Об особенностях бизнеса по русски (на примере интернет-магазина Topcomputer)
Итак, занесло меня как-то на работу в этот самый интернет-магазин. В отдел продаж, разумеется.
Начну с того, что на самом деле у господина Смолянова, который значится владельцем компании, магазинов целых три - Topcomputer (в компании его кратко называют Топ), Compyou, Mamina Sumka. Вот только они не разные. Все, чем отличаются - это ценами. А работают все в одном офисе.
А отработать больше полугода там очень тяжело. Почему? А вот почему.
Начну с того, что у каждого менеджера есть план по продажам. Ну, это нормально. Только вот план не по продаже товаров, а по трем категориям - услуги, аксессуары и премиальные аксессуары. Расскажу о них.
Аксессуар (он же акс) - это мелкий товар с какой-то достаточно большой маржой (точную цифру я не знаю. В Топе принято скрывать почти всю информацию от менеджеров, поэтому они там толком ничего о внутреннем финансовом регламенте не знают и работают чуть ли не вслепую). Премиальный аксессуар (премакс, прем) - то же, но с огромной маржой. То есть, купили на АлиЭкспресс безделушку, накинули много денег на первичную стоимость и получили какую-то значительную наценку. В зависимости от нее товар будет считаться для мена аксом или премом. За них он получает, разумеется, разные, но фиксированные отчисления - за акс меньше, за прем - больше. Для компании же такая наценка - деньги из воздуха. Именно такие товары вам будут пытаться допродать в первую очередь.
Услуги на Топе - отдельная статья. Дело в том, что в цены на товар не включено ничего - ни доставка, ни подъем, ни какие-либо проверки и т.п. Менеджеры прежде всего должны убеждать клиента, что он получает товар с 12,5% скидкой (это даже на сайте написано). А вот от чего считается эта скидка менеджер объяснить не сможет. Потому что и сам не знает. А объяснения и нет - эта скидка просто фикция и замануха. Особо смешно получается, когда клиент звонит и спрашивает, почему у нас с 12,5% скидкой товар выходит намного дороже, чем у %конкурента%. Для менеджера такой вопрос очень стрессовый.
Так вот. Услуга доставки составляет разную стоимость каждый день - сегодня она может быть 190 руб, а завтра 890. Так регулируют количество заказов. Мало кто хочет переплачивать за доставку. Подъем любого товара больше 7 кг платный. Подъем - это вообще трагедия для менеджера. Карточки товара на сайте настолько убогие, что там даже часто вес не указан. Менеджер может неправильно найти вес товара в интернете. Товар окажется тяжелее 7 кг, курьер его поднимать бесплатно не станет (занести коробку в лифт и нажать кнопку тоже стоит денег по регламенту компании - 390-590 руб). В итоге оплатит подъем менеджер, если не хочет потерять заказ. Кстати, если он заказ потеряет, то его оштрафуют. В общем, он в любом случае остается без денег.
Но подъем еще ничего. Есть ряд услуг, которые на самом деле фикция. У всех услуг, кроме подъема и доставки фиксированной стоимости нет. Цена любой услуги ограничивается лишь наглостью менеджера. Поэтому вам могут назвать разную стоимость, если при звонке вы попадете на разных менеджеров. И объяснить этого толково не сумеют. Услугу проверки матрицы экрана на битые пиксели и проверку на функциональность устройства делают лишь формально. Ткнули в розетку, включили - все работает. Посмотрели на монитор - все нормально. Проверка пройдена. И за эти действия вы платите порой до 1500 руб! А при звонке по телефону вам наплетут просто сказку - специалисты специальными программами на специальных стендах сделают такое! В общем, простой обман. И за этот обман выдадут бумажку, согласно которой клиент сможет в течение аж 2 недель сдать товар обратно. Вот только по закону он может сделать возврат и без бумажки, только по чеку. В течение тех же 14 дней. В общем, данные услуги - проверка на вшивость, доверчивость и внимательность (интересно, что есть в Москве магазины, которые реально по-честному проводят такие проверки - настоящими специалистами и программами).
Особая категория товаров - ПК собственной сборки. По вашему желанию в него внесут любые изменения, взяв за это дополнительную плату, разумеется. И это при том, что на самом деле часто изменений и не делают, а только говорят об этом. А все потому, что в карточке товара на ПК нет конкретных характеристик - только объем памяти, диска, тип процессора и т.п. (можете проверить самостоятельно на сайте, если пожелаете). На этом и играют. А если клиент запросит конкретные названия комплектующих, то тут у менеджера проблем и прибавляется. Он уже ляпать языком не сможет - все нужно указывать конкретно и в письменном виде. Кстати, услуга за изменение конфигурации ПК называется просто "воздух". И клиент ее в чеке не увидит, поскольку стоимость в чеке будет за весь ПК, а не за каждую комплектующую в отдельности.
С этого всего обмана менеджер и имеет процент. На что на обманывал, с того и поимел.
Но это еще не все. По доставкам вообще интересно. Москва - город большой, планировать точные перемещения сложно. Но на этом еще и бабла срубить можно. В Топе есть два интервала доставки - с 9 до 18 и с 14 до 21. Очень широкие. Клиент, разумеется, не может выбрать, когда ему должны привезти товар. Пусть ждет весь день - когда курьер привезет, тогда и будет. Но есть услуга индивидуального времени. На сайте она заявлена так: за доплату в 290-490 руб логисты сузят интервал доставки до трех часового интервала. Клиенту ждать придется всего 3 часа, причем он сам может выбрать, что это за интервал будет. Как бы. На самом деле это происходит так. Клиент заказывает интервал, например, с 10 до 13. Готов оплатить за это. Менеджер посылает запрос логистам на такую возможность. Логисты (хорошо, если через 15-20 минут ответят - часто приходится ждать ответа часами) просто смотрят могут ли успеть к клиенту. Если в этот интервал не успевают, то пишут: до 17 например. И если клиент согласен принять с 10 до 17 (то есть уже 7-часовой интервал), то все равно платит. Те же 290-490 руб. Деньги из неоткуда. Кстати, если менеджер не предложит индивидуальное время, то его оштрафуют. Как вам? Фирма в любом случае в выигрыше - не с заказа, так с менеджера.
Кстати, о штрафах. Сотрудники фирмы официально не трудоустроены, поэтому штрафуют их как хотят. И отвечают за это аудиторы. Их двое - по отменам и по КЛН. Если клиент отказался от заказа, то аудитор по отменам решает, допустил ли менеджер ошибку. Если клиент хотел забрать товар раньше, чем мы могли бы предоставить, но менеджер не предложил какой-нибудь аналог - штраф. Клиент не хочет ждать полный интервал доставки, но менеджер не предложил платное индивидуальное время - штраф. В карточке товара не указан вес товара (который весит 10 кг, например), а менеджер не взял денег за подъем - штраф. Ну, или менеджер сам подъем и оплачивает. Менеджер ошибся в адресе доставки - штраф. Потому что курьер маршрут менять не будет. И т.п.
Если менеджер прошел этого аудитора, дальше его будет слушать аудитор по КЛН. Менеджер не следовал скрипту - штраф. Не навязал услугу или аксессуар - штраф. Не предложил альтернативный товар на замену отсутствующему - штраф.
После аудиторов менеджеру еще и будут считать процент отгруженных заказов. И если он отгрузил, например, 65% принятых заказов, а не 69%, то ему дадут штраф. И это при том, что отмены могут возникать не только по вине менеджера.
Кстати, о причинах отмен и переносов заказов. Топ размещается на Яндекс Маркете. Это требует от него обязательно отгрузить товар клиенту в течении 2 дней. Товары на сайте Топа всегда "типа в наличии". На самом деле, почти все они под заказ - просто клиенту начнут парить, что товар как бы на удаленном складе. Это просто значит, что его надо выкупить у поставщика. А выкупить часто не успевают. И надо уговорить клиента перенести прием заказа. Тут начинается время ох*ительных историй. Менеджеры начинают придумывать сказки одна краше другой - то товар поврежден, то курьер в аварию попал, то еще чего. Нельзя же сказать, что товар не выкупили у поставщиков (кстати, один из них - М-Видео). Но отдел закупки работает так через задницу, что иногда доходит до маразма. В счете несколько товаров. Сначала на счет вешают просьбу перенести. Менеджер говорит, что товар поврежден, переносит на завтра. Затем на тот же счет вешают новую ошибку - другой товар надо перенести. Менеджер опять звонит, выдумывает новую сказку, переносит на послезавтра. Но завтра что-нибудь случится у логистов, и
менеджер опять будет переносить. И так пока у клиента не сдадут нервы. Клиент отменяет заказ, а менеджера штрафуют за то, что он этот заказ не спас. Весело, да?
Еще веселее будет, когда клиенту надо уточнить что-то по своему заказу. Сначала надо повисеть на линии. Менеджеры не берут трубку, потому что каждый входящий звонок автоматически создает заказ (привет владельцу Топа Смолянову!). И если клиент и не хотел ничего заказывать, а звонил просто спросить, то заказ придется отменять. А за это штрафуют. Но допустим вы все же дозвонились. И попали не на своего менеджера, а на другого. И тут начинается цирк. Прежде всего сразу скажу, что у Топа два колцентра - в Москве и (сюрприз-сюрприз!) на Украине, в городе Хмельницком. Украинцы нормальные ребята, но почти у всех есть акцент. Если вы об этом спросите, они начнут лепить дурочку, что они то с Кубани, то переселенцы с Донбасса и т.п. Кстати, слышал, что теперь центров уже три - есть еще и в Астрахани. И судя по объявлениям в интернете, это правда. Ну так вот - между колцентрами надо бросить клиента. Но в другом колцентре трубку опять не берут (почему - я писал). И клиент остается со своей проблемой один - менеджер, на которого попал клиент, просто может быть не посвящен в проблемы со счетом.
Теперь о проблемах. Топ не является официальным дистрибом товаров. Это перекупы - у одних подешевле взяли, другим подороже загнали. И покупают порой такое б/у и барахло, что оно нафиг потом никому не нужно. Битый, мятый товар, товар из ремонта (даже такое бывало) - все это клиенты могут по неосторожности принять, а потом, разумеется, захотят сдать. Тут вступает в работу отдел гарантии. Кстати, тут же скажу, что очень часто привозят несиртифицированный товар. И как бы вам ни распинались про то, что все вот прям белое и с ростестом и ЕАС, но ноуты только с турецкой раскладкой или стиралки с инструкцией только на греческом и украинском языке - это нормально для Топа.
Так вот. Для того, чтоб вам вернули деньги за товар, сначала в гарантию надо написать. Потом товар самостоятельно привезти (!). Но не туда, где купил (пунктов самовывоза у Топа очень много), а только на ПВЗ Петровско-Разумовская, только в будни и только с 11 до 19. И то, если гарантия даст добро. Как вы поняли, вариант точно не для работающих людей. Разумеется, клиент будет мягко говоря недоволен, и оставит отзыв везде, куда дотянется. И вот пошла новая фишка.
Для того, чтоб погасить поток возмущения, компания делает так, чтоб все покупатели оставили хорошие отзывы. За них на мобильный счет скидывают по 100 руб. Но это только за отзывы на Яндекс Маркете. Чтоб погасить отрицательные отзывы на всех остальных сайтах, каждому менеджеру ежемесячно выставляется план по написанию везде положительных отзывов. Догадались, что будет, если менеджер отзыв не напишет?)))
Что ж, читатели подумают, что магаз - лохотрон, верно? Но это не совсем так. Первое - товары можете покупать. Цены в Топе действительно очень часто ниже, чем у конкурентов. Но учтите, что в конкуренты не стоит записывать Компью и Мамину Сумку - это одна компания: одна логистика, одна касса, один склад, одна гарантия со всеми вытекающими последствиями. И я бы рекомендовал забирать товары на самовывозах - так вас не разведут на бабки при доставке. И товар обязательно проверять тщательно! По телефону вам расскажут все, что захотите. Реально отказаться можно только тогда, когда вы еще не вышли с ПВЗ или курьер не уехал от вас. Иначе потом - возврат только через гарантию. Второе. Услуги проверки - фикция, которая ничего вам просто не даст. Вы это сделать сможете и сами, не переплачивая за товар. Третье. Заказы лучше делать через сайт, а не по телефону. Вам менеджеры только спасибо скажут за то, что вы помогли им не заработать штраф (да здравствует лига добра!). А им еще и семьи кормить. Работу они выполняют честно (в рамках допустимого, конечно) - они лишь разговаривают с вами. Товара они не видят вовсе - склад находится на другом конце Москвы (а для Хмельницкого и вовсе в другой стране))) Брак вам отгружают склад и логисты. Но так или иначе, рыба-то гниет с головы, верно? И главное - характеристики приобретаемого товара изучите по обзорам и сторонним ресурсам: карточки товара Топа содержат крайне много ошибок и несоответствий (привет отделу контента!), а именно по карточке вас будет консультировать менеджер. Лучше перестрахуйтесь заранее.
Так почему же там тогда работают, а? - спросите вы. Во-первых, о всех проблемах менеджер узнает лишь через месяц где-то. И ему уже жалко потраченного времени на обучение. Во-вторых, деньги все же платят. Сколько - вопрос другой. Если менеджер аккуратен, то может получиться нормальная сумма (верхней границы з/п на Топе нет). А если не очень - то и в минус уйдет. Но долго там в таком случае не останется.
Выводы делайте, пожалуйста, сами.
С удовольствием почитаю о схемах в других интернет-магазинах. Интересно, как работают остальные.
бля и че делать, кому верить? на яндекс маркете 76 % комментов это 8тыщ отзывов 5 звезд. а может этот пост тоже купленный ? тоже говорят и про Onlinetrade и про преер ru и ситилинк . как комп то собрать?
Ребята, это вы ещё не знаете что дядя Смолянов кокосовую пудру любит, а дядя Баботин тырит лавэ конторы. Это кстати легко заметить в 1С, если знать, где смотреть.
Капитализм - дерьмо!