Wildberries: все хорошо, пока все хорошо
Это пост про два момента негативного взаимодействия с WB.
Первое. Заказал я в конце июля по просьбе одной знакомой зарядное устройство для ее ноутбука.
Договорились, что я получу его, проверю и отдам ей.
Срок доставки был озвучен вполне комфортный: на следующий день.
И это было особенно важно, т.к. заказ должен был прийти в пункт выдачи в городе, где я находился временно.
Но вскоре я заметил, что статус В пути на пункт выдачи "висит" уже три дня и ничего не меняется.
Мне это показалось подозрительным, и, так как я вскоре должен был уехать, я заказал аналогичный товар у другого продавца и действительно получил его на следующий день после заказа.
А первый заказ собирался отменить - прочитал в Вопросах и ответах, что если он не приедет через 5 дней, появится кнопка отмены.
Кнопка действительно появилась, но после того, как я ее нажал, выскочило сообщение "Отменить не удалось", и еще пришло сообщение "Заказ не отменился. Вы сможете отказаться от него только в пункте выдачи" (!).
Я позвонил в поддержку и мне там сказали, что этот заказ совершенно точно не придет в пункт выдачи, так как он "отменен по браку" (очевидно, на своей стороне они видят больше подробностей).
Я еще раз подтвердил, что этот заказ мне не нужен.
Далее в поддержке мне сказали, что на своей стороне создадут внутреннее обращение и отменят заказ.
И что в итоге, спросите вы?
А ничего - прошло уже 2 недели с момента этого звонка, заказ все еще не отменен.
Бот в чате все время обещает вот-вот доставить заказ (т.е. в нем явно не реализована функциональность, связанная с такими невидимыми пользователю "отменами по браку"),
кнопка отмены не работает,
поддержка на вопросы о сроках отмены отделывается шаблонными отписками в стиле "мы понимаем ваше беспокойство, сроков нет, ждите".
А ведь отмена заказа при наличии прав - это минутное дело и явно это не первая такая просьба (например, в поддержке сказали, что "да, мы знаем, что кнопка отмены иногда не работает").
И вот мне стало интересно: это только мне так не повезло, или там вообще не приветствуются подходы, основанные на ITIL, ITSM, нет SLA и OLA - т.е. обязательств перед внутренними и внешними клиентами - и это именно массовая проблема?
Ну и заодно второе - про статусы.
Я заметил, что раньше в трекинге событий было написано, где именно находится тот или иной объект (склад, сортировочный центр и т.п.), обрабатывающий заказ, и было более-менее понятно, как заказ движется по направлению к выбранному пункту выдачи.
А теперь эти метки о местонахождении объектов исчезли и трекинг представляет собой набор однотипных записей вида "В пути в СЦ / Доставлен СЦ/РЦ / Отгружен распределительным центром".
И зачем, спрашивается, такой неинформативный трекинг конечному пользователю?
С таким успехом можно несколько раз написать "В пути туда-то / Отгружено там-то" - информационная значимость будет практически такой же...
И тут тоже вопрос: это теперь в WB набирают аналитиков такой "квалификации", которые пишут требования в программному продукту, совершенно не учитывающие интересы и запросы конечных пользователей?
Или там такие странные владельцы продукта, так согласовывающие требования?
Или это осознанная политика компании, которой важна только прибыль и ее беспроблемное получение, и совершенно не важны сами конечные пользователи?
Нет, я, конечно, понимаю, что главная цель любого бизнеса - это извлечение прибыли.
Но, видимо, тут она зачастую не только главная, но и единственная, а все остальное побоку...
