обычный присваивается по-умолчанию, и, как я уже говорил, занимает 1-2 раб.дня рассмотрения. "Высокий" сокращает сроки рассмотрения до 1 раб.дня, ну а при "Критическом" приоритете, проблему, вроде как, должны решить в ближайшие часы. Вот только на практике все это брехня. Я как-то создавал заявку с критическим приоритетом и она провисела пол года, оставаясь без ответа. Потом ее только удалили, потому что уже не актуально. Причем я мониторил эту заявку, и клиент, с которым я тогда общался, так и остался без ответа, и, по-сути, ни с чем. Так же скажу, что приоритет заявки операторы выставляют исходя из ситуаций. Вы можете, конечно, попросить выставить на свою заявку "критический" приоритет, но представьте, если так будут делать все, люди чисто не успеют обрабатывать и сроки снова увеличатся.

Пример, приведенный выше, был реальным, хоть я и заменил некоторые объекты повествования, но суть осталась прежней. Поэтому, чтобы избежать подобных ситуаций:
1. Если вы проездом где-то на короткий срок - брать ничего не рекомендую
2. А если и берете, то желательно еще иметь друзей/знакомых/родственников, которым можно эту вещь отдать и которые смогут ее вернуть вместо вас.

И в принципе, когда при обращении на линию вам оператор говорит, что ему необходимо создать заявку - не нужно на него кричать и говорить, чтобы он ее не создавал, а решил проблему сам, либо позвал руководство. Увы, мы работаем по определенным правилам, и если создавать заявку действительно нужно, то только так и никак иначе. Кстати, если вы требуете руководство, чтобы выразить свое недовольство, то точно так же оператор будет создавать заявку. У нас нет возможности передать трубку руководству, потому что его банально нет рядом, да и в принципе, чтобы при звонке оператор передавал кому-то трубку = увольнение.

Получилось как-то слишком длинно, надеюсь, все понятно объяснил. если что - спрашивайте в комментах, помогу чем смогу

Показать полностью
0

Про Сибирь

Мысль такая пришла. Надо взять "экономически невыгодных", вывезти их в Сибирь и оставить без еды, воды, телефонов и прочего. И смотреть, как они будут бороться за жизнь, как те животные, которые когда-то имели свой дом.

Отличная работа, все прочитано!