Яндекс Драйв в своём стиле или как заплатить 10 000 ни за что
Произошла простейшая ежедневная московская ситуация - берешь машину каршеринга на карте, по факту машины не оказывается даже рядом. Казалось бы, простейшая ситуация, которая в любом сервисе каршеринга (не буду называть остальных, вы их сами знаете) решается двумя путями:
1) Отменить аренду через приложение (даже в красной зоне)
2) Позвонить в саппорт, объяснить ситуацию, и аренду тут же отменят, предложив оформить возврат
Это в любой компании так. Кроме Яндекса.
Акт 1:
Где-то в 11 часов утра я беру машину в красной зоне с условием, что завершить её аренду там же я не смогу и мне придётся её переставить. Я прихожу на точку, машины не оказывается. Ну что поделать, так бывает. "Бибикаю" через приложение - её нигде не слышно. Рядом с точкой есть многоуровневая парковка - возможно она там? Как её вообще там умудрились завершить.
Но нет. Ни на парковке, ни даже на крыше парковки машины нет. Пишу в поддержку. А дальше всё по худшим практикам саппорта Яндекса: мне предлагается перевести машину в режим "подвешенной аренды" чтобы её забрал кто-то другой, т.к. она находится в красной зоне. "Подвешенная аренда" подразумевает оплату ожидания из моего кармана до тех пор, пока машину кто-нибудь не возьмёт. Но машины на точке нет и я прекрасно понимаю, что оттуда, даже если она где-то рядом, её никто не возьмёт.
Акт 2:
Звоню в саппорт уже голосом с ожиданием того, что сейчас мой вопрос моментально решится. Ожидание, кстати, длилось 10 минут. По номеру для экстренных ситуаций. Трубку снимает девушка, которая с трудом понимает ситуацию и направляет меня обратно в чат, т.к. в чате сидят техспецы и только ни могут удалённо завершать аренду.
В чате повторяется та же мантра: вы взяли машину на подвешенной аренде, теперь ждите, пока её заберут. С какой стати я должен оплачивать простой машины, которую я не видел в глаза, я не понимаю. Бонусом мне повторяют адрес машины из приложения и утверждают что она находится там.
В 12:28 техспец пишет следующее сообщение (и это очень важно):
Я послушно исполняю требование техспеца, всё ещё не понимая, по какой причине клиент должен оплачивать машину, которую не видел по вине сбоя GPS.
Тонкость процесса заключается в том, что из режима, в котором я изначально находился, просто забронировав эту машину на карте, невозможно перевести машину в "Подвешенную аренду". Соответственно проходит этот процесс так: надо перейти к осмотру, начать поездку, поставить машину на паузу и только после этого повесить ее в "Подвешенную аренду".
Акт 3:
Совершаю третий звонок в саппорт (ожидание порядка 20 минут), где, наконец, поднимает трубку единственный сотрудник, у кого было желание мне помочь. Он вежливо и эмпатично объяснил, что переходить к осмотру мне было не надо, потому что теперь аренду можно завершить только двумя путями: самостоятельно (чего я делать в принципе не обязан из-за ошибок Яндекса) и вызвав их спецов, которые проведут осмотр. Только из-за того, что я выполнил требование саппорта Яндекса, я попал в ситуацию, в которой нахожусь до сих пор, прямо сейчас.
Молодой человек озвучил предполагаемый адрес местонахождения машины и уточнил, смогу ли я самостоятельно приехать на этот адрес и завершить аренду, на что я, разумеется, ответила отрицательно. Он старательно записал все детали ситуации, где оставил заметку о том, что у меня нет возможности ехать на предполагаемый адрес местонахождения машины и отправил это в чат.
Акт 4:
Я терпеливо ожидаю волшебного решения по завершению аренды и возврату моих денежных средств (на момент написания это 2500 рублей). Ожидаю, как вы могли понять из скриншота, час десять, и в итоге получаю потрясающие варианты решения проблемы, которая возникла не по моей вине:
Штраф это от 5000 до 7500 рублей.
Акт 5:
После очередного обращения в поддержку с ожиданием в час я получаю ответ видимо юмористического характера, нервов у меня больше нет.
Бонус:
Скрин с экрана моего телефона
Скрин с экрана друга, которого я попросил попробовать её забронировать.
Да, её никто не сможет забронировать даже в теории.
Написано заявление в полицию со всеми скринами и звонками, составляется обращение в роспотребнадзор.
Всем хорошего дня. Никогда не связывайтесь с Яндекс.Драйвом.