Привет, я Настя, руководитель отдела контента в Aigital. Каждую неделю мы рассказываем о развитии стартапа и изнанке продукта.
В этом выпуске расскажем о фейлах, с которыми столкнулись за последние несколько дней: пришлось удалить классную функцию, которая не прошла тест, вся рассылка ушла в спам, а новый дизайн дэшборда снизил конверсию. Но на фоне всего этого случилась одна важная для нас победа.
За мемы спасибо Саше, главному по телеграм-каналу Aigital
Вся наша рассылка ушла в спам
На прошлой неделе заметили, что резко упала открываемость нашей рассылки. У нас порядка 40 000 подписчиков. С привычным open rate в 30% нас читало 12 000 человек. Теперь наши письма открывает всего 3% получателей — 1 200 человек. Оказалось, что у всей команды письма улетели в спам, а до сервиса рассылок, которым пользуемся, очень тяжело достучаться, чтобы выяснить причину этого.
Кадр из сериала «Теория большого взрыва»
У нас попросили первый возврат оплаты
Так случилось, что впервые за год существования сервиса пользователь запросил у нас возврат оплаты. Это был представитель интернет-агентства, которого заинтересовал навык «Структура посадочной страницы». Он посчитал, что навык полностью отрисует структуру лендинга. Но результат генерации в этом навыке — текстовое описание структуры, а не ее графическое отображение.
Поставили задачу проработать нейминг навыков, чтобы реальный и ожидаемый результат совпадали.
Нам очень помогает ваша обратная связь, когда вы пишете об ошибках, невозможности сгенерировать контент, задаете вопросы. Несмотря на то что мы сами пользуемся Aigital, привыкнув у сервису, можем не чувствовать каких-то моментов, которые неудобны и ненативны для нового пользователя.
Тест нового дэшборда снизил конверсию в оплаты
Обновленный дизайн дэшборда
В первом дайджесте мы писали, что решили отказаться от строчного списка навыков в пользу карточек с примерами. Сейчас видим, что это сказалось негативно. Проверяем гипотезу о том, что продукт стал выглядеть несерьезно, и из-за этого уменьшился поток корпоративных клиентов. Пока думаем, как лучше организовать дэшборд, чтобы он и выглядел более профессионально , и в то же время был наглядным.
Убрали редактор картинок из-за рекламы
Пару недель назад мы интегрировали редактор изображений. О нем был написан отдельный раздел в предыдущем дайджесте. Но прямо перед выпуском статьи мы решили убрать функцию редактирования картинок из интерфейса, соответственно, не упоминать его в дайджесте.
Мы подключили API бесплатного онлайн-редактора, который по функциональности не уступает фотошопу. Но, поскольку это был MVP продукта, решили протестировать его без брендирования и интеграции в продукт, просто перенаправляя пользователя на сторонний сервис. По клику на кнопку «Изменить» пользователь попадал вместе со своей картинкой в фоторедактор и мог бесплатно пользоваться всеми функциями сервиса. Без блокировки рекламы в браузере рядом с рабочей областью редактора отображались политические баннеры, что и стало причиной нашего отказа от интеграции редактора в сервис. Хотя решение пока не окончательное.
Мы не успели замерить, насколько часто пользователи переходили в редактор. Если вы использовали его или считаете, что интеграция редактора будет полезна для сервиса, — напишите об этом в комментариях. Мы хотели бы, чтобы у Aigital была эта функциональность, но в первую очередь будем ориентироваться на то, насколько это нужно пользователям.
Автоперевод с русского на русский
И если в случае с редактором изображений мы не увидели баннеры из-за блокировки рекламы, то представьте, как нас удивило, когда один наш друг прислал скрин, где вместо «Изображение» было написано «Ибрейна», а вместо «Удаление фона» — «Удаление фонаря».
При этом ни у кого из нас ни разу не выпадало подобное написание. Спустя некоторое время к нам в команду пришел редактор, которая занялась вычиткой интерфейса и на правке прописала вопросы об этих странных «ибрейнах» и «фонарях».
Проблему нашли — оказывается, если у пользователя включен в браузере автопереводчик, он видит искаженный текст.
Кстати, название сервиса на русском читается «Аиджитал», хотя переводчик и называет его «Aйгиталь». В Яндекс.Метрике мы часто встречаем эту версию :)
Навык «Саммаризатор»
Каждую неделю мы рассказываем, что под капотом одного из наших навыков. На этой неделе мы как раз переработали саммаризатор, который плохо справлялся со своей задачей прежде. Тем не менее он востребован среди 20% наших пользователей.
В первых двух дайджестах мы показывали, как работает цепочка из различных нейросетей. А в этом навыке — цепочка подсказок в рамках одного промпта. Они управляют плотностью информации в сгенерированном резюме. Если просто — на каждом шаге они подсказывают ИИ, как сохранить краткий объем резюме и при этом дополнить его важной для читателя информацией.
Но в первой версии навык работал на GPT-3.5 и не отрабатывал этот сложный промпт. Кроме того, в интерфейсе было поле с выбором количества слов, и мы пытались «договориться» с нейронкой выдавать в результате хотя бы примерно заданный объем. Но все, кто работают с LLM, знают, что этого добиться крайне сложно, а часто практически невозможно. Проведя множество тестов, мы решили не противиться этому, и во второй версии саммаризатора убрали выборку объема. Помимо этого, мы перевели его на GPT-4.
Сгенерировано в «Саммаризаторе»
У навыка несложная последовательная механика — сначала генерируется первичное резюме, а затем ИИ в 2 захода пересматривает его и дополняет новыми важными пунктами. В поиске ключевых моментов ИИ ориентируется на релевантность теме, краткость, новизну и верность. То есть новые добавленные пункты не должны повторять предыдущие или быть выдуманы самой нейронкой. При этом саммари должно быть самодостаточным — понятным и без обращения к исходному тексту.
Большая победа
Несмотря на множество фейлов, у нас есть одна огромная победа — мы стартовали White Label для одного из ведущих игроков из топ-50 компаний в России. Это будет их корпоративный ИИ, надеюсь, чуть позже расскажу об этом подробнее.
А пока мы продолжаем тему исследований и видим, что одна из самых больших потребностей, как для White Label, так и для наших пользователей, — это навык, в который можно сгружать десятки файлов и «общаться» с ними в чате. Например, получать ответы на вопросы, делать саммари на основе той информации, которую вы закинули в чат. Давайте обсудим, мог бы стать такой чат топ-фичей Aigital?
Но попробую написать, как это жить с Женой -Директором на протяжении 14 лет.
Этот Пост для тех, кто затевает семейный бизнес, или планирует начать свой бизнес в одиночку.
Для понимания общей картины, познакомились и сошлись мы вместе (обоим по 30 лет), когда будущая Супруга и ее подружка (Аня) решили организовать свой маленький бизнес купи-продай, связанный сначала со строительными материалами кровли (загнулось через пол года дело). А потом решили заняться металлом (это потихоньку пошло). Почему металл, а не бабские трусы и лифчики? Да сам Х.З.
На момент нашего знакомства с будущей супругой, второй фирме было аж целых три месяца. На дворе 2008 год. Только отгремел Кризис, и пошел расцвет мелких контор. Ща мы вот оформим новую контору и начнем грести бабки лопатой. Знакомо некоторым да?
Компания снимала шикарный видовый пентхаус 10 кв/м над будкой охраны в гаражном комплексе. Из роскоши было три купленных на авито кресла, столы и три компа отжатых у собственных же детей. Продукцию привозили в обыкновенный металлический Гараж, тут же осматривали, проверяли и грузили дальше. У девушек из образования - только по Декретному отпуску и Все. Опыта работы – 0. В тот момент мне было смешно наблюдать со стороны как две писилявки на каблуках и в колготках учат ГОСТЫ, считают вес на калькуляторах металла и пытаются все это впарить по телефону клиентам. Из солидарности начал помогать им разбираться в сложных моментах, потом помогать начал с документами, паспортами на продукцию, отгрузкой. Так потихоньку и втянулся.
Как то так сложилось сразу, что на меня легла вся техническая сторона вопроса и плюс логистика. На Будущую супругу (она хороший организатор) лег вопрос финансов и взаимодействие с поставщиками/покупателями. Аня на себя взяла бухгалтерию и часть продаж.
На всех троих Амбиций вагон! И конечно же есть секретный железный план зарабатывания Бабла. План состоял в том, что тратим пол года-год на поиск клиентов, отлаживаем схему поставки, берем менеджеров, они за нас работают, а мы снимаем сливки, покупаем мерседесы и едем отдыхать в Тай. Компания верно и уверенно сама развивается, мы купаемся в бабле, живем долго и счастливо. Думаю, многим начинающим бизнесменам знакома такая вот надежная как швейцарские часы схема.
Первый этап – все грузим/разгружаем на машины сами. Денег на грузчиков нет. Переодеваемся и пиздуем грузить. Маникюр, нежные женские ручки, а потом и спина – все идет по пизде. Секс вечером дома? Да не… не сегодня, меня и так отымела Газель с железом.
Начального капитала 100 тыс на троих. Ищем добрых клиентов, которые платят вперед хотя бы 50% фирме которой нет и года. Чудом находим таких, благодарим всех духов и работаем с ними. Первые пол года, кое как сколачиваем небольшую денежную подушку для работы с клиентами побольше, которые работают только в отсрочку. Первоначальный план наработать базу и укатить на Мальдивы через 6 месяцев - смело идет в жопу. Все деньги в компанию, все в работу. Вечером с супругой дома не отдыхаем, а мониторим инет в поисках новых клиентов и путей развития компании. Выдвигаем идеи, спорим, сремся, но без биться посуды.
Через год работы позволяем себе нанять грузчика на наш склад/гараж и раз в квартал на выходные шикануть, сняв домик на базе на Новый год. Свободного времени становится больше (пиздешь). Просто еще больше начинаешь работать в офисе.
Год и два месяца компании. Жена приносит из туалета две полоски на тесте. Блдь, с этой работой мы не заметили даже ее задержку, да и в принципе не заметили как она умудрилась залететь при таком режиме работы. Ребенок не входил в ближайшие планы развития компании, но раз судьба распорядилась – Рожаем. Пока у жены не сильно вылез живот – бежим оформлять ипотеку, т.к до этого жили в съёмной квартире. Дежурная сумка для Роженицы (или как там она называется) поселилась у нас на работе, т.к шанс уехать в роддом у жены 99% был именно с работы. Беременность никак не отражается на темпе работы, т.к это не повод расслабляться. Как итог фраза в офисе – «Кажется я рожаю!!! Но Подожди, подожди - сейчас доки сделаю и повезешь меня в Роддом!» Чуть ли не силком сгребаю сумку и жену в охапку из за компа - запихиваю в машину и мчим в Роддом. В роддоме после осмотра вердикт врача «Ложная тревога», но я вас из Роддома не выпущу т.к. завтра/послезавтра родите. Это завтра растянулось на четыре дня, после Супруге надоело сидеть и ждать пока ребенок сам вылезет - и она пошла по палате тягать кровати (старый бабушкин способ) как итог - вечером увезли на каталке и через пару часов Дочурка появилась на свет. Работа в Компании легла на нас двоих с подругой жены, стало сложнее просто пздц. Уходил в 7 утра приходил к 24. Жена помогала из дома по старому ноутбуку как могла, новый ноут -роскошь. Через месяц у супруги пропадает молоко - значит нефиг баловать ребенка. Вызывается бабушка из деревни, бутылочка со смесью в руки - а мы на работу. Вечером пока бабушка отдыхает, попеременно один качает ребенка -второй работает. Сон, Секс..это незнакомые для нас слова.
Два года работы, нанимаем первого менеджера, чувствуем себя уже крутыми бизнесменами, расширяется склад. Совмещаем первые Командировки к клиентам с поездками в Москву или Питер. Только вечерами в командировках с женой вспоминаем, что мы еще молодые и вечерами гуляем по вечернему городу и посвящаем время друг другу.
Три года работы. Переезжаем из гаражей в офис 35 кв/м. Два менеджера, бухгалтер, расширяем склад. Темп работы не меняется. Бизнес ланч в ближайшем кафе за 20 минут. В одной руке ложка, во второй телефон. Что ты ешь на обед – даже не всегда понимаешь, т.к клиент брызгает слюной в трубку и требует срочную отгрузку. Официант в кафе уничтожается взглядом, если несет еду больше 7 минут. Работа окончательно разделяется на Жена-директор/финансы/клиенты, Аня - поставщики, моя же часть - Основные клиенты, технические моменты и транспорт. Директорские замашки начинают проникать в семейные отношения. Зачастую решения принимаются без моего участия, появляется командный тон, который я сразу стараюсь присечь.
Пять лет работы. У Ани, не выдержав такого темпа работы (а может и по другим причинам) сваливает нахер муж, прихватив попутно накопленные сбережения на покупку дачи. Аня ловит на пару месяцев депресняк и отрицательный темп работы. Как и у многих женщин в такой ситуации у Ани рождается железный план по возвращению мужа и она оформив кредит идет к гадалкам и колдуньям за приворотом и т.п. Те за такую сумму гарантируют ей возвращение мужа в лоно семьи. К нашему удивлению муж Ани вернулся, правда ненадолго, примерно на час. Снял со стены плазму, забрал плейстейшн, отжал попутно их совместно нажитую машину, с чем и исчез окончательно с горизонта. Думаю и так понятно, что работа всей компании сразу легла на нас двоих. Аня в это время решила заняться личной жизнью и ее интересовали только сайт знакомств, салоны красоты и день получения ЗП. Нашего терпения хватило почти на год. После этого выплатили Ане хорошую сумму и попросили ее на выход.
Семь лет работы. Переехали в новый офис. Сотрудников уже 12 человек. Можно расслабиться . Нужно работать еще больше. Больше ответственности, клиенты серьезнее, мы заработали себе какое никакое имя. Ребенок -как дочь Полка, по бабушкам, садикам и соседям. Видит нас уже перед сном только. Понимаем, что мы хреновые родители, но вот еще чуть чуть и бизнес сам попрет сам. Секс скатывается до 2-3 раза в месяц. Директорские замашки дома пару раз за день могут смениться на нежную беззащитную девочку и обратно.
Десять лет работы. Переезжаем в офис побольше, сотрудников уже 25 человек. Взяли квартиру рядом с работой. Ковид. Ура! Можно работать по удаленке! А Хрен там. Как поставщики для проектов федерального значения - мы в списках предприятий которые должны продолжать работу в офисе не смотря на карантин. Вечер дома не обходится без бутылочки вина, иначе мозг просто отказывается перезагрузиться и спокойно спать. Дома кусаемся с женой по рабочим вопросам. Мое Желание обнять и прибить ее может поменяться по 5 раз за час. Рабочая привычка директора держать все вопросы и финансы под контролем начинают напрягать. В офисе в рабочих вопросах отношение как к подчиненному, что дико бесит. Прямо заявляю -если ничего не поменяется -уйду нахер от всего этого. Появилось рабочее выгорание у обоих. Плюс здоровье в 40 лет уже не то. . Отпуск – когда захотите. Но, максимум 10 дней и то проходит с ноутбуком на коленках или с поиском кафе где ловит Вай фай.
Двенадцать лет. Не было печали -купила бабка порося. Открываем свое производство. Геморрой умножается на 2 т.к через пол года бахает СВО и мобилизация. Заказы есть -работать некому. Еще год занимает перенос и перенастройка производства и алилуйя – потихоньку все поползло. Еще год проходит, прежде чем производство начало работать в плюс. Отношения дома чуть поменялись в лучшую сторону. Появилось внимание друг к другу, хотя прибить все равно жену иногда хочется. В доме все равно постоянная борьба Директор/подчиненый. Выгорание и усталость удалось за несколько месяцев частично исправить обыкновенными витаминами. С.Д.Е. Снятие рабочего стресса и тонус с утра, как ни странно нашли в спорте. 4 тренировки в неделю утром - очень помогают последние два года. Выпустить пар на груше – это вообще рекомендация всем бизнесменам.
Итак, коротко плюсы и минусы такой совместной работы и жизни:
Плюсы. Вы вместе работаете, развиваетесь, все идет в семью. Если бизнес пошел – можно позволить себе квартиру/машину немного раньше, чем многие твои друзья. Компания, это как твой ребенок, переживаешь если что то идет не так, болеешь за нее как на экзамене.
Минусы. Говорят, муж и жена не должны работать вместе, соглашусь с этим, не многие это потянут. Совместная работа будут влиять на ваших детей, ваши отношения, секс и т.д. Ответственность и управление компанией выматывает сильнее, чем физическая работа. Развитие компании – это прежде всего дикий моральный стресс. Ты рискуешь своими деньгами везде, никто второго шанса не даст, сохраниться как в игре нельзя. Иногда, сидя в последней марке Порше – глядя в окно, завидуешь беззаботному охраннику на шлагбауме. Чем старше становишься, тем больше хочешь сьебаться на рыбалку где нет интернета и просо тупить в тишине. Если раньше ты ездил на машине включив погромче музыку и кайфуя, то сейчас предпочитаешь просто доехать в тишине до дома.
Чет я дохера написал тут. Короче будут вопросы -пишите.
Компания Sheets & Giggles основана в 2018 году в штате Колорадо США. Основатель Колин Макинтош в 2017 году задался вопросом о создании постельного белья из эвкалипта. Идея продажи именно простынь зародилась у него во время просмотра фильма, где герой не мог продать постельное белье в дома престарелых.
За первые полгода компания получила 6000 заказов на полмиллиона долларов. К концу 2019 года объем продаж достиг 2,4 млн. долларов, а в 2022 году – 4,7 млн.долларов.
На сегодня фабрики Sheets & Giggles шьют все виды постельных принадлежностей, пледы, матрасы. Компания заняла 309 место в рейтинге лучших 5000 компаний Америки. Но, ребята начинали бизнес с небольшой суммы, которые ушли на рекламу и краудфандинг.
Узнаем как им это удалось ниже.
Статья написана в рамках проекта Футурология. Каждую неделю мы обозреваем 1 успешную компанию, построенную на простом продукте и несколько идей, которые станут успешными в течение 2-3 лет. Присоединяйтесь
Как Колин Макинтош смог начать бизнес по продаже простынь с миллионным доходом, имея всего 1000 долларов
Основатель Sheets & Giggles Колин Макинтош много лет проработал в различных стартапах, был хорошо подкован в интернет маркетинге. Поэтому, точно знал, что для лучшего старта надо придумать вызывающее, неожиданное название и по максимуму использовать онлайн маркетинг.
Основа успеха Колина в построении бизнес плана продукта до начала производства. Он разрекламировал продукт и начал шить только тогда, когда удостоверился, что его простыни будут пользоваться спросом.
Он решил отказаться от кредитов и привлечь средства через краудфандинговую кампанию. На руках было всего 1000 долларов, которые он решил использовать на рекламу. Выбрав продукт, разместил рекламу в Фб (синяя соц сеть), нацеленную на целевую аудиторию. Через месяц, убедившись, что за простыни из эвкалипта готовы платить, Колин договаривается с краудфанлиговым агентствомIndiegogo о запуске компании.
Собрав команду из 2 надежных человек, Колин поехал на Weekly markets и нашел нужного производителя из Индии, который подходил под его бизнес модель.
Через пару месяцев, получив первый образец, он отснял контент. И занялся подготовкой к краудфандингу. Настроил таргет в Фб (синяя соцсеть) на сбор емейлов. В рекламных креативах компания сообщает людям ожидаемую цену, дату запуска и преимущества продукции с помощью забавных фото и текста.
В конце рекламного поста просит оставить им почту для предзаказа. Посчитав, что каждый спонсор может выделить 100 долларов, ребята поняли, что для старта им необходимо привлечь не менее 1000 человек.
Для привлечения клиентов компания разработала 12 целевых страниц в социальных сетях. На них проводили конкурсы, чтобы люди сами делились страницами и создали 50 вариантов рекламы. После тестов, выявили лучшие креативы и аудитории, и оставили самые лучшие. В результате за 10 недель ребята получили 11000 электронных писем с конверсией 46%. Этого было более чем достаточно для запуска краудфандинга. Каждый месяц компания отправляла клиентам по 1 электронному письму с опросом. В нем также сообщались цвета, размеры простыней и др.
За 72 часа и накануне начала продаж были разосланы последние письма. В результате, только в первый день удалось собрать 45 тысяч долларов от 400 спонсоров. Собрав 284 504 $ за первую кампанию, они запустили ещё несколько мелких кампаний со скидкой, совокупно получив более 6000 предзаказов на комплекты постельного белья.
Sheets & Giggles делает все возможное, чтобы удерживать покупателей. Дефекты заменяют на новые комплекты, при задержках доставки предоставляют скидки, проводят конкурсы с призами.
Как Sheets & Giggles выделяется среди конкурентов
В одном интервью Колин Макинтош говорит, что многие производители зацикливаются на создании идеального продукта даже не зная, будут ли он пользоваться спросом. А потом, когда товар готов к продаже они не могут начать продавать, боясь отказа.
Поэтому, решив не тратить время и деньги на создание продукта, который может не пользоваться спросом, Макинтош в первую очередь создал подходящую бизнес модель. Для выбора ниши он создал следующий список целей:
1. Товар должен быть повседневного применения;
2. Без явного лидера на рынке;
3. Рынок должен быть с небольшой дифференциацией бренда;
4. Продукт с возможностью продажи онлайн;
5. Товар должен быть легким, без электронных и программных компонентов;
6. И главное, продукт должен быть создан из неожиданного состава.
В результате Макинтош остановился на постельном белье.
Целевая аудитория компании женщины в возрасте от 20 до 30, 40 лет, которые ценят экологичность и обеспокоены домашним уютом.
В первую очередь маркетинг компании построен на рекламе экологичности и безопасности эвкалиптовых простынь.
Продукция Sheets & Giggles позиционируются как теплые, с естественным охлаждением. То есть ими можно пользоваться как в холодную погоду, так и в жаркое время.
По сравнению с хлопком лиоцеллы эвкалипта потребляют очень мало воды. А также абсолютно не содержат инсектициды. Хлопок же обрабатывается химикатами для устранения пчел, насекомых.
В ткани из эвкалиптового дерева отсутствует пенопласт, пластик и другие токсичные элементы, как в полиэстере. Компания полностью за экологичность, поэтому товары доставляются в картонной упаковке, которую можно переработать.
Во вторых, Sheets & Giggles продают постельное белье только онлайн. У них даже упаковки созданы стильно, специально для красивой распаковки перед камерой. Чтобы клиент захотел покупать рассказать о покупке, внутрь кладут бесплатные бонусы. Например, мешочек и картинки.
Для привлечения новых клиентов постоянно проводят конкурсы и акции. Компания развернула огромную благотворительную кампанию. В целях сохранения лесов вместо одного использованного дерева сажает сразу 2 новых саженца.
Команда так же работает онлайн и ежегодно расширяется по всему миру. В компании нет определенного распорядка. Основа компании – доверие друг другу. Одно из основных правил Sheets & Giggles - общение с людьми. Сотрудники находятся по всему миру. Они рассказывают о продукте в своей повседневной жизни, без навязчивой рекламы.
Колин и его команда считают, что успех роста зависит от взаимодействия с целевой аудиторией. Они стараются отвечать на любые вопросы в течение нескольких минут, просят написать отзывы и поделиться впечатлениями покупателей. Они считают, что покупатель обращает внимание на отзывы и комментарии, а потом на рекламу.
Возможен ли такой сценарий успеха для малого бизнеса России
В России нет сформированных лидеров в нише постельного белья. Рынок составляет почти 40 млрд, и точно отыграет падение в 20%, которое случилось за 2022-23 гг.
Постельное бельё, которое с которым не жарко летом и не холодно зимой – отличное УТП для продажи. Новые виды ткани – также будут новинкой на рынке и будут встречены как минимум с любопытством.
Вы также можете воспользоваться моделью предзаказов. Вам необязательно нужна для это краудфандинговая платформа, достаточно соцсетей и подписка, по которой вы уведомите о старте продаж. Можно взять в проект амбассадором какого-нибудь популярного блогера, который поможет вам собрать предзаказы.
Ну или воспользуйтесь доступными платформами: Planeta, Boomstarter и др. Успехов!
Статья написана в рамках проекта Футурология. Каждую неделю мы обозреваем 1 успешную компанию, построенную на простом продукте и несколько идей, которые станут успешными в течение 2-3 лет. Присоединяйтесь
Выкручивайте остроумие на максимум и придумайте надпись для стикера из шаблонов ниже. Лучшие идеи войдут в стикерпак, а их авторы получат полугодовую подписку на сервис «Пакет».
Кто сделал и отправил мемас на конкурс — молодец! Результаты конкурса мы объявим уже 3 мая, поделимся лучшими шутками по мнению жюри и ссылкой на стикерпак в телеграме. Полные правила конкурса.
А пока предлагаем посмотреть видео, из которых мы сделали шаблоны для мемов. В главной роли Валентин Выгодный и «Пакет» от Х5 — сервис для выгодных покупок в «Пятёрочке» и «Перекрёстке».
Реклама ООО «Корпоративный центр ИКС 5», ИНН: 7728632689
В статье расскажу о десяти компаниях, которым удалось выстроить лучшие клиентские сервисы в самых разных нишах: от банков и авиакомпаний до фастфуд-сетей и производителей косметики. Если у вас есть бизнес, уделите пять минут и прочитайте эту статью. Уверен, вы найдёте несколько способов, как сделать своих клиентов счастливее.
Всем привет! На связи Миша из Сконта. Мы стоим на страже клиентского сервиса: прослушиваем и просматриваем записи с камер, оцениваем качество общения с клиентами и предоставляем отчёты по улучшению работы сотрудников. Первые 30 проверок проводим бесплатно.
Что такое клиентский сервис уже все знают, но каким он должен быть, чтобы привлекать клиентов, вы узнаете из нашего ТОПа. Давайте начнём с последнего места:
10. Тинькофф
«Тинькофф» когда-то претендовал на звание компании с инновационным клиентским сервисом. Банк первым отказался от сотен ненужных офисов и навязчивых менеджеров, предложив клиентам альтернативу в виде онлайн-поддержки и представителей, приезжающих к клиенту.
Чат поддержки Тинькофф
Звучало утопично, ведь для того, чтобы стать клиентом банка, нужно было заполнить краткую форму и ждать солидного представителя с готовой картой и документами на подпись. Больше никто не заговаривает вам зубы и не предлагает кредит по «крайне выгодной» ставке.
Но к сожалению, спустя пару лет, чат-поддержка «Тинькофф» превратилась для клиента в «горячую картошку», которой менеджеры перекидываются друг с другом, а клиента и вовсе оставляют наедине со своей проблемой.
Прости, Олег...
Выяснилось, что идея с чатом потеряла привлекательность: вы не нужны работникам банка, если не стоите у них над душой.
9. Аэрофлот
Согласно опросу КПМГ, «Аэрофлот» входит в ТОП-10 компаний с лучшим клиентским сервисом. К слову, в этом списке авиакомпания конкурирует лишь с зарубежными бизнесами, а это о чём-то говорит.
Довольные клиенты из плюсов выделяют: молодой авиапарк, бесплатную перевозку негабаритного багажа и подарки для детей.
Качественный клиентский сервис стал для Аэрофлота способом повышения лояльности клиентов и их удержания. Опыт компании показывает, насколько клиентов радуют «плюшки», которыми другие российские авиакомпании не разбрасываются. Бонусные «мили», которые копятся не только с полётов, но и с отелей, обеды для пассажиров и своевременный вылет — самые эффективные мелочи на пути к сердцу клиента.
Теперь мили можно перечислять даже в благотворительные фонды
Но есть в сервисе компании и пробелы. По какой-то причине она долго отказывалась исправлять ошибки в перевозке домашних животных. Если вы помните, то у «Аэрофлота» было несколько скандалов из-за неосторожного обращения с питомцами клиентов. Зачастую они замерзали насмерть при перелёте. А если вы уделите пару минут ресёрчу по этой теме, то узнаете, что СМИ освещали, как минимум, 6 подобных случаев. Однако, на днях «Аэрофлот» всё-таки решил изменить свою позицию и разрешил перевозить домашних животных на соседнем пассажирском кресле в салоне самолёта.
Кстати, несколько месяцев назад пассажиры подали на «Аэрофлот» коллективный иск из-за отменённых дешёвых билетов из Екатеринбурга на Пхукет. 19 октября 2023 года на сайте «Аэрофлота» появились билеты «туда — обратно» из Екатеринбурга в Таиланд по цене от 6500 до 20 тысяч рублей. Компания их аннулировала, сославшись на технический сбой, и сейчас отказывается от выплаты разницы между ценой, установленной договором и ценой на момент возврата (7,5 млн рублей). Вместо этого «Аэрофлот» предоставил пассажирам скидку в 30% и начислил им 5000 бонусных миль. Ждём, чем же эта история закончится.
8. DHL
DHL буквально изобрели клиентский сервис в логистике, но в отличие от «Тинькофф», не стали сбавлять обороты, и все эти годы улучшали его для клиентов.
Они ввели в норму возможность отслеживания посылки и расчёта её стоимости заранее онлайн. Именно у них российский «СДЭК» взял идею плотного сотрудничества с корпоративными клиентами.
DHL осуществляет доставку «от двери до двери» практически в любой уголок планеты благодаря собственному парку самолётов
Владельцы бизнеса могут начать сотрудничество с компанией просто зайдя на сайт. Но это теперь не касается российского потребителя и компаний, ведь с 1 сентября 2022 года компания прекратила доставку посылок внутри России, сохранив только перевозки за рубеж.
Несмотря на американские корни, компания не «брезгует» полноценно осваиваться в других странах. Это касается и клиентского сервиса: «Диэйчел» ведёт аккаунты в российских социальных сетях, отдельный лендинг для клиентов из РФ и имеет русскоговорящую тех.поддержку. И даже телеграм-бота для нелюбящих общение с живыми людьми зумеров.
Компания следит за выполнением собственных стандартов. Отзывы переполнены историями о том, как клиентам срочно требовалось перевезти что-то из точки «А» в точку «Б» и когда перед ними становился вопрос «жизни и смерти», они выбирали «Диэйчел».
Компании не грозит потеря клиентов, потому что она выполняет задачи должным образом и даёт кучу возможностей сообщить клиентами, если что-то пошло не так.
7. Chik-fil-A
Американская сеть фастфуда заслужила звание ресторана с «самыми вежливыми сотрудниками» и сделала это простейшим способом: персонал всего-то тренировали почаще говорить «пожалуйста» и «спасибо». И… это сработало! Компания заняла первое место в опросе «Бизнес Инсайдера» и даже обогнала таких гигантов, как «Макдональдс» и «KFC».
Респонденты также указали на важность зрительного контакта и улыбки сотрудников. «Чик-фил-Эй» показали, что не обязательно бросаться акциями в клиентов и придумывать мудрёные схемы по вовлечению посетителей. Вежливость сотрудников и никакого мошенничества!
Бренд стремится предоставлять услуги, которые не типичны для обычных фастфуд-сетей: помочь донести поднос маме с ребёнком, предложить лакомства для гостей с питомцами ;)
Такая лояльность ещё больше удивляет, если учитывать необычный график работы ресторана. В отличие от конкурентов, «Чик-фил-Эй» не работает по воскресеньям и в национальные праздники. Главная причина этому — религиозные убеждения, которые на первый взгляд несут убытки, и казалось бы, будут вызывать недовольство у потребителя. Но только не в случае «Чик-фил-Эй». Для религиозных американцев такой подход является только дополнительной причиной ещё больше любить эту сеть.
6. ИКЕА
Идея «Икеи» в том, чтобы превратить посещение магазинов в квест для покупателей. Шведская компания пошла дальше типичного обслуживания и решила сделать всё, чтобы вызвать у каждого посетителя те эмоции, которые заставят его покупать мебель именно в «Икее».
«Прощупав» свою суть и поняв, что процесс покупки мебели является затяжным, «Икеа» вцепилась в покупателя, обеспечив его тем, что потребуется в этом долгом процессе: ресторан, игровая площадка для детей или продуктовый магазин.
Магазины ИКЕА спланированы по типу лабиринта — каждые 15 метров помещение изгибается
Послушав отзывы, вы поймете, что «Икеа» становится частью жизни людей с раннего детства, когда родители оставляли их в игровой комнате. Выросшие дети, скорее всего, при выборе мебели придут, в первую очередь, в «Икеа». Но это только в случае, если они вообще будут её покупать, ведь шведская компания предоставляет 25-летнюю гарантию на свою мебель (если что можно просто забрать ненужную — у родителей при переезде).
Многочасовые очереди в ИКЕА в день перед её закрытием в России
Ещё одно подтверждение важности «Икеи» мы получили во время новостей о закрытии сети на территории России. Очереди в каждом российском магазине говорили сами за себя.
5. HubSpot
«Хабспот» занимается разработкой ПО для бизнеса, и создаётся ощущение, что от них в восторге все клиенты. В отзывах отмечается идеальная работа службы поддержки, до которой можно «добраться» тремя способами: телефон, электронная почта и чат. А если вы хотите разобраться самостоятельно, на сайте компании имеется обширная «база знаний», которой пользуется, в том числе, и сама команда поддержки, когда разбирается с запросами.
Но не это является отличительным признаком сервиса. Выделяется «Хабспот» за счёт работы с коммьюнити, с которым активно делится знаниями в разных областях бизнеса, и авторской академией, где каждый может бесплатно набраться знаний. Становясь клиентом «Хабспота», вы получаете не только инструмент для работы, но и доступ к обширной базе знаний. У вас также появляется возможность улучшить продукт под себя, написав предложение в разделе «Идей», в котором разработчики читают, что клиенты хотели бы видеть в ПО.
HubSpot организует конференции и форумы, где участники могут обмениваться опытом, делиться знаниями и находить новые идеи для развития своего бизнеса
Если перечисленного не хватает, то вот ещё одна причина: «Хабспот» особенно ценит малый бизнес и стартапы, с которыми сотрудничает. Компания занимается продвижением приглянувшегося продукта и даёт его владельцу скидку от 30 до 90% на использование программы.
4. Netflix
В отличие от «Хабспота», компания «Нетфликс» сконцентрировала клиентский сервис на команде поддержки. И как показывает опыт, не прогадала с этим. Компания невероятно озабочена качеством сервиса, а потому в попытках достичь нужного уровня… она отняла у службы поддержки скрипты!
Видимо, верхушка «Нетфликса» знала, что делает, ведь качество сервиса действительно улучшилось. Работники начали общаться с клиентом в «живой» манере, не создавая лишней формальности. К тому же теперь поддержке пришлось искать способы решения проблем самостоятельно, что избавило пользователей «Нетфликса» от «перебрасывания» их запроса от оператора к оператору, присущего конкурентам. Кстати, в недавней статье мы разбирали эту и другие ошибки менеджеров по продажам, кому интересно — вот ссылка.
Поддержка также перестала навязывать подписку пользователям, желающим отказаться от неё, что тоже является плюсом во времена, когда люди только и успевают, что отмахиваться от продаж со всех сторон.
Наглядной польза такого подхода стала, когда один из клиентов рассказал свою историю: столкнувшись с проблемой загрузки сериала, он написал в поддержку. Там сотрудник начал отвечать ему от лица персонажа из «Звёздных Войн», что привело к забавному диалогу, а не к сотни недовольных сообщений от клиента.
В переводе это ещё смешнее))
3. Zappos
Американский бренд одежды и обуви тоже оставил службу поддержки без скриптов и приказал выкручиваться любыми способами. С колл-центра также сняли ограничения по времени, что тоже пошло на пользу: запросы всё еще обрабатываются, но операторы куда тщательнее погружаются в проблемы пользователей, решая их, а не отмахиваясь по истечению таймера.
Сотрудники службы поддержки Zappos работают в таких уютных офисах
Оператор «Заппос» пробыл на линии почти 11 часов, и всё это время провёл в разговоре лишь с одной клиенткой. Они успели обсудить самые разные темы, а история разошлась по соц. сетям, сделав пиар-услугу бренду. Все остались в плюсе: клиентка купила угги, менеджер закрыл сделку, а компания повысила лояльность клиентов.
2. Harley Davidson
Компания-производитель мотоциклов «Харли Дэвидсон» активно занимается продвижением и поддержкой своего коммьюнити. В компании считают, что оно должно быть крепким и дружным. Поэтому при покупке мотоцикла «Харли Дэвидсон», вы становитесь не клиентом, а членом «Группы владельцев Харлей». Группа там обширная, а «подгруппы» есть даже по России. Вот, к примеру, их сайт.
Открытие мотосезона 2023 (инициатива от российского клуба)
Компания старается, чтобы как можно большая часть коммьюнити была активной: в Фэйсбуке можно связаться с работниками компании или обсудить мотоциклы с такими же клиентами. Там же висят объявления о предстоящих воркшопах. А если вы захотите собрать сообщество владельцев «Харлея» в вашем регионе, компания также предложит свою помощь.
Подтолкнув фанатов к такой активности, компания получила хороший фидбэк, ведь даже если она перестанет заниматься организацией официальных мероприятий, коммьюнити продолжит встречи и постоянные коммуникации.
1. Glossier
Бренд косметики «Глоссиер» ориентируется по большей части на современное поколение со своим эко-френдли подходом. Логично предположить, что если компания идёт на убытки ради животных и природы, то и ради клиентов она пойдет на многое. И с «Глоссиер» в сети правда много историй — и все положительные.
Как пример: клиенты просили бренд сделать средство для защиты от солнца без запаха. И бренд откликнулся — вот вам спф без специфических запахов
Клиентский сервис «Глоссиер» называется «джиТим». Задачей всей команды является контакт с клиентами по почте и в соц.сетях. Каждому из покупателей после покупки приходит письмо с просьбой оценить первые впечатления от покупки. Так и завязывается диалог с клиентом, с которым впоследствии будет контактировать живой человек, а не бот для рассылки.
Клиенты в восторге от бренда. Он входит в каждый второй ТОП лучших по клиентскому сервису, а приятные истории покупателей появляются в интернете, кажется, каждый день.
Вишенкой на торте стала история о невесте, которая запаниковала, поняв, что не сможет купить хайлайтер бренда для свадьбы. Он был распродан, но она решила попытать удачу и связаться с «джиТим». Редактор команды сообщила об этом всему офису в надежде разыскать нераспакованный экземпляр, что у них и получилось сделать. В итоге невеста получила желаемую косметику ко дню свадьбы по почте, а бренд в очередной раз зарекомендовал себя с лучшей стороны.
0. Додо Пицца
«Додо Пиццу» хоть и не включили в список КПМГ, она точно заслуживает там место. Пиццерия была удостоена премии «Здоровое питание-2023». Что не удивительно, ведь «Додо» очень внимательны, как к еде, которую продают, так и к покупателям. Российская пиццерия бережно относится к клиенту, и её основатели явно учились у лучших тому, как это делается. Вот почему:
Сотрудники ресторанов все до единого вежливые и приветливые, как в «Чик-фил-Эй».
Отдел контроля качества тщательно контролирует процесс взаимодействия сотрудников с клиентами.
Вашу пиццу переделают при первой же претензии, а отзыв учтут, даже если вы напишете его в паблике местного ресторана в вк.
Их служба поддержки может потягаться с «Нетфликсом» со своим нерушимым принципом «Мемам — да, а грубостям — нет».
В программу лояльности «Додо» клиенты попадают «бесшовно» (без доп.регистрации) в отличие от «Аэрофлота», где надо совершить отдельную процедуру регистрации, чтобы начать тратить «мили».
Верное решение :)
«Додо» учли ошибки как зарубежных, так и отечественных конкурентов. Руководство компании понимает, как завоевать любовь клиентов, и это как минимум приятно, что сервис высочайшего уровня был обнаружен именно в России.
Заключение
Массы устали от навязчивых продаж и типичной поддержки, затягивающей с решением проблем. Если хотите, чтобы ваш бизнес «оброс» преданными покупателями, предоставьте продукт, которого они ожидают, и инструмент для решения возможных проблем.
Итог простой: если вы хотите, чтобы компания привлекала покупателей, а не отпугивала их, обратите внимание на слово «клиентский» в словосочетании «клиентский сервис».
А по вашему мнению, какая компания должна занимать первое место в этом ТОПе?
Тема становится все популярнее, спрашивают и в комментах, и на эфирах. Но! Есть один момент. Я ещё ни разу не видела индивида, которому реально пора делегировать.
Сложности со временем, заявками, контентом, продвижением — не повод 🙅♀
Проверено на себе.
Когда вы нанимаете подрядчика (особенно копирайтера), то в первую очередь учите "а как по вашему?". Иначе это будет блог копирайтера, голос копирайтера, энергия копирайтера. А не ваша.
И лучше он сделает свой блог.
Если вы ещё не умеете, не знаете как по вашему, нет 30 заявок в неделю с блога, отлаженного сбалансированного контента и продвижения — надо освобождать своё время для блога, а не для делегирования.
Делегировать можно рутину. Если это ещё не стало вашей рутиной, а наоборот приносит проблемы и разочарования — разбирайтесь в инструментах и себе, не пытайтесь переложить на какого-то ещё.
Делегировать можно то, что стало скучным, даёт 100% результат и абсолютно привычно.
Что включает в себя активное гражданское участие? Это не просто голосование на выборах и уплата налогов, утверждает социальный предприниматель Габриэль Марментини. Он подчеркивает, что нельзя ожидать, что государство решит все проблемы за нас. Марментини выделяет четыре основных компонента, которые помогут каждому человеку стать двигателем перемен и вносить свой вклад в решение социальных вопросов.
День 2. Долгожданное (для моего единственного подписчика) продолжение истории, как я вкладываю 500 000 рублей в Телеграм канал и пытаюсь окупить его за 3-6 месяцев, сам, без инфоцыган.
Цель: выйти на доход в 100 000 рублей в режиме реального времени.
Если не получается - удаляю или отдаю канал и фактически сжигаю 500 000 рублей в детище Павла Дурова. Все как вы любите, не Mercedes, конечно, но все же.
Канал развивается, вроде все хорошо, днем работаю на основной работе, ночью занимаюсь развитием проекта. Темпы слишком медленные и совсем меня не устраивают, а проигрывать я не люблю. Рекламный пост протестировал, результат лучше средних рыночных показателей. Сам сделал привлекательный авторский дизайн.
ВСЕ. РЕШАЮ закупать по взрослому. На 18 000. ЗА 1 РЕКЛАМНЫЙ ПОСТ! Представляете? Одно размещение в Телеграм канале - какой там МРОТ в стране? Разместить картинку с текстом..
Поиск хорошего канала для траты кровных сбережений: Открываю сайты аналитики и досконально погружаюсь в анализ. Проверяю на наличие ботов, слежу за ростом статистических показателей просмотров и подписчиков. Спутника жизни менее детально изучал.
Страшно ли мне было покупать такую дорогую рекламу? ДА, КОНЕЧНО.
Вы знаете как проходит покупка рекламы в Телеграм каналах? Администраторы одних телеграм каналов - отправляют администраторам других телеграм каналов кровно заработанные просто по реквизитам. Да, я очень редко встречал ИП и самозанятых))
Все строится на доверии! Институт репутации очень сильно развит в Телеграм. Обманешь раз - и ты уже летишь по чатам рекламодателей. Можно остаться не только без рекламодателей, но и получить метку "непорядочного" проекта.
Нашел вот такой канал. Списываюсь с администратором, в результате долгких (5 минут) переговоров уже судурожно отправляю ему деньги на счет.
18 000, незнакомому человеку... в Телеграм. Все, назначили время, вечер, будний день. Пост будет 1 час в топе и 48 часов в ленте канала. Отправил. Все, обратного пути уже нет.
День X Пост выходит и уже становится немного легче, не обманули. Такое облегчения давно не ощущал. Реклама вышла и моментально стала собирать огромное количество положительных реакций! С радостью наблюдаю как прибавляются подписчики в моем проекте.
Сейчас будет немного математики Общее количество пдп, пришедших с рекламы - 957 Цена рекламы - 18 000 Средняя цена подписчика - 19 рублей. При средней цене привлечения подписчика по рынку 25-35 рублей!
Охваты в канале выросли до 500-600 просмотров в сутки.
Первая проданная реклама И буквально в этот же день, написали уже первые рекламодатель, которому я продал 2 размещения за 1100 рублей.
По итогам на данный момент: вложено 28 000, 1500 подписчиков, заработано 1100
Сейчас в голове Наполеоновские планы, о них распишу в следующих статьях. Подписывайся, чтобы не потерять.
На пенсию в 30 | Путь самурая - блог, где лампово делюсь своими успехами и неудачами в ходе развития телеграм канала